La guía esencial para crear un catálogo de servicios de TI

Introducción y Antecedentes

La respuesta efectiva a los requisitos complejos del cliente de TI actual exige un marco sólido, ágil y adaptable al paradigma empresarial moderno y en constante cambio. Esta Guía esencial para desarrollar un catálogo de servicios de TI de primera clase proporcionará una introducción al catálogo de servicios de TI y promoverá el valor que un catálogo bien diseñado puede aportar a cualquier organización.

El catálogo de servicios de TI se introdujo originalmente como parte del conjunto de mejores prácticas de la Biblioteca de Infraestructura de TI (ITIL®) para la gestión de servicios de TI (ITSM). El Gobierno británico fue el primero en introducir ITIL en el mundo, debido a su insatisfacción con la calidad del servicio de TI que se prestó durante la década de 1980. Como tal, se le asignó a la Oficina de Comercio Gubernamental (OGC) la responsabilidad de desarrollar un marco fiscalmente responsable para el uso eficiente de los recursos de TI de Gran Bretaña dentro del gobierno británico, así como en el sector privado. Las versiones de ITIL incluyen V2, V3 y la más reciente, ITIL 2011. ITIL se compone de cinco publicaciones principales, que incluyen:

• Estrategia de servicio
• Diseño de servicio
• Transición de servicio
• Operación de servicio
• servicio de Mejoramiento contínuo

La gestión del catálogo de servicios es un proceso de TI esencial contenido en la publicación de diseño de servicios de la biblioteca de infraestructura de TI. La publicación de Diseño de servicios es especialmente importante para las operaciones comerciales generales, incluido todo lo necesario para identificar, conceptualizar, diseñar y mejorar los servicios que su empresa requiere. Esta guía define el catálogo de servicios de TI / ITIL, explica su propósito y describe cómo desarrollar un catálogo que funcione para su negocio, las métricas que debe medir para monitorear el éxito, las trampas que debe evitar y cómo aprovechar la tecnología para implementar su catálogo de servicios.

¿Qué es el catálogo de servicios IT / ITIL?

El catálogo de servicios es el núcleo de la prestación de servicios de TI y contiene una lista centralizada de servicios de la cartera de servicios de TI (la cartera de servicios incluye el ciclo de vida completo de todos los servicios de TI: servicios en desarrollo, servicios disponibles para implementación y servicios retirados) que están disponibles para uso del cliente. Dentro del catálogo de servicios de TI, encontrará una presentación organizada y digitalizada de todos los servicios de TI que brinda su empresa, desde restablecer una contraseña perdida hasta acceder a un sistema financiero.

El catálogo de servicios típico se compone de dos vistas:

1) La vista del cliente

Así es como el cliente final experimenta el catálogo de servicios. Por lo general, se presenta mediante un portal de autoservicio de TI, esta vista presenta los servicios en términos del cliente y les brinda los medios para iniciar solicitudes de servicio. Por ejemplo, las siguientes son opiniones de clientes en servicio de educación superior catálogos:

• Universidad de Arizona
• Universidad de Nuevo México
• William y Mary

2) La vista técnica

Esto está destinado a los recursos internos de TI e incluye información técnica que se requiere para prestar un servicio de manera efectiva, incluidas las relaciones importantes, los procesos de aprobación y el impacto en los servicios relacionados.

El catálogo de servicios debe diseñarse teniendo en cuenta al cliente final. Lo más importante, la información necesaria para solicitar un servicio debe definirse claramente con instrucciones fáciles de entender. Parte de la información clave del servicio incluye:

• Nombre del servicio
• Descripción de cada servicio individual.
• Categoría de servicio (es decir, infraestructura, software, hardware, video, soporte, etc.)
• Servicios de apoyo y afines
• Acuerdo de nivel de servicio (un contrato entre el proveedor de servicios y el cliente final que define el nivel de servicio esperado)
• ¿Quién puede solicitar el servicio?
• Propietario del servicio
• Costos asociados con el servicio.
• Expectativas de entrega
• A quién contactar con preguntas

