Guía esencial

La guía esencial para el marco y los procesos de ITIL

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ITIL Definición y antecedentes

Alinear con éxito la demanda de los clientes y las necesidades comerciales con los servicios de tecnología ofrece a las organizaciones una oportunidad única para mejorar la eficiencia, mejorar la productividad y aumentar el valor. Las necesidades y los servicios organizativos alineados pueden sentar las bases para establecer una ventaja competitiva y lograr el éxito empresarial. El marco ITIL® ofrece un conjunto de mejores prácticas de ITSM para ayudar a las organizaciones a alinear la prestación de servicios de TI con los objetivos comerciales.

ITIL, o Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información, es un conjunto bien conocido de mejores prácticas de TI diseñadas para ayudar a las empresas a alinear sus servicios de TI con las necesidades comerciales y de los clientes. Los servicios incluyen activos, accesibilidad y recursos relacionados con TI que ofrecen valor y beneficios a los clientes. Los objetivos del marco de ITIL incluyen la entrega de valiosas ofertas de servicios, así como satisfacer las necesidades de los clientes y alcanzar los objetivos comerciales de una organización determinada. A pesar de la individualidad de cada organización, ITIL proporciona pautas para lograr estos objetivos y medir el éxito con los KPI.

¿Quién usa el marco ITIL?

El marco ITIL es utilizado por organizaciones de todos los tamaños, en industrias verticales y en países de todo el mundo. Si bien es más común ver ITIL implementado entre las grandes organizaciones, los procesos de ITIL pueden aportar valor a las organizaciones pequeñas y medianas. Las organizaciones más pequeñas a menudo implementan solo un subconjunto de procesos ITIL que se percibe que ofrecen el retorno del esfuerzo más significativo o tangible. Según un estudio de la Universidad Macquarie, los tres procesos ITIL con las tasas de adopción más altas entre las organizaciones que adoptaron ITIL fueron Gestión de incidentes (95% de los encuestados), Gestión de cambios (88%) y Gestión de problemas (71%).

Historia de ITIL

ITIL fue iniciado por el gobierno británico durante la década de 1980 como un conjunto de estándares para mejorar el desempeño de TI. Las normas fueron adoptadas durante los años siguientes por entidades gubernamentales y no gubernamentales. A medida que los estándares crecieron en popularidad, pasaron por varias versiones (ITIL V2, ITIL V3) con la versión más reciente lanzada en 2011 - ITIL 2011. Los procesos ITIL de acuerdo con ITIL 2011 están englobados en cinco publicaciones separadas: Estrategia de servicio, Diseño de servicio , Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio.

Estrategia de servicio de ITIL

Estrategia de servicio de ITILLa estrategia de servicio de ITIL implica examinar las necesidades actuales del mercado y las ofertas existentes y crear un plan de servicios para satisfacer las necesidades. La estrategia de servicio se compone de cinco procesos separados: gestión de cartera de servicios, gestión financiera, gestión de estrategia para servicios de TI, gestión de demanda y gestión de relaciones comerciales.

  1. Gestión de cartera de servicios se enfoca en administrar la cartera de todos los servicios de TI ofrecidos. La gestión de la cartera de servicios garantiza que los servicios prestados permanezcan alineados con los objetivos de la estrategia de servicio.
  2. Administración Financiera se centra en los gastos y servicios financieros: las actividades de presupuesto, contabilidad y cobro de la empresa. Financial Management también analiza los costos para proporcionar servicios mientras maximiza el valor del servicio.
  3. Gestión de estrategia para servicios de TI implica examinar los servicios de TI en el contexto de la posición general del mercado. La gestión de estrategias incluye analizar el mercado, revisar las necesidades actuales de los clientes y planificar la posible expansión del mercado.
  4. Gestión de la Demanda evalúa la demanda de los clientes frente a los servicios prestados. Comprender las demandas del cliente y equilibrarlas con la capacidad, la disponibilidad y los tipos de servicios proporcionados son parte de la gestión de la demanda.
  5. Gestión de relaciones comerciales es el proceso final en ITIL Service Strategy. La gestión de relaciones comerciales implica crear y mantener relaciones con los clientes, comprender las necesidades de los clientes y proporcionar servicios para satisfacer esas necesidades.
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Diseño de servicio ITIL

ITIL Service Design se enfoca en diseñar ofertas de servicios para satisfacer las necesidades comerciales y de los clientes. La publicación de diseño de servicio consta de ocho procesos separados: gestión de nivel de servicio, gestión de catálogo de servicios, gestión de capacidad, gestión de disponibilidad, gestión de continuidad del servicio de TI, gestión de seguridad de la información, gestión de proveedores y coordinación de diseño.

