Caso de Estudió

Hollister Incorporated

Victorias rápidas para TI

  • Reducción en el número de boletos y tiempos de respuesta y escalado más rápidos
  • Creación de una oferta de autoservicio por primera vez, que ahora representa el 12% de las nuevas entradas.
  • Una oferta global única para mesas de servicio regionales en los EE. UU., Europa, India y Australia
  • Configuración e implementación rápidas y flexibles

El Desafío

Hollister Incorporated comenzó como una pequeña compañía de impresión llamada JDS Printer Craftsman en Chicago en 1921. Construyendo una reputación de productos y servicios de calidad, la compañía se convirtió en un fabricante de productos médicos y tomó el nombre de Hollister durante las siguientes décadas, y luego revolucionó varios campos, incluida la atención de ostomía en la década de 1960. Hoy, Hollister Incorporated tiene centros de fabricación y distribución en tres continentes y sus productos se venden en más de 90 países de todo el mundo.

A medida que la compañía continuó expandiéndose, se tomó la decisión en 2011 de encontrar un paquete diferente para respaldar sus operaciones de servicio internacional en Europa, Estados Unidos, India y Australia.

Mike Leeding, especialista en calidad de TI de Hollister Reino Unido, era responsable de las operaciones de la mesa de servicio global en ese momento. Él comenta: “Las operaciones de nuestra mesa de servicio utilizaban una combinación de diferentes herramientas, bases de datos y hojas de cálculo. Queríamos una solución única que pudiera proporcionar herramientas, informes y análisis de incidentes y cambios, creando un servicio más fluido que pudiera reducir los tiempos de respuesta. También queríamos explorar áreas como las bases de datos de administración de configuración (CMDB) y el autoservicio, que no eran posibles con nuestras herramientas existentes.

“Queríamos que este enfoque combinado ayudara a unir e integrar nuestras mesas de servicio en todo el mundo. Muchas de las soluciones en el mercado ofrecen paquetes muy grandes o muy pequeños, pero ninguno de estos nos pareció adecuado, necesitábamos algo más flexible.

La solución

Hollister lanzó una licitación competitiva para encontrar la solución adecuada para sus necesidades y exploró varias opciones como parte del proceso de selección. Mike y el equipo quedaron inmediatamente impresionados por Cherwell, tanto por la cultura laboral como por la flexibilidad y facilidad de uso de sus soluciones.

Como resultado, Hollister eligió la solución Cherwell IT Service Management.

La flexibilidad de Cherwell resultó ser un éxito durante la implementación, ya que la solución se pudo configurar según la estructura única de Hollister, satisfaciendo así todas las necesidades de la empresa.

Hollister optó por una configuración SaaS, evitando así la necesidad de infraestructura. Uno de los mayores desafíos durante la implementación fue definir cómo debería ser el catálogo de servicios.

Hollister

“El consultor de Cherwell hizo un trabajo maravilloso al trabajar con nosotros en este proyecto. No sé cómo cambió algunas cosas tan rápido ”, agregó Mike.

La implementación tuvo que dar cuenta de las múltiples operaciones de la mesa de servicio regional, cada una de las cuales había creado su propio conjunto único de herramientas y procesos, después de trabajar de manera autónoma durante años. Cherwell pudo unir las operaciones dispares bajo una única solución por primera vez.

"Los paneles de Cherwell en particular nos ganaron muy rápidamente. Después de una demostración, pudiste ver instantáneamente cómo funciona y qué podría lograr. Cherwell también es increíblemente flexible, y puedes lograr que haga lo que necesites". - Mike Leeding - Especialista en calidad de TI

Los resultados

La adición de una instalación de autoservicio por primera vez ayudó a reducir la cantidad de tickets nuevos que se crean al permitir a los usuarios encontrar información por sí mismos. El 12% de las entradas ahora se crean a través del autoservicio, lo que libera al personal para atender otras solicitudes.

Hollister ha visto varios beneficios poderosos para sus operaciones de mesa de servicio desde que se completó la implementación de Cherwell. La mesa de servicio y las operaciones de procesamiento de tickets se han optimizado para permitir una respuesta más rápida a la resolución. También hay mejoras marcadas en los procesos de escalación cuando los tickets deben escalarse al nivel dos o tres. Mediante el procesamiento inteligente de correo electrónico en Cherwell, Hollister ha configurado el sistema para asignar automáticamente muchos correos electrónicos entrantes directamente al equipo responsable de escalación en lugar de hacer que estos sean procesados ​​por las mesas de servicio. Esto elimina muchas tareas que no agregan valor de las mesas de servicio.

El nuevo enfoque globalizado también proporcionó beneficios significativos a los tiempos de respuesta. En lugar de priorizar a los clientes locales, los escritorios regionales ahora comparten los tickets globales de manera uniforme y los tratan por igual.

La implementación de una CMDB que está estrechamente integrada con los procesos de la mesa de servicio proporciona enormes beneficios al permitir un mejor control y planificación de los activos utilizando información precisa.

El equipo también descubrió que las características de análisis e informes en el nuevo tablero significan que Hollister puede comenzar a rastrear áreas clave como la reducción de tickets y establecer métricas valiosas.

Mike comenta: “En nuestra configuración anterior, solo podíamos ver cuántos tickets se estaban completando, lo cual, de forma aislada, no es una métrica útil. Es más importante saber qué tipo de tickets son y cómo impactan en el negocio.

“Ahora todos nuestros escritorios pueden ver los tickets de sus departamentos y ver exactamente lo que está sucediendo. Pueden ver cuánto tardan los tickets, cómo avanzan las iniciativas de reducción y los problemas de los tickets individuales. Esto es mucho más valioso que un recuento de números ".

Para concluir, Mike dice: “La sensación entre nuestro personal es que Cherwell les permite brindar un mejor nivel de servicio, particularmente con el autoservicio y el seguimiento de boletos. Como resultado de esta mayor visibilidad, nos comunicamos con nuestros equipos con más frecuencia y podemos interactuar con ellos acerca de sus logros.

“Tras la implementación exitosa, continuamos implementando nuevas iniciativas, como mejorar la CMDB y agregar aplicaciones como elementos de configuración (CI). Además, hemos expandido Cherwell más allá de TI a otras áreas del negocio y lo estamos utilizando para el seguimiento del trabajo en nuestros laboratorios de investigación y nuestros departamentos de ingeniería. No puedo recomendar Cherwell y este producto lo suficiente ”.

Ivanti adquiere Cherwell para ofrecer experiencias personalizadas a los empleados en cualquier lugar de trabajo