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¿Qué es un catálogo de servicios?

Publicado por en mayo 23, 2018

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Introducción

Formalizado con la publicación de ITIL v3 en 2007, el establecimiento y mantenimiento de un catálogo de servicios se ha convertido en una práctica estándar en todos los departamentos de TI en grandes organizaciones. Las compañías grandes y multifuncionales requieren soporte continuo de TI para sus operaciones, y el catálogo de servicios actúa como un puente, conectando a los usuarios en el negocio con los servicios y el soporte que ofrece TI.

Ya sea que se presente en una hoja de cálculo, un documento de Word o como parte de un portal de servicios en línea donde los usuarios pueden solicitar servicios, un catálogo de servicios permite a los usuarios acceder a los servicios de TI internos que necesitan para mantenerse productivos. Para los departamentos de TI, el catálogo proporciona instrucciones de prestación de servicios que garantizan que las solicitudes se completen en su totalidad. Al igual que en una tienda de muebles, el catálogo de servicios actúa como una "sala de exposición" para los servicios que el usuario desea, pero TI tiene las piezas y las instrucciones necesarias para cumplir con las solicitudes del usuario.

En este artículo, aprenderá más sobre los catálogos de servicios y cómo ayudan a las organizaciones a aumentar su eficiencia y reducir costos al optimizar Prestación de servicios de TI.

La estructura de un catálogo de servicios de TI

Un catálogo de servicios de TI es una presentación organizada, con capacidad de búsqueda y digital de los servicios que brinda su empresa. El contenido del catálogo se puede ordenar en grupos, y mientras servicios de TI será el más común, también se pueden incluir otros tipos de servicios. El objetivo general es crear una única fuente de información para su organización: un directorio al que cualquier persona puede acudir para averiguar cómo acceder al servicio organizacional que buscan de manera oportuna.

El catálogo de servicios tiene dos lados: uno que mira al cliente (o el empleado) y otro al que accede exclusivamente su departamento de TI interno. Así es como se diferencian:

Punto de vista del cliente - el cliente generalmente accede al catálogo de servicios a través de un portal de servicios basado en la web al que se puede acceder a través del sitio web de su empresa o en su intranet. El punto de vista del cliente está destinado a presentar servicios en términos cotidianos que sean fáciles de entender, por lo que la jerga técnica generalmente debe omitirse. Los usuarios de negocios finales y / o los clientes empleados visitan el catálogo cuando necesitan solicitar el servicio y también cuando tienen problemas con un servicio, por lo que cada entrada en el catálogo idealmente debería proporcionar acceso al conocimiento, incluida la orientación específica que ayuda a lidiar con posibles problemas. .

Punto de vista técnico - El punto de vista técnico del catálogo de servicios es accesible exclusivamente por su departamento de TI. Dado que muchos de los servicios serán proporcionados por TI, el punto de vista técnico debe incluir documentación de los pasos necesarios para entregar cada servicio al cliente. Otros elementos a incluir son:

  • Nombre y descripción de cada servicio.
  • Categoría de servicio
  • Persona de contacto principal para cada servicio
  • Servicios relacionados
  • Acuerdo de servicio primario entre la compañía y cualquier proveedor potencial de servicios
  • Permisos (quién puede solicitar el servicio)
  • Cualquier aprobación necesaria antes de entregar el servicio
  • Calendario de entrega / expectativas
  • Cualquier otra información técnica necesaria para prestar el servicio de manera efectiva.

El catálogo de servicios puede existir de forma independiente, pero debe integrarse estrechamente en el portal web desde el cual empleados y gerentes Puede acceder a él. El objetivo del catálogo de servicios es mejorar la eficiencia de la organización conectando rápidamente a los empleados y gerentes de su empresa con los servicios de TI y los recursos humanos que necesitan para desempeñar eficazmente sus funciones.

Cómo crear un catálogo de servicios de TI

El desarrollo y la administración de un catálogo de servicios para su empresa puede agilizar los procesos, ahorrarle tiempo y dinero, y mejorar su asignación de recursos. Aquí le mostramos cómo comenzar:

