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Qué recursos humanos puede aprender de TI sobre la automatización del flujo de trabajo

Publicado por en mayo 30, 2017

Qué recursos humanos puede aprender de TI sobre la automatización del flujo de trabajo

Imagine que sus empleados no necesitaran enviar un correo electrónico o llamar a RR.HH. con cada pregunta sobre cheques de pago o beneficios. En cambio, imagine que tienen la capacidad de iniciar sesión en un portal de autoservicio donde la información relacionada con su empleo está al alcance de su mano, en cualquier momento, de día o de noche. Imagínese que pudieran usar el mismo portal para solicitar tiempo libre, cambiar una dirección postal o confirmar una contribución 401 (k). No solo ya existe un sistema de este tipo, sino que es posible que ya esté implementado dentro de su departamento de TI.

Para todas las diferencias entre TI y recursos humanos, los dos grupos comparten algunas similitudes importantes. Esencialmente, ambos actúan como centros de servicio, respondiendo a las solicitudes regulares de los empleados, muchos de los cuales son repetitivos y tediosos. Mediante el uso de soluciones de gestión de servicios de TI, los equipos de TI han tomado la delantera en la automatización del proceso de solicitud y cumplimiento, para ayudar a los empleados a servirse a sí mismos donde sea posible, al tiempo que se aseguran de que las tareas que requieren asistencia se manejen de manera rápida y eficiente.

Si su departamento de recursos humanos podría beneficiarse de la racionalización y la automatización de los flujos de trabajo de rutina, siga leyendo para conocer las cosas que los recursos humanos pueden aprender de TI.

Base de conocimientos de User-Friendy

Durante la última década más o menos, el departamento de TI ha facultado a los empleados para resolver problemas simples por su cuenta, al capturar el conocimiento de los miembros del equipo más sofisticados y altamente compensados ​​y al distribuir ese conocimiento a través del autoservicio para resolver los problemas más comunes de los usuarios confrontar. Con la base de conocimiento como primera línea de respuesta, muchas solicitudes de servicio potenciales ahora son resueltas por los propios empleados, lo que reduce la cantidad de problemas que el equipo debe abordar directamente.

El mismo enfoque puede revolucionar el departamento de recursos humanos. En lugar de que el personal de recursos humanos dedique un tiempo valioso a responder las mismas preguntas una y otra vez, y repita las mismas respuestas, su conocimiento se puede compartir ampliamente a través de un depósito central dentro del portal, al que los usuarios pueden acceder según sea necesario. El portal siempre está accesible, lo que permite que los empleados busquen información, verifiquen el estado de los beneficios o realicen cambios en su perfil personal, según su conveniencia. La base de conocimientos también se puede utilizar para comunicar información y compartir mensajes importantes con los empleados de una manera amplia y escalable.

Enrutamiento dirigido

Si bien el volumen de solicitudes se vuelve más manejable con un sistema automatizado, hay ocasiones en las que un miembro del personal debe manejar una solicitud de manera personalizada. Los departamentos de TI se han vuelto realmente buenos en la recopilación de la información correcta y en el uso de esa información para enviarla a la persona adecuada para obtener la respuesta correcta. Si una tarea o solicitud de servicio requiere diez piezas de información para cumplirla, entonces esos diez elementos se convierten en campos obligatorios en el portal. Cuando el usuario llena un formulario y presiona "Enviar", la solicitud se envía directamente a la persona que puede atenderla de manera más rápida y eficiente. El departamento de recursos humanos puede adoptar fácilmente las mismas capacidades de enrutamiento automatizado para reducir los cuellos de botella causados ​​por el correo electrónico, el teléfono y las solicitudes en persona.

Flujo de trabajo auditable mejorado

Al reducir la cantidad de tiempo y la cantidad de personas necesarias para atender y cumplir con las solicitudes, las soluciones automatizadas utilizadas por TI minimizan la posibilidad de errores humanos en el proceso. También proporcionan visibilidad sobre la cantidad de solicitudes recibidas, el tiempo de respuesta y finalización, y las etapas en las que las solicitudes de servicio se detienen con mayor frecuencia. Estos datos se pueden usar para planificar mejoras en el flujo de trabajo a lo largo del tiempo, así como para comparar e incentivar la productividad.

El portal también puede enviar recordatorios y actualizaciones para los empleados, así como rastrear los niveles de compromiso y respuesta. Estos enfoques, que han sido ampliamente adoptados por TI, pueden ser utilizados por RR. HH. Para aumentar la eficiencia y proporcionar un mejor servicio a los usuarios comerciales.

Integración aparentemente perfecta

Los departamentos de TI están muy familiarizados con el desafío de integrar software anticuado y engorroso, pero aún necesario, con sus soluciones de administración de servicios. En lugar de tratar de encontrar una nueva solución que pueda unir estas aplicaciones dispares, el departamento de recursos humanos puede aprovechar la solución de gestión de servicios utilizada por TI para integrarse con otras aplicaciones y / o crear nuevos flujos de trabajo para reemplazar esos anticuados sistemas de recursos humanos.

Para ser claros, el portal no reemplaza las aplicaciones más comunes de RR.HH. (Workday, Zenefits, Kronos, etc.), que brindan una funcionalidad profunda y crítica. Pero estas soluciones rara vez son capaces de manejar el volumen de solicitudes de servicio de las que es responsable RR.HH., y la integración de la solución de gestión de servicios y el portal con este tipo de sistemas les brinda a los empleados un panel único en RR.HH. Esto ayuda a facilitar el trabajo de RR.HH. y libera tiempo para centrarse en responsabilidades más estratégicas y satisfactorias.

Usuarios finales más felices

Hacer que el servicio sea una prioridad puede ayudar a RRHH a aumentar la satisfacción entre sus usuarios finales más importantes: sus empleados. El departamento de TI ha demostrado que la automatización puede aumentar la satisfacción, no solo al ahorrar tiempo y reducir las tareas repetitivas, sino también al facilitar que todos puedan encontrar las respuestas que necesitan.

Es posible que los departamentos de TI y RR.HH. no siempre estén de acuerdo, pero es fácil ponerse de acuerdo sobre los beneficios de la automatización del flujo de trabajo a través de un portal de autoservicio.

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