Caso de Estudió

Texas Christian University

7
Procesos ITIL implementados
200
Características agregadas en el primer mes
22,000
Estudiantes, personal, solicitantes, ex alumnos y otros apoyados

Victorias rápidas para TI

  • Capacidad obtenida para implementar rápidamente un modelo de software como servicio (SaaS)
  • Logró precios asequibles y bajo costo total de propiedad
  • Integración mejorada entre TI, comunicación y coordinación.
  • Conveniencia del modo de licencia de software concurrente

El Desafío

Fundada en 1873, Texas Christian University (TCU) es una universidad nacional líder con casi 10,000 estudiantes activos, que ofrece más de 130 programas de pregrado, 61 programas de nivel de maestría y 24 áreas de estudio de doctorado. Al ofrecer una experiencia única en una universidad centrada en valores de clase mundial, TCU atrae a estudiantes de todo el país y del mundo. Además de los estudiantes y un personal de más de 2,000 empleados, TCU apoya las interacciones con varias comunidades universitarias clave, incluidos casi 20,000 solicitantes, ex alumnos, jubilados y otros grupos.

Para aumentar el soporte del continuo crecimiento y expansión de la universidad, incluidos varios proyectos de renovación del campus, el departamento de tecnología de la información de TCU necesitaba una solución SaaS de administración de servicios de TI (ITSM) más completa y potente que pudiera escalar de manera eficiente a medida que la universidad se expandía. La solución ITSM anterior de TCU carecía de flexibilidad y de una plataforma verdaderamente sin código con capacidad de innovación. Además, no todos los grupos de TI usaban el mismo software, lo que creaba problemas de comunicación, coordinación y responsabilidad. “Necesitábamos una plataforma ITSM SaaS completa y flexible que pudiera crecer con nosotros y poner el control donde pertenece: en la primera línea de la mesa de servicio”, dijo Joshua Tooley, director asociado de soporte de TI en TCU.

"Nos gustó el modelo de licencias concurrentes de Cherwell, los precios asequibles y las capacidades del portal de autoservicio. La plataforma sin código permite que la mesa de servicio cree todo lo que necesitamos para hacer nuestro trabajo sin desarrolladores expertos". - Joshua Tooley - Director asociado de soporte de TI

La solución

Utilizando un riguroso proceso de selección de soluciones ITSM que incluía un comité de búsqueda de expertos, una solicitud de propuesta de 200 preguntas y requisitos detallados, TCU seleccionó Cherwell® Service Management, una solución ITSM integral y holística con un potente portal de autoservicio interactivo, construido en cuadros de mando e inteligencia empresarial, y una familia completa de aplicaciones móviles.

“Cherwell Service Management cumplió con todos nuestros requisitos, y nuestra experiencia es que Cherwell se preocupa por sus clientes”, dijo Tooley. “Lo que realmente nos convenció fue nuestra interacción positiva con la empresa. Nuestro equipo habló directamente con los desarrolladores de Cherwell sobre nuestros requisitos, incluida la integración completa de Bomgar ™, y agregaron la nueva funcionalidad que necesitábamos en un mes, lo que fue extremadamente impresionante. Además, nos gusta el modelo de licencia concurrente de Cherwell, los precios asequibles de SaaS y las capacidades del portal de autoservicio, y la plataforma sin código que permite que la mesa de servicio cree todo lo que necesitamos para hacer nuestro trabajo sin desarrolladores expertos ”.

Foto de estudiante universitario estudiando.

Los resultados

En la fase uno del proyecto Cherwell Service Management, TCU está implementando Incident Management, Request Fulfillment, Knowledge Management, un portal de autoservicio interactivo para estudiantes y empleados, Service Catalog y Configuration Management para vincularlo a su sistema de gestión de activos PeopleSoft®.

"Esperamos con ansias los cuadros de mando dinámicos, la inteligencia empresarial y las métricas procesables de Cherwell", dijo Tooley. “Ya he creado un conjunto estándar de paneles de TI para equipos e individuos. Con nuestra herramienta ITSM anterior, era demasiado trabajo incluso llegar a los informes, no había forma de alertarlo cuando había un problema y no había alertas dinámicas. Con Cherwell Service Management, tenemos todas estas capacidades ".

“Nuestro objetivo es transformar la mesa de servicio con comunicación y coordinación integradas entre todos los grupos de TI y en toda la universidad”, dijo Tooley.

El futuro

En la fase dos de su implementación de Cherwell Service Management, TCU implementará la gestión de problemas, la gestión de cambios, la gestión de proyectos de TI, así como informes, paneles y métricas avanzados, todo en los próximos seis a doce meses. TCU IT también planea aprovechar Cherwell Service Management para ayudar con proyectos en otros departamentos universitarios que se ocupan de la gestión de interacciones con los clientes. “Una vez que hemos desarrollado métricas significativas y procesables en Cherwell, podemos usarla como una plataforma de administración de servicios integral para expandir las capacidades en toda la organización”, comentó Tooley.

Foto de estudiantes universitarios pasando el rato.

Sobre StrataCom

StrataCom es un socio de Cherwell Software con consultores que aprovechan décadas de experiencia tanto en consultoría de procesos como en ejecución técnica. StrataCom ofrece los siguientes servicios en torno a CSM: implementación, mejoras / desarrollo de Cherwell Service Management, integración, planificación de ruta, consultoría de procesos RightSize ITIL, actualizaciones, informes y métricas, capacitación, soporte y aumento de personal.

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