  1. Identifique los servicios que ofrecerá en el catálogo. - La parte más importante y más difícil de crear un catálogo de servicios es identificar todos los servicios que su empresa necesita para ejecutar. Esto se realiza mejor como un proceso de colaboración que incorpora comentarios de los líderes de varias unidades de negocios. Es útil pensar en los servicios en términos de "solicitudes de servicio" en lugar de "ofertas de servicio". También puede hacer referencia a solicitudes de servicio anteriores para tener una idea de los tipos de consultas que manejará su catálogo de servicios. Un enfoque ágil también se puede aplicar en la construcción de su catálogo de servicios. Comience con los elementos más críticos o comunes primero, y extienda con el tiempo.
  2. Definir acceso, permisos y aprobaciones. - es genial si todos los empleados de la empresa pueden acceder al portal de servicio cuando tienen una solicitud o problema relacionado con TI, pero los administradores deben establecer permisos para que ciertos tipos de solicitudes de servicio solo puedan ser aprobados o realizados por los gerentes. Por ejemplo, probablemente esté bien permitir que los empleados envíen solicitudes de Mantenimiento de la impresora, pero un gerente debe aprobar o hacer una solicitud de reemplazo de hardware costoso.
  3. Agilizar la búsqueda - algunos catálogos enumeran los servicios alfabéticamente, otros los clasifican por tipo y algunos contienen una función de búsqueda que permite a los usuarios encontrar la información que desean utilizando palabras clave relevantes. Independientemente de cómo elija organizar su catálogo, sus usuarios deben poder encontrar las respuestas a sus preguntas de forma rápida y eficiente.
  4. Construye el portal - ahora que tiene sus servicios listados y organizados, el siguiente paso es crear una herramienta que permita a los usuarios acceder al catálogo. Un portal web alojado en la intranet de su empresa lo hace muy bien. Ya es altamente accesible y altamente visible para los empleados, por lo que todos sabrán dónde buscar cuando necesiten solicitar soporte de TI.
  5. Prueba de funcionalidad del sistema - Comience ofreciendo soporte para un número limitado de servicios dentro de una pequeña proporción de su base de usuarios en general. Al igual que cualquier nuevo lanzamiento de software, querrá hacer algunas pruebas tempranas para asegurarse de que el sistema sea efectivo y funcione como debe ser. Una vez que haya solucionado cualquier problema, puede comenzar a ofrecer un espectro más amplio de servicios de TI a un grupo más amplio utilizando el portal web.

La mayoría de las organizaciones tendrán muchas categorías de servicios que deben ofrecer: software, soporte de redes y conectividad, soporte de hardware, impresión, servicios de videoconferencia y voz, y más. Cuanto más completo sea su catálogo, más confiable se volverá como un recurso donde su personal puede acceder al soporte de su departamento de TI.

¿Cómo ayuda un catálogo de servicios de TI?

Un catálogo de servicios de TI efectivo puede ser el primer lugar al que va un empleado cuando necesita solicitar un servicio u obtener soporte para un problema de TI. Se puede acceder fácilmente al catálogo a través de la propia computadora o dispositivo móvil del empleado utilizando el portal de servicios de TI basado en la web, y la información se puede buscar y está bien organizada. El empleado puede encontrar rápidamente el servicio que necesita dentro del catálogo, solicitar el servicio, informar un problema o determinar qué pasos podría tomar para abordar un problema de entrega del servicio.

En el aspecto técnico, su departamento de TI se beneficia significativamente cuando el uso del catálogo de servicios de TI está muy extendido. Los usuarios pueden solicitar el servicio a través de un portal de servicios en sí mismo, y los procesos automatizados se pueden utilizar para notificar a los gerentes de aprobación y al personal de servicios de TI sobre qué elementos deben abordarse para brindar los servicios solicitados.

Las organizaciones que utilizan catálogos de servicios ahorran una gran cantidad de tiempo al garantizar que los empleados puedan conectarse fácilmente con los servicios que necesitan dentro de la organización. La mejor parte de los catálogos de servicios de TI es que actúan como un todo para las consultas de servicio: ya sea que un gerente solicite espacio para almacenamiento en la nube o un empleado solicite un teclado de reemplazo para su escritorio, ambos pueden acceder al catálogo de servicios para determinar la ruta más rápida para obtener la aprobación y el cumplimiento de la solicitud.

Algunas organizaciones incluyen solicitudes de recursos humanos o instalaciones en su catálogo de servicios, lo que hace que sea aún más fácil para los empleados reclamar la licencia por duelo, informar un día de enfermedad, solicitar cambios en su plan de beneficios y más.

Conclusión

Un catálogo de servicios agiliza los procesos en toda su organización al centralizar y agilizar las solicitudes de servicio de todo tipo a través de un portal accesible que mantiene a su departamento de TI o de recursos humanos conectado con todo su personal. Un excelente catálogo de servicios garantiza que todos en su negocio tengan acceso al soporte oportuno que necesitan para funcionar eficazmente en sus roles. 

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