Catálogo de servicios de TI: ejemplo de vista técnica

La relación entre el catálogo de servicios y el portal de autoservicio de TI

El catálogo de servicios debe estar estrechamente integrado en el portal de autoservicio de TI orientado al cliente, a través del cual los usuarios comerciales pueden solicitar los servicios de TI que se definen dentro del catálogo de servicios. En otras palabras, el catálogo de servicios potencia las opciones que se muestran dentro de la interfaz de usuario (UI) del portal. Los servicios están predefinidos (y agrupados cuando es necesario) y asociados con procesos de flujo de trabajo automatizados que notifican a los aprobadores y al personal de las tareas o actividades que deben realizarse para brindar los servicios solicitados. El usuario comercial puede luego monitorear y rastrear el estado de su solicitud de servicio durante todo el proceso de aprobación y entrega.

Ejemplos del catálogo de servicios de TI

No hay formas "correctas" o "incorrectas" de desarrollar un catálogo de servicios de TI. Dicho esto, en base a las mejores prácticas contenidas en esta guía, hemos compilado un conjunto de ejemplos de catálogos de servicios del mundo real que se crearon para satisfacer las necesidades únicas de sus negocios.

En la diapositiva compartida a la derecha, encontrará ejemplos que ilustran lo siguiente:

• Ofreciendo a sus usuarios finales todo lo que necesitan para obtener ayuda, solicitar equipos y obtener acceso
• Proporcionar una interfaz familiar con definiciones de servicio claras.
• Simplificando el acceso a los servicios que requieren sus empleados para ser productivos
• Brindar acceso a servicios de soporte global en zonas horarias
• Entrega rápida de servicios de mantenimiento, reparación, limpieza e instalación.
• Presentar a los empleados beneficios predefinidos, nóminas y servicios de relaciones con los empleados.
• Crear un portal unificado para todas las solicitudes de servicios comerciales

¿Por qué necesita un catálogo de servicios de TI?

La percepción de la TI ha experimentado un cambio enorme en los últimos años. Históricamente, la TI ha sido infravalorada, vista como “un mal necesario”, simplemente administrando los sistemas de tecnología de la información de la empresa sin una comprensión clara de cómo impactan los objetivos comerciales generales. Con la llegada del catálogo de servicios, el valor de las TI se está volviendo más evidente. La prestación de servicios que son fundamentales para el funcionamiento diario de los negocios, como el acceso a la web de la empresa, el correo electrónico, las soluciones de software y los servicios relacionados, demuestra claramente su valor presente y futuro para los negocios.

La visibilidad de los servicios empresariales esenciales que ofrece TI es uno de los principales beneficios que ofrece el catálogo de servicios de TI. Los beneficios adicionales incluyen:

Cómo desarrollar un catálogo de servicios

Desarrollar un catálogo de servicios puede parecer simple, pero para alentar la participación del cliente y establecer expectativas adecuadas, es útil tener en cuenta los siguientes consejos para que funcione:

1) Identifique los servicios que su empresa necesita para operar

Desarrollar un catálogo de servicios es un ejercicio de buena comunicación. Conozca su empresa y conozca sus deseos y necesidades. Los gerentes de unidades de negocios y otros tomadores de decisiones deben trabajar con los usuarios finales y las partes interesadas para determinar qué necesitan para realizar su trabajo. Diferenciar entre los servicios que su mesa de servicio y otros equipos de TI proporcionan actualmente y lo que puede faltar. ¿Son esenciales y, lo que es más importante, se alinean con los objetivos de la empresa?

