Caso de Estudió

Boral

108
Servicios iniciales
3
Mes de despliegue
55 +%
Incremento en el uso del portal

Victorias rápidas para TI

  • Reducción del 50% en la cantidad de tickets genéricos recaudados, lo que ahorra tiempo en el Service Desk
  • Reducción del tiempo de inactividad al aumentar la velocidad de respuesta a las solicitudes.
  • Empleados capaces de resolver problemas a través del autoservicio.
  • Aumento del uso del portal de TI en un 55%

El Desafío

El personal de TI de Boral soportó regularmente la frustración experimentada por los usuarios finales que intentaban utilizar su portal de autoservicio, con una funcionalidad de búsqueda deficiente, dificultad para localizar elementos del catálogo de servicios y una falta generalizada de características fáciles de usar que dificultaban la interacción con el portal de manera eficiente.

Boral buscó una mesa de servicio que proporcionara la capacidad de gestión de servicios de TI, así como un portal mejorado para el usuario final para su personal. Un requisito clave era garantizar que la herramienta se pudiera implementar de manera oportuna con un enfoque en la configuración sobre la personalización.

La nueva implementación fue parte de una transformación general del entorno del usuario final, incluida la transición a un nuevo proveedor de servicio de mesa de servicio, lo que permitió el soporte omnicanal para sus 5000 empleados, así como la introducción de servicios de soporte estilo "barra tecnológica" en sitios clave de centros de soporte distribuidos en Australia. .

La solución

Boral recurrió a Cherwell Software y, con la asistencia de Service Dynamics, su socio de implementación comenzó a trabajar en una solución piloto. El alcance incluyó más de 100 elementos de catálogo y aprobaciones de flujo de trabajo asociadas, la capacidad de los usuarios finales para ver el estado de sus solicitudes y la jerarquía de aprobación necesaria para cumplir con las políticas internas de compras y compras. El equipo tuvo aproximadamente tres meses para construir e implementar la solución, incluida la capacitación de su personal de TI para usar las nuevas funciones de ITSM dentro de Cherwell.

La gestión de incidentes y el cumplimiento de solicitudes se implementaron y desplegaron con éxito dentro de los tres meses que admitían más de 100 solicitudes de servicio de diversa complejidad, como la integración con los sistemas financieros y de adquisiciones. Esto se complementó con la gestión del conocimiento y la gestión de la configuración. Para la mayoría de los usuarios comerciales de Boral, el cambio más visible fue el nuevo Boral Assist Portal.

Foto de Sea Cliff

Los resultados

Inmediatamente, el nuevo Portal Boral Assist mejoró la experiencia del usuario comercial, lo que resultó en un aumento de más del 20% en las solicitudes enviadas por los empleados a través del portal de autoservicio solo en los primeros tres meses. Los comentarios de los usuarios finales incluyeron que el nuevo sistema no solo era más fácil de usar, sino que también aumentaba la confianza del usuario final en TI al poder rastrear el estado de sus solicitudes de servicio.

Con un único sistema de registro, la calidad de los datos de gestión del servicio también mejoró. Los paneles e informes proporcionaron una mejor visibilidad para la administración y una mayor responsabilidad dentro del equipo de la mesa de servicio. Esto incluyó proporcionar información sobre preguntas comunes como lo que sucedió ayer o anoche. La información mejorada también facilitó las conversaciones dentro del equipo de Boral sobre cómo mejorar la prestación de servicios y el soporte que antes no era posible.

El futuro

Boral está en proceso de implementar Cherwell Asset Management y espera obtener mejoras significativas en la utilización de su licencia de software, el seguimiento del cumplimiento y una reducción en los costos asociados. La gestión general de los activos de TI (ITAM) complementa los flujos de trabajo y las capacidades mejoradas de solicitud de servicio proporcionados por el nuevo portal Boral Assist.

Boral también está introduciendo procesos de gestión de problemas y cambios dentro de Cherwell Service Management.

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