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Qué considerar cuando esté evaluando nuevas soluciones ITSM

Publicado por de julio 16, 2020

Evaluación de una nueva solución ITSM

Puede ser abrumador considerar la adopción de una nueva solución de gestión de servicios de TI (ITSM) en su organización. Pero el hecho es que permanecer con una solución ITSM obsoleta de la vieja escuela retrasará su negocio, evitando que obtenga ventajas estratégicas. 

Una vez que se haya dado cuenta de los beneficios que acompañan al software ITSM moderno, como métricas en tiempo real, la capacidad de automatizar flujos de trabajo y más, se sentirá más motivado para comenzar el proceso de evaluación de soluciones. 

Pero, ¿por dónde empezar? Es una situación de buenas noticias, malas noticias cuando se trata del mercado: la mejor palabra para describir el mercado de las soluciones ITSM es abarrotado; hay muchas, muchas opciones disponibles. Eso significa que puede encontrar uno que se ajuste a Ricitos de oro para su organización, pero puede que sea necesario investigar un poco. 

Siga leyendo para obtener información sobre lo que necesita tener en cuenta al evaluar las soluciones. 

9 consejos de consideración antes de licenciar una nueva solución ITSM 

Para los líderes de TI responsables de seleccionar una solución, el proceso de licencia puede ser abrumador. Por supuesto, el primer paso es seleccionar un producto ITSM que cumpla con sus características y requisitos de funcionalidad. Puede, por ejemplo, estar ansioso por una herramienta de gestión de servicios con procesos ITIL listos para usar (como gestión de problemas, gestión de incidentes, gestión de cambios) o tener capacidades de gestión de activos de TI. 

Más allá de cumplir con sus requisitos, también debe considerar si la solución respaldará y promoverá los objetivos comerciales. 

Y, por supuesto, los costos son una consideración importante. Piense en encontrar la solución ITSM correcta como si fuera un emparejador: necesitará encontrar la combinación perfecta entre los requisitos de su organización y las capacidades de la herramienta.

Obtener comentarios claros de los proveedores sobre los siguientes factores lo ayudará a controlar el costo total de propiedad (TCO) y garantizará que encuentre una solución que se adapte a sus necesidades. 

Consejo # 1: Modelos de licencias flexibles

La gestión de licencias es una preocupación clave. Piense en quiénes de su organización utilizarán la plataforma ITSM. ¿Requerirá el proveedor que todos los miembros de su equipo de TI tengan una licencia, independientemente de la frecuencia (o la infrecuencia) que utilicen la solución ITSM? Si es así, eso puede sumar costos sustanciales. 

Los modelos de licencias con nombre son notoriamente inflexibles. Y, sus costos pueden aumentar rápidamente si el uso aumenta o su organización crece. 

Una mejor opción puede ser la concesión de licencias simultáneas: en este modelo, cualquier usuario autorizado puede acceder al software, siempre que el número total de usuarios simultáneos no supere el número total de licencias que compró su organización. 

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Consejo # 2: Licencias de usuario final 

Aquí hay otra pregunta para los proveedores: ¿los usuarios comerciales necesitarán una licencia para acceder al portal de autoservicio y la base de conocimientos? En promedio, los usuarios finales se comunican con la mesa de ayuda de TI una vez al mes, según Gartner. 

Querrá saber si existe un costo asociado con sus usuarios finales: 

  • Navegando por la base de conocimiento 

  • Solicitando un servicio 

  • Restableciendo su contraseña 

  • Enviar una tarjeta de tiempo 

Si hay costos asociados con estas tareas diarias de soporte de TI, es posible que su organización no obtenga las eficiencias de costos que generalmente se obtienen al establecer un programa de autoservicio. 

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Consejo # 3: Cumplimiento de licencia 

Es importante saber qué sucede cuando el número de inicios de sesión supera el número de licencias. Busque un proveedor que le proporcione un aviso.

Al principio, esto puede no parecer un problema de software como servicio (SaaS). Pero muchas soluciones basadas en SaaS ejecutan regularmente informes de uso de los clientes. Luego, en lugar de proporcionar una notificación a su organización de TI, algunos proveedores simplemente presentarán un formulario de pedido para agregar estas licencias adicionales. A medida que más usuarios acceden a la herramienta, estos informes de uso y los formularios de pedidos adicionales adicionales presentan costos no presupuestados. 

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Consejo # 4: más allá de las tarifas de TI

Obtendrá el máximo provecho de una solución si extiende su uso en toda la organización: a las instalaciones, recursos humanos, operaciones de seguridad, para la gestión de proyectos y cualquier otro departamento que pueda beneficiarse. 

Pero si planea adoptar la administración de servicios empresariales (ESM), necesitará saber si se requieren licencias nombradas para capacidades más allá de TI. Además, es importante saber si la solución requiere licencias de desarrollo adicionales para crear aplicaciones personalizadas en la plataforma. 

