GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI
Software ITIL
Prácticas recomendadas y soporte integral de procesos ITIL® listos para usar
Cherwell® Service Management es una potente solución de mesa de servicio de ITSM que le permite automatizar y optimizar los procesos de ITIL y adoptar la mejora continua del servicio. Con certificación PinkVERIFY ™ para once procesos ITIL listos para usar, Cherwell lo ayuda a implementar rápidamente y reducir el tiempo de generación de valor alineándose con las mejores prácticas de la industria.
Aproveche los procesos de operaciones de servicio de ITIL, como la gestión de incidentes, la gestión de problemas y el cumplimiento de solicitudes, y aproveche los procesos clave de transición del servicio de ITIL, incluidos los cambios, la configuración y la gestión de liberación e implementación.
Gestión de incidentes de ITIL
Con Cherwell, puede obtener una guía visual de las actividades clave de la gestión de incidentes, uno de los procesos ITIL más importantes, que incluyen el registro, la clasificación y la investigación. Examine fácilmente los datos específicos necesarios para responder a cada incidente clasificado y responda rápida y consistentemente con las acciones de One-Step ™.
Obtenga más información sobre la gestión de incidentes de Cherwell
Gestión de cambios ITIL
Los flujos de trabajo visuales basados en ITIL de Cherwell lo guían a través de cada actividad principal de la Gestión del Cambio. Utilice el administrador de visualización para saber de antemano cómo afectarán los cambios a sus activos y eliminar los conflictos, tanto ascendentes como descendentes. Después de completar un proyecto, utilice el cuestionario posterior a la implementación para realizar sin esfuerzo un análisis posterior al cambio para comprender cómo los cambios afectaron los plazos, los gastos o las metas.
ITIL Gestión de problemas
Una vez que se ha identificado un problema, Cherwell le permite evitar que se registren más incidentes en el sistema al comunicar rápidamente el problema conocido a sus usuarios finales. Las acciones simples de un paso le permiten notificar a los clientes por correo electrónico, Twitter® y fuentes RSS. Una vez que se resuelve un problema, Cherwell Service Management puede cerrar automáticamente todos los incidentes vinculados y notificar a los usuarios finales.
Lea la Guía esencial de Cherwell para la gestión de problemas de ITIL
Características adicionales
Gestión de eventos ITIL
Cherwell Service Management se integra fácilmente con varias herramientas de monitoreo de red, alertando a la mesa de servicio de problemas, o potencialmente solucionándolos antes de que sus usuarios finales y clientes sepan que algo anda mal. Cree reglas para que cuando ocurra un evento, como una notificación de servidor fallida, se cree un incidente y las notificaciones posteriores estén vinculadas a él.
ITIL Gestión del Conocimiento
Reduzca las solicitudes de servicio al proporcionar acceso con un clic "similar a Google®" a búsquedas de conocimiento federadas de módulos existentes, archivos PDF, Microsoft® Office y URL. Las potentes funciones de gestión del conocimiento permiten tanto al personal de la mesa de servicio como a los usuarios finales mejorar los tiempos de resolución al proporcionar un repositorio para capturar, estructurar y reutilizar correctamente el servicio.
Cumplimiento de solicitud de ITIL
Agilice y automatice las solicitudes de servicio comunes, como la configuración de nuevos empleados y las solicitudes de equipos. Los usuarios finales pueden seleccionar fácilmente los servicios de su catálogo de servicios y seguir el progreso de sus solicitudes a través del portal de autoservicio. Los técnicos pueden revisar, aprobar y comunicar rápidamente el estado de las solicitudes a los usuarios finales con simples acciones de un paso.
Servicio ITIL Gestión de Activos y Configuración
Mejore los tiempos de resolución de incidentes y solicitudes al proporcionar información actualizada de activos para el personal de soporte. Cherwell Service Management proporciona una representación visual y gráfica no solo de todos los elementos de configuración (CI) en sentido ascendente y descendente, sino también de servicios, cambios, contratos, versiones y usuarios finales asociados con el CI.
Catálogo de servicios de ITIL
Proporcione un catálogo de servicios accionable y fácil de usar que presente a los usuarios finales solo aquellos servicios específicos a los que tienen derecho. Incluso puede proporcionar los costos asociados, estimar los tiempos de entrega y usar el Catálogo de productos de administración de servicios de Cherwell o un catálogo de terceros para habilitar los reembolsos.
Gestión de versiones de ITIL
Asegúrese de que los cambios se publiquen en el entorno de producción sin interrupciones del servicio que causen tiempo de inactividad no planificado, pérdida de ingresos y clientes descontentos mediante el uso de procesos basados en ITIL listos para usar. Agrupe los cambios en una única versión y actualice automáticamente todos los elementos de configuración en la base de datos de administración de configuración (CMDB).
Gestión de nivel de servicio ITIL
Las capacidades de monitoreo en Cherwell Service Management le advierten de manera proactiva sobre incumplimientos de acuerdos de nivel de servicio (SLA) pendientes y proporcionan métricas de rendimiento críticas. Rastree fácilmente los SLA basados en servicios, CI, niveles de clientes o cualquier combinación que elija.
Gestión de cartera de servicios ITIL
Promueva la transparencia y demuestre valor presentando una visión orientada a los negocios de los servicios disponibles, costos relacionados y métricas de calidad. Cherwell Service Management vincula todas las relaciones internas y proporciona una representación gráfica de los elementos de configuración, SLA y OLA necesarios para cada servicio, lo que revela el impacto general de las solicitudes de Incidentes, Problemas y Cambios en la disponibilidad del servicio.
"Nuestra tasa de adopción del proceso ITSM e ITIL se ha disparado desde que nos cambiamos a Cherwell". - James Milburn, gerente de TI de la Universidad de Alaska Anchorage
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Hoja de datos de las mejores prácticas ITIL incorporadas de Cherwell
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7 pecados capitales de la implementación de ITIL
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