Categoría	Servicios
Software	Distribución de software, licencias, implementación, software con licencia, herramientas de desarrollo web
Apoyo y Capacitación	Preguntas frecuentes, ayuda en línea, programas de capacitación, enseñanza y aprendizaje, intercambio de conocimientos
Redes y conectividad	Wi-Fi, VPN, LAN, WAN, Monitoreo de red
Mensajería y Colaboración	Correo electrónico, mensajería instantánea, listas de correo, calendario, uso compartido de archivos, fax
Voz	Móvil, teléfono, audioconferencia, videoconferencia, radio
Cuentas y acceso	Gestión de Identidad, Cuentas de Invitado
servicios en la nube	Aprovisionamiento
Data Center	Almacenamiento fuera del sitio, gestión de instalaciones
Servicios alojados	Hospedaje web, base de datos, almacenamiento de datos, servicios de respaldo, administración de contenido
Seguridad	Política de seguridad y privacidad, recuperación ante desastres, monitoreo de red
Video	Equipos de video, televisión
	Impresión, copia, mantenimiento de impresoras
Infraestructura	Servicios web, servicios de cableado, equilibrio de carga, mainframe
Hardware	PC de escritorio, computadora portátil, Mac, dispositivo móvil, servidor, recursos de accesibilidad, administración de cintas
Servicios profesionales	Estrategia, planificación, gestión de proyectos, gestión de documentos, integraciones de aplicaciones, gestión de activos digitales

2) Definir permisos de seguridad y acceso

¿Quién tendrá acceso al catálogo de servicios y servicios específicos? Restringir el acceso al catálogo de servicios o servicios específicos es importante. Es posible que desee permitir que los usuarios finales soliciten un teclado o mouse, pero limite los artículos con un precio más alto, como computadoras portátiles o tabletas, a la administración.

3) Simplifica el proceso de búsqueda

Categorice los servicios pensando en su usuario final. Simplifique siempre que sea posible y mantenga la jerga técnica al mínimo. Por ejemplo, ¿un usuario empresarial sabría buscar en "infraestructura" los servicios de respaldo, o el "respaldo" debería estar al frente y al centro? Piense en la intuición de la categorización de Amazon. La confusión crea insatisfacción y la insatisfacción frustrará el propósito de su catálogo de servicios.

4) Optimizar la experiencia del usuario

Haga que la experiencia del usuario sea amigable con un portal de autoservicio de TI fácil de acceder y fácil de navegar que contiene todos los servicios que necesitarán para hacer su trabajo.

5) Despliegue en fases

Pruebe una parte representativa de su grupo de usuarios con una pequeña selección de servicios. Descubra qué funciona y qué no. Resuelva los "fallos" y aumente lentamente la base de usuarios y las ofertas dentro de su catálogo.

6) Invierta en automatización

Una vez que se sienta seguro en el diseño de su catálogo de servicios y los procesos que lo respaldan, seleccione el producto de software que mejor gestione las necesidades de servicio específicas de su empresa y automatice la entrega siempre que sea posible.

Métricas clave del catálogo de servicios

No salga después de crear y publicar su catálogo de servicios. Es igualmente importante medir y mejorar continuamente su catálogo de servicios eliminando los servicios innecesarios o no utilizados y agregando nuevos servicios. Revise sus procesos y aprenda tanto de sus éxitos como de sus fracasos. Y, lo que es más importante, asegúrese de compartir sus éxitos tanto con las partes interesadas como con la administración.

Considere métricas como:

• El número de personas que acceden a su catálogo.
• Los servicios menos y más accedidos
• El número de solicitudes asociadas con los servicios.
• Costos asociados con un servicio.
• Métricas de nivel de servicio (¿Cumplió, superó o incumplió los acuerdos de nivel de servicio [SLA]?)
• Tiempo de resolución de problemas e incidentes (¿Ha aumentado o disminuido?)
• Tiempo medio para resolver por servicio

Cada una de estas métricas ayuda a definir la efectividad de su catálogo de servicios.

Catálogo de servicios de TI: ejemplo de panel de métricas de rendimiento

Errores a evitar al crear un catálogo de servicios

Hay "qué hacer y qué no hacer" a considerar al implementar cualquier proceso ITIL. Puede lograr el éxito al crear su catálogo de servicios si evita algunos de los errores más comunes:

• No utilice la charla técnica para describir los servicios. Evite el lenguaje técnico y mantenga los detalles simples para asegurarse de que sus clientes sepan qué esperar.
• No limite los servicios a lo que PIENSA que sus clientes necesitan. Ofrezca los servicios que sus clientes buscan para hacer su trabajo.
• No establezca límites de acceso para el personal interno de la oficina. Asegúrese de que el catálogo esté disponible en cualquier momento y lugar.
• No responda y entregue cuando lo desee. Responda a las necesidades de sus clientes, haga compromisos de SLA y cumpla con ellos.
• No deje de comunicarse después de recibir una solicitud. Proporcione a sus clientes un cronograma para la prestación del servicio y manténgalos informados del estado durante todo el proceso.

