Caso de Estudió

Sistema de salud atlántico

$100,000
Ahorro por año
+2
Niveles de mejora de la madurez de ITSM
10
Soluciones personalizadas basadas en la plataforma.

Victorias rápidas para TI

  • Creé 10 aplicaciones / procesos personalizados
  • Ahorró $ 100,000 en costos de actualización, configuración y mantenimiento en comparación con la solución ITSM anterior
  • Cherwell extendido a recursos humanos, nómina y bienestar de los empleados
  • Cherwell Service Management se integró rápidamente con los sistemas existentes

Aunque es posible que no operen a los pacientes ni vean radiografías, el equipo de TI de Atlantic Health System (AHS) ciertamente permite a todo el personal del hospital brindar a los pacientes la atención médica que necesitan. Antes de implementar Cherwell® Service Management, el equipo de TI de AHS suministraba y brindaba soporte para equipos, hardware y más de 400 aplicaciones de software predominantemente específicas de atención médica en cuatro hospitales y 20 ubicaciones para pacientes ambulatorios, un esfuerzo tan complicado como un trasplante de corazón. Y, debido a la herramienta de gestión de servicios de TI que estaban utilizando, no se vislumbraba ninguna mejora.

El Desafío

AHS compró su herramienta de gestión de servicios de TI anterior con la esperanza de que no solo ayudaría a optimizar los procesos de TI, sino que también ayudaría a satisfacer las necesidades de los hospitales y las ubicaciones de los pacientes ambulatorios a medida que surgieran. Sin embargo, en la práctica, el sistema heredado requería mucha mano de obra y era difícil de expandir, por lo que AHS no podía prescindir de recursos. El equipo de TI sabía que se beneficiarían de la implementación y la automatización de los procesos de ITIL, en particular la Gestión de Incidentes y Cambios, pero la tecnología heredada no era compatible con estas capacidades de forma inmediata, y la construcción desde cero no era un comienzo.

Para colmo de males, múltiples aplicaciones en el entorno no se integraron bien con la herramienta de administración de servicios de TI anterior. Cualquier intento de mejorar la solución o configurar nuevas capacidades no era práctico dado el tiempo necesario para garantizar que los procesos existentes no se interrumpieran. Además, estas dificultades de configuración causaron incidentes, ocurriendo con tanta frecuencia que el equipo de AHS se encontró pasando tiempo combatiendo incendios relacionados con la herramienta en lugar de cumplir con sus iniciativas de prestación de servicios. TI no pudo optimizar sus propios procesos, y mucho menos volverse proactivo en la creación de las soluciones que aspiraban a proporcionar.

AHS sabía que era hora de hacer un cambio en la forma en que abordaban la gestión de servicios de TI. “La TI estaba estancada sin la capacidad de aprovechar los procesos ITIL. Queríamos crear un sistema que brindara mayor flexibilidad y eficiencia en la prestación de servicios de TI ”, dice Frank McKenna, Director de Servicio y Soporte de Información de Servicio al Cliente y Seguridad de la Información en AHS. Al mismo tiempo, AHS experimentó un fuerte aumento en el negocio y las demandas de soporte. Dan Sisto, el Gerente de Servicio de Información y Soporte de Servicio al Cliente, explica: "Sabíamos que el sistema actual no nos llevaría al futuro".

"La implementación de Cherwell significa que podemos construir soluciones mejores y más rentables que, a su vez, permiten a todos invertir y centrarse en actividades de mayor valor que resultan en una atención de mayor calidad". - Dan Sisto - Gerente de soporte y servicio de información

La solución

Al final resultó que, Cherwell Service Management fue el disparo en el brazo que AHS necesitaba. Desde el principio, AHS implementó la gestión de incidentes y la gestión de cambios de ITIL. Pronto siguió una base de datos de administración de configuración (CMDB), y desde entonces, Cherwell ha habilitado lo que Sisto denomina un "movimiento de base de mejora de TI", dando paso a una gran cantidad de nuevas capacidades y mejoras de procesos rápidos.

Además de implementar procesos clave de ITIL, McKenna también pudo integrar fácilmente Cherwell Service Management con otras aplicaciones de TI cruciales debido a la "apertura" de la plataforma. La moderna plataforma de metadatos de Cherwell permite al equipo de TI de AHS realizar cambios a nivel de aplicación sin temor a romper el código o perder personalizaciones cuando se actualicen a la próxima versión.

Foto del doctor

Cherwell Service Management no solo juega muy bien con otras soluciones de terceros, sino que AHS puede construir y configurar fácilmente sus propias aplicaciones modulares sobre la plataforma Cherwell. AHS ha diseñado más de diez aplicaciones diferentes para las necesidades de ubicación de hospitales y pacientes ambulatorios, así como aplicaciones para RR.HH., nómina y bienestar de los empleados. De hecho, AHS creó una aplicación de gobierno de TI dentro de Cherwell para generar una lluvia de ideas en múltiples ubicaciones sobre nuevas formas de usar la plataforma en sí misma y administrar la entrega de esos mismos proyectos.

Con Cherwell Service Management, el equipo de TI de AHS ha logrado el sistema de entrega de servicios de TI flexible y de ritmo rápido que siempre habían imaginado. Y quizás lo mejor de todo es que no necesitaron recursos de programación costosos para hacerlo. Sisto explica: “Ahora hay un nuevo entusiasmo y mayores expectativas en torno a la gestión de servicios de TI. Siempre nos preguntamos: '¿Qué podemos hacer para mejorar el servicio a los clientes?' Hay tantas posibilidades en Cherwell que simplemente no podemos construirlas lo suficientemente rápido ".

AHS realizó muchas mejoras de TI significativas en un corto período de tiempo y, al mismo tiempo, ahorró dinero. Al abandonar su solución anterior de gestión de servicios de TI heredada, AHS ahorra, según las estimaciones de Sisto, $ 100,000 por año en costos de actualización, configuración y mantenimiento.

Al estar en la industria de la salud, el valor de los servicios de TI de AHS tiene un peso adicional que el equipo de TI se toma en serio. “La atención al paciente es siempre nuestra principal prioridad. Nuestro departamento siempre ha tenido pleno reconocimiento del propósito que cumplen nuestros servicios ”, explica Sisto. “La implementación de Cherwell significa que podemos construir soluciones mejores y más rentables que, a su vez, permiten que todos inviertan y se concentren en actividades de mayor valor que dan como resultado una atención de mayor calidad”.

Sisto continúa: “La implementación de Cherwell en Atlantic Health System es el catalizador para llevar la gestión de servicios de TI dos niveles de madurez por encima de donde estábamos. Cherwell brinda asistencia personalizada que garantiza que tengamos éxito ahora y en el futuro. Ahora, cuando la gente pregunta, '¿Puedes hacer esto con Cherwell?' nuestra respuesta es, 'Cherwell? ¡Seguro voluntad!'"

Los resultados

Trabajamos con nuestros clientes para identificar tecnología habilitadora que se adapte a su negocio. Implementamos soluciones utilizando prácticas sólidas de gestión de proyectos. Luego mantenemos sus sistemas operativos de manera confiable, segura y rentable. Estamos orgullosos de que una gran cantidad de nuestros clientes hayan seguido utilizando nuestros servicios durante muchos años. Creemos en las relaciones a largo plazo y trabajamos duro para ser un asesor comercial de confianza.

Foto del hospital

Ivanti adquiere Cherwell para ofrecer experiencias personalizadas a los empleados en cualquier lugar de trabajo