Caso de Estudió

Universidad de Nuevo México

70%
Resolución de la primera llamada
5
Campus apoyados
38,000
Personal, estudiantes, profesores y jubilados apoyados

La universidad insignia de Nuevo México elimina los silos, mejora la calidad del servicio y eleva la eficiencia a través de la consolidación de la mesa de servicio

Desafío de negocio

El departamento de TI de la Universidad de Nuevo México (UNM) no es inmune a los desafíos financieros. Como muchas instituciones públicas, se han reducido los fondos en los últimos años, y el mensaje ha sido claro: haga más con menos. Con tanta gente a la que atender y un presupuesto ajustado que considerar, el equipo de TI decidió retirar dos soluciones ITSM independientes a cambio de una única solución más rentable. Además, el objetivo de unificar toda la TI existente en el campus requería romper los silos que se habían desarrollado con el tiempo. El equipo de escritorio, el equipo del servidor, el equipo de la red y otros se habían separado, y se esperaba que una única solución unificada los uniera nuevamente con un mejor intercambio de conocimientos entre los equipos.

"El conocimiento es poder pero solo cuando se comparte. Si tienes conocimiento, entonces no es poder. Cherwell, con sus capacidades de tareas, ayuda a compartir el conocimiento con nuestro equipo". - TJ Martinez - Director de Atención al Cliente para Core Information Technologies, Universidad de Nuevo México

La solución de Cherwell

Al elegir Cherwell Service Management, el equipo de TI buscó capacitar a todo el personal para trabajar desde un sistema, administrando procesos y datos desde una única fuente de verdad, esencialmente trabajando de todas las formas posibles para ser más eficiente. Más allá de la gestión de servicios de TI, la solución de seguimiento de proyectos de TI (ITPT) de Cherwell se utiliza para gestionar las operaciones y el mantenimiento de toda la organización de servicios de información. UNM puede crear proyectos, identificar rápidamente todas las tareas asociadas para el soporte de decisiones y obtener una imagen completa de en qué están trabajando los equipos. Se han experimentado ahorros de costos adicionales mediante la implementación de un portal de autoservicio de TI donde los usuarios pueden registrar sus propios problemas de TI, buscar soluciones y aprovechar la automatización, minimizando las llamadas y los correos electrónicos a la mesa de servicio.

Foto de estudiante universitario estudiando.

Impacto en el negocio

  • Reduzca los costos con licencias concurrentes para estudiantes trabajadores (TI puede admitir 290 usuarios del sistema con solo 95 licencias)
  • Aumento de la satisfacción del cliente a un promedio de 4.5 de 5.0
  • Logró avances significativos en la capacidad de TI para ofrecer más servicios y proyectos

Ivanti adquiere Cherwell para ofrecer experiencias personalizadas a los empleados en cualquier lugar de trabajo