  1. Gestión del nivel de servicio implica planear y definir objetivos de entrega de servicios organizacionales, y luego medir el desempeño contra esos objetivos. Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) a menudo se utilizan para detallar los objetivos de nivel de servicio para facilitar la medición y las comparaciones con el rendimiento real del servicio.
  2. Gestión del catálogo de servicios implica asegurarse de que haya un catálogo de servicios actualizado disponible con accesibilidad a los servicios que los clientes requieren para mantenerse productivos.
  3. Gestión de capacidad garantiza que los sistemas funcionen siempre con la capacidad suficiente para satisfacer las necesidades comerciales.
  4. Gestión de disponibilidad implica asegurarse de que los servicios estén siempre disponibles para el cliente.
  5. Gestión de continuidad del servicio de TI implica la gestión de riesgos y garantizar la continuidad del negocio.
  6. Gestión de seguridad de la información incluye protección del sistema y de datos, así como protección para las personas que usan los sistemas y los datos. La detección, la limitación y la prevención de intrusiones, así como la limitación de daños y la corrección de problemas son aspectos de la gestión de la seguridad de la información.
  7. Administración de suministros supervisa todas las relaciones con los proveedores, incluso si las partes se adhieren a los contratos y acuerdos.
  8. Coordinación de diseño implica tener una visión integral de la gestión de la fase de diseño del servicio: analizar la disponibilidad de recursos y las necesidades del servicio para determinar si el diseño es óptimo y eficiente.

Transición del servicio ITIL

La transición del servicio ITIL implica la implementación del servicio, así como la gestión de servicios a través de transiciones o interrupciones. Hay siete procesos involucrados en la transición del servicio: gestión del cambio, evaluación del cambio, gestión de lanzamiento e implementación, validación y prueba del servicio, gestión de activos y configuración del servicio, gestión del conocimiento y planificación de transición y soporte / gestión de proyectos.

  1. Gestión del cambio asegura que los servicios sigan siendo escalables y confiables a medida que cambian las necesidades comerciales. (Para obtener más información, incluidos los beneficios, las funciones y las responsabilidades de la gestión del cambio, el flujo de procesos, los KPI y las mejores prácticas de implementación, lea el Guía esencial para la gestión del cambio de ITIL.)
  2. Evaluación de cambio incluye anticipar y gestionar cambios, así como evaluar qué cambios merecen avanzar.
  3. Lanzamiento y gestión de implementación implica la implementación de software mientras se asegura de que los cambios tengan un impacto mínimo en el entorno de producción activo / en vivo.
  4. Servicio de Validación y Pruebas detalla las pruebas y la medición de resultados, así como la realización de cambios en el servicio y / o decisiones de continuación del servicio.
  5. Servicio de Gestión de Activos y Configuración gestiona los atributos, el estado, el propietario, las relaciones y el historial de cambios / actividades de los elementos de configuración (CI).
  6. Gestión del Conocimiento implica reunir y acumular conocimientos útiles para el uso de técnicos y clientes en la resolución de problemas.
  7. Planificación de transición y apoyo es un proceso menos común y trabaja para planificar la transición de un servicio nuevo o actualizado a producción.

Operación del servicio ITIL

La Operación del Servicio ITIL implica administrar la entrega sin problemas de los servicios de TI con el objetivo final de entregar valor a la empresa. La Operación del Servicio debe ser consciente de las necesidades cambiantes dentro del negocio basadas en tecnología avanzada, como las necesidades de computación en la nube y seguridad en la nube. La operación del servicio se compone de cinco procesos: gestión de incidentes, gestión de eventos, gestión de acceso, cumplimiento de solicitudes, gestión de problemas.

  1. Gestión de Incidentes es el proceso de tomar medidas para restaurar rápidamente las interrupciones en el servicio debido a incidentes. Los incidentes pueden incluir, restablecimiento de contraseña, falla de la impresora o un mensaje de error. (Para obtener más información, incluidos los beneficios de gestión de incidentes, roles y responsabilidades, flujo de procesos, KPI y mejores prácticas de implementación, lea el Guía esencial para la gestión de incidentes de ITIL.)
  2. Gestión de problemas trabaja para identificar y prevenir los problemas e incidentes recurrentes. (Para una cobertura más profunda de la Gestión de problemas, lea el Guía esencial para la gestión de problemas de ITIL.)
  3. Gestión de eventos examina y analiza todos los eventos de servicio que puedan surgir de las aplicaciones, las soluciones de monitoreo y otros sistemas para que se puedan tomar medidas, si es necesario, para garantizar la continuidad del servicio.
  4. Gestión de Acceso controla quién tiene acceso a los sistemas al evitar intentos no autorizados de acceder al sistema al tiempo que permite el acceso a usuarios legítimos.
  5. Solicitud de cumplimiento el proceso incluye recibir, registrar, priorizar y resolver solicitudes de servicio recibidas por la mesa de servicio.
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ITIL Mejora continua del servicio (CSI)

El proceso de Mejora Continua del Servicio (CSI) se enfoca en encontrar oportunidades para el crecimiento y mejora del servicio. CSI se basa en el análisis de métricas para encontrar áreas que requieren mejoras y medir las mejoras implementadas. Pero CSI es mucho más que ejecutar informes y supervisar paneles de control. Medir tanto el éxito como el fracaso de cada servicio comercial lo ayudará a identificar tendencias, cuellos de botella y fallas, y lo guiará hacia los cambios que mejorarán sus procesos. La mejora continua del servicio se compone de tres procesos: evaluación de procesos, definición de iniciativas de CSI y seguimiento de iniciativas de CSI.