Finalmente, verifique con los proveedores si las capacidades adicionales relacionadas con la orquestación o el aprovisionamiento en la nube requieren licencias adicionales. 

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Consejo # 5: Modelos de implementación de elección 

El modelo de implementación puede ser muy importante para algunas industrias. Si bien las empresas pueden optar inicialmente por una opción de implementación, con el tiempo a menudo encuentran que otra opción de implementación será más adecuada. 

Busque un proveedor que le permita elegir el modelo de implementación. También considere el costo: querrá saber si será fácil o económico alojar una solución ITSM en las instalaciones. Y querrá saber que si comienza con un modelo alojado, podrá cambiar el curso de su relación con el proveedor. 

Consejo # 6: Tiempo para valorar 

Una curva de aprendizaje empinada para una solución puede obstaculizar el uso de las personas y aprovechar su funcionalidad. 

Quizás tenga un desarrollador de Java o Javascript en su organización. Esas son buenas noticias, porque tendrá los recursos para proporcionar la administración requerida de una solución Java o Javascript; aún así, configurar, personalizar y mantener su solución ITSM puede no ser el mejor uso del tiempo de este miembro del personal. (Y, por supuesto, si no tiene un recurso de este tipo, estará buscando un tiempo de aceleración adicional a medida que llena ese vacío de habilidades).

Además, querrá saber de los proveedores si los cambios que solicitan los propietarios de procesos y los analistas comerciales se priorizarán de manera adecuada o si deben esperar durante largos períodos de tiempo. 

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Consejo # 7: Actualizaciones de versión 

Aquí hay una pregunta crítica: ¿El proveedor es conocido por facilitar actualizaciones de versión fáciles? 

Una de las virtudes de tener desarrolladores disponibles para configurar y personalizar la plataforma es que pueden brindar la flexibilidad para cumplir con los requisitos únicos de su organización. Pero este enfoque puede presentar desafíos cuando llega el momento de actualizar las versiones, específicamente con respecto al tiempo dedicado a las pruebas de regresión. 

Consejo # 8: Reputación de la industria 

Busque firmas de analistas de terceros, como Gartner, para obtener comentarios sobre la solución. 

¿Informan sobre experiencias comunes de los clientes? En particular, tenga en cuenta los informes de los clientes sobre la solución que requiere más tiempo y recursos de lo esperado. Observe si los analistas informan que los clientes enfrentaron desafíos para lograr acuerdos y renovaciones favorables. 

Consejo # 9: Comentarios del cliente

Las revisiones de los pares también pueden ser útiles para obtener información sobre la facilidad de la relación con el proveedor, así como el rendimiento de la solución. Póngase en contacto con otros clientes para obtener información sobre la solución. Busque comentarios sobre: 

  • El modelo de licencia 

  • Experiencia en negociación de contratos 

  • Calidad de implementación 

  • Calidad de soporte técnico 

En pocas palabras: es difícil subestimar la importancia de la satisfacción del cliente cuando está evaluando una solución de gestión de servicios. 

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¿Está pensando en volverse "sin código" con su solución ITSM? 4 preguntas que debe hacerle a su proveedor 

Las soluciones ITSM sin código ofrecen beneficios que cambian el paradigma. Prácticamente todas las organizaciones que implementen una herramienta ITSM deberán personalizarla para que se adapte a las necesidades únicas de esa organización. Y no se puede evitar el hecho de que sin una plataforma sin código o con un código bajo, las personalizaciones son un proceso costoso, lento y doloroso.

El diseño sin código elimina todos los problemas que han hecho que la "personalización" sea una mala palabra. Como tal, la llegada de ITSM sin código realmente ha sido un revolucionario cambio de juego.

Prácticamente todos los proveedores afirman que su solución no tiene código. Es un gran argumento de venta. 

Pero hay un problema: no todas las soluciones "sin código" son realmente sin código.

¿Cómo puede saber la diferencia entre verdaderamente sin código y sin código falsificado? Simplemente haga al proveedor de ITSM las siguientes cuatro preguntas simples:

Pregunta # 1: ¿Qué conjuntos de habilidades necesitará mi equipo? 

¿Qué conjuntos de habilidades necesitará su equipo para comenzar a trabajar en el entorno de aplicación de la solución? Si el proveedor le dice que no se requieren habilidades de codificación, es una buena señal. Si dicen: "Bueno, solo necesitas algunas habilidades básicas de Java o JavaScript", o habilidades en algún otro lenguaje de programación, es una mala señal.

Su equipo no debería necesitar habilidades de codificación ni conocimientos especializados de lenguajes de programación.

Para verificar si la respuesta del proveedor es precisa, eche un vistazo a la capacitación que ofrece el proveedor. Si diferencian entre cursos de formación para desarrolladores y administradores, tenga cuidado con el comprador. En una verdadera solución sin código, no hay necesidad de cursos de capacitación separados para desarrolladores y administradores; es todo un conjunto de habilidades.