Consejos para seleccionar el software de catálogo de servicios adecuado

La función clave del software de catálogo de servicios es proporcionar acceso simple a los servicios, creando una experiencia fácil de usar y automatizando el proceso de prestación de servicios. Su catálogo de servicios será similar a un portal de autoservicio, simulando una experiencia de “compra en línea” con accesibilidad web y móvil. Por lo tanto, debe ser lo suficientemente flexible como para agregar servicios adicionales y detalles relacionados, con la capacidad de automatizar las aprobaciones y comunicarse por correo electrónico y la web.

Además, y dependiendo de su industria, las crecientes regulaciones y las demandas comerciales más complejas pueden haber aumentado su necesidad de soluciones tecnológicas que respalden o cumplan con los marcos / metodologías de mejores prácticas, como ITIL, COBIT, ISO 20000, ISO 27000, VAL- TI o TI de riesgo. Considere el cumplimiento, la gestión de riesgos y las regulaciones de la industria al seleccionar su solución.

La solución de software que elija puede ofrecer plantillas de catálogo de servicios de TI que se pueden configurar para incluir sus servicios de TI y comerciales. La herramienta debería permitir la creación de varios catálogos de servicios a los que se pueda acceder a través de una única interfaz de autoservicio. También debe tener una funcionalidad amplia que incluya la capacidad de proporcionar notificaciones automáticas de progreso del servicio, monitorear métricas y la flexibilidad para implementar en las instalaciones o en la nube (software como servicio o "SaaS"). 

Según Gartner, las organizaciones deben “seleccionar una herramienta de catálogo de servicios de TI de una de estas opciones, de acuerdo con la madurez de I&O de su organización:

• Organizaciones de I&O con una madurez de I&O más baja (ITSIO Nivel 2 o inferior): concéntrese en las características de cumplimiento de solicitudes de servicio de una suite ITSSM básica o intermedia por ahora, y esté preparado para volver a visitar el catálogo de servicios en una etapa posterior (ver Nota 3). De lo contrario, es probable que produzcan una base de datos de activos que se centre en componentes técnicos y capacidades de TI que no son realmente servicios de TI.
• Organizaciones de I&O con una madurez media de I&O (ITSIO Nivel 2 a Nivel 3): compre la funcionalidad del catálogo de servicios como parte de un conjunto de herramientas ITSSM después de definir una cartera de servicios de TI.
• Organizaciones de I&O con una alta madurez de I&O (ITSIO Nivel 4 o superior): aquellas que estén listas para las características mejoradas del catálogo y el movimiento hacia el aprovisionamiento del catálogo más allá de las ofertas de TI deben comprar un conjunto de herramientas de catálogo de servicios de TI independiente, después de definir una cartera de servicios de TI. De lo contrario, utilice la funcionalidad del catálogo de servicios como parte de un conjunto de herramientas ITSSM después de definir una cartera de servicios de TI ".

Finalmente, considere integraciones con aplicaciones de soporte de TI relacionadas, sistemas de administración de activos de TI, soluciones de administración de recursos humanos, un CMDB y soluciones financieras.

A medida que aumentan las demandas de TI de los clientes, las deficiencias clave en las prácticas de prestación de servicios de TI se hacen evidentes. Se reconoce que la automatización de la prestación de servicios de TI es la tendencia del futuro, ya que los negocios y la tecnología están inextricablemente vinculados. La implementación de capacidades ágiles, móviles, adaptables y fáciles de usar dentro de su catálogo de servicios será una parte integral del éxito de su empresa.