Caso de Estudió

Banco Da Amazonia