En general, aunque no se necesita conocimiento directo del lenguaje de codificación, las personas con experiencia en personalizar una verdadera solución sin código tendrán buenas habilidades de diseño y resolución de problemas de programación. Suelen ser administradores o diseñadores de soluciones. Las personas con experiencia en la personalización de soluciones sin código son desarrolladores y, por lo general, son desarrolladores costosos.

Pregunta # 2: ¿Qué genera su editor visual en el back-end? 

La mayoría de las herramientas proporcionan un editor visual, o asistente, para realizar configuraciones y personalizaciones. Por lo general, es un WYSIWYG que se supone que facilita la personalización.

Es probable que la interfaz del editor se vea ingeniosa y fácil de usar. Pero debes preguntar qué hace en el back-end. Si la respuesta que obtiene es: "Genera código", esa es la respuesta incorrecta. Debido a que la próxima vez que haya cambios complejos o actualizaciones de productos que necesiten incorporar los cambios que realizó, lo más probable es que tenga que cambiar el código de personalización que se generó.

Y la herramienta no hará eso por ti. Su equipo de desarrollo tendrá que ponerse a trabajar para hacer algo de codificación en su herramienta ITSM "sin código". (Y ese tipo que contrató hace meses para hacer la primera ronda de cambios, ¿todavía está presente? ¿Recuerda lo que hizo? Si la respuesta a cualquiera de las preguntas es no, eso es más problema).

La mejor solución es una herramienta que genera metadatos de configuración, separados del código central de la herramienta. Los metadatos permiten sus personalizaciones, pero también son rápidos y fáciles de incorporar en futuros cambios o actualizaciones. Dado que los metadatos están separados de forma exclusiva de la base del código, las actualizaciones al software principal dejan sus cambios personalizados sin cambios ni interrupciones.

Pregunta # 3: ¿Qué tan robusto es el editor? 

Los editores o asistentes a través de los cuales realiza personalizaciones tendrán una capacidad bastante limitada con soluciones ITSM sin código.

Pregunte cuántas tareas complementarias realmente diferentes puede realizar el editor. Todos los editores ofrecen capacidades básicas. Por ejemplo, prácticamente todos los editores ofrecen la posibilidad de crear gráficos. Pero si puede crear un gráfico, pero no puede hacer nada más con ese gráfico, como hacer clic en el gráfico para profundizar en los datos, entonces el editor es muy limitado. Y terminará recurriendo a su equipo de desarrollo para que codifique la capacidad adicional que necesita.

¿Cuántas capacidades mejoradas debería ofrecer el editor de la solución para calificar como una solución sin código? Si no necesita más de una mano (¡el pulgar incluido!) Para contar esas capacidades mejoradas, entonces está buscando una solución que no sea realmente sin código.

Pregunta # 4: ¿Qué tan fáciles son las actualizaciones?

Compra una solución ITSM. Lo instalas; Tú lo usas; lo personalizas tú. Luego, el proveedor lanza una nueva versión y es hora de actualizar.

¿La actualización: a) se realizará en días ob) requerirá meses o más?

Si ha comprado una solución verdaderamente sin código, la actualización será realmente fácil, sin obstáculos de la que hablar. De lo contrario, la actualización probablemente será la peor pesadilla.

Este es el motivo: por cada personalización que realiza en una solución sin código, se realizan cambios en el código de la aplicación principal. Entonces, ahora que es el momento de actualizar, esto es lo que tiene que suceder: su equipo de desarrollo (o el del proveedor) deberá encontrar manualmente todas y cada una de las personalizaciones en el código de la actualización y duplicarlas en la versión más nueva.

Esto puede ser terriblemente costoso y lento.

Por otro lado, si compró una verdadera solución sin código, esto es lo que implicará su actualización: una simple importación de los datos almacenados que representan sus personalizaciones. Eso es.

Pregunte al proveedor, o mejor aún, pregunte a los clientes reales, cuánto tiempo lleva, en promedio, migrar las personalizaciones de una versión a la siguiente. Si la respuesta está enmarcada en días, semanas o meses (!), La solución no es sin código. Si la respuesta es minutos, tiene una herramienta sin código.

Asegúrese de que su solución ITSM existente o próxima sea la adecuada para su negocio 

Muchas personas que piensan que están comprando soluciones ITSM sin código no conocen toda la historia o no saben qué preguntar para verificar la afirmación "sin código". Pero al hacer las preguntas anteriores y profundizar en los factores clave que se identificaron, puede notar la diferencia entre aquellos que afirman no tener códigos y los que son reales.

Si está investigando el software ITSM? Simplifique el proceso con nuestra guía de evaluación, Los 10 criterios principales para elegir una plataforma ITSM de próxima generación

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