  1. Evaluación de proceso implica analizar constantemente los procesos para las posibles opciones de mejora.
  2. Definición de iniciativas CSI incluye elegir Mejoras continuas de servicio basadas en análisis y revisión.
  3. Seguimiento de iniciativas de CSI incluye el seguimiento del progreso de la iniciativa CSI.

La implementación de un plan de mejora y la asignación de responsabilidades a los miembros apropiados del equipo ayudarán a garantizar que TI entregue continuamente valor al negocio en función de los objetivos comerciales establecidos.

Marco ITIL Beneficios y Críticas

Implementación Procesos ITIL y obtener la certificación ITIL ofrece importantes beneficios comerciales. Estos beneficios incluyen la gestión de las interrupciones del servicio, la construcción de relaciones satisfactorias con los clientes al proporcionar servicios que satisfagan la demanda del cliente y la mejora de la eficiencia del servicio, la productividad de los empleados y el valor comercial al tiempo que se reducen los costos del servicio.

Con los beneficios, hay varias críticas al marco de ITIL, y la primera es que ITIL es demasiado complejo. Algunos críticos también afirman que ITIL está desactualizado, mientras que otros afirman que ITIL simplemente no funciona. Entre aquellos que creen que el marco ITIL ha sobrevivido a su utilidad, existe el sentimiento común de que la emergencia de DevOps eventualmente hará que ITIL sea irrelevante. Otros creen que los métodos DevOps, de hecho, harán que los aspectos de ITIL sean más efectivos y obligarán a ITIL a convertirse en una disciplina más ágil.

También es importante comprender que ITIL es un marco, no un estándar. No se requiere que las organizaciones implementen cada proceso ITIL o sigan el marco a la perfección. Cada organización puede elegir las áreas (procesos) que son más apropiadas para su negocio a implementar. El marco ITIL proporciona una guía de implementación de ITIL a pequeña escala para las organizaciones que desean implementar, pero que necesitan ajustarse en función de su tamaño.

Además de ITIL, existen varios marcos que se utilizan para admitir Gestión de servicios de TIque incluyen:

  • Microsoft Operations Framework (MOF): diseñado específicamente para admitir productos de Microsoft
  • Framework for ICT Technical Support (FITS): desarrollado para escuelas británicas
  • ISO / IEC 20000: funciona en conjunto con ITIL y otros marcos de ITSM
  • COBIT: complementa ITIL para la gobernanza de TI
  • Business Process Framework (eTOM): específicamente para proveedores de servicios de telecomunicaciones
  • IBM Tivoli Unified Process (ITUP): diseñado específicamente para admitir productos de IBM
  • FitSM: denominado estándar para ITSM ligero

Certificaciones ITIL

Tanto las personas como las herramientas de software pueden lograr la verificación / certificación ITIL.

Certificación ITIL para individuos

Axelos, la entidad propietaria de ITIL, acredita institutos de capacitación y examen. Las personas pueden ser certificadas en los niveles de Fundación, Practicante, Intermedio, Experto y Maestro. Al aprobar los exámenes en diferentes niveles, los examinados reciben los correspondientes pines ITIL. Comprender los conceptos básicos de ITIL es valioso para los profesionales de TI en todos los niveles. No solo aumentará las calificaciones profesionales, sino que los ayudará a aplicar pasos lógicos y relaciones a los procesos de entrega de servicios de TI.

Existen varias organizaciones de capacitación acreditadas que ofrecen certificación / capacitación de ITIL para individuos, que incluyen (entre otras):

Verificación de ITIL para software

El uso de software verificado por ITIL crea una fuerte conexión entre las necesidades comerciales y los procesos necesarios para brindar servicios comerciales. Cuando estos servicios y necesidades están alineados, la satisfacción del cliente aumenta, la productividad y la eficiencia aumentan, los costos disminuyen y el servicio y la escalabilidad del proceso mejoran. Las aplicaciones de software pueden evaluarse para la compatibilidad de ITIL usando PinkVERIFY. PinkVERIFY ofrece verificaciones de compatibilidad ITIL para hasta 16 procesos. El proceso de verificación puede ser agotador, ya que la validación implica documentar los criterios del proceso para cada aspecto de la funcionalidad que admite los procesos de ITIL, una demostración del producto y, a menudo, reevaluaciones para abordar las brechas que requieren mejoras. Una vez que el consultor de Pink Elephant confirma que la herramienta cumple con los criterios publicados, se emite un acuerdo de licencia de marca comercial y la organización puede usar el logotipo de PinkVERIFY.

Jarod Greene

Jarod Greene

Cherwell Software

Como ex analista de Gartner con más de 12 años de experiencia en la industria de gestión de servicios de TI, Jarod entiende el mercado desde las perspectivas de proveedor, usuario final, cliente y analista. Su competencia en los procesos de gestión de soporte de servicios de TI, las estructuras organizativas y la tecnología son buscados para charlas, consultas con clientes y desarrollo de productos. Ha publicado numerosos libros blancos, artículos de investigación, blogs y ofrece presentaciones innovadoras centradas en TI en eventos de todo el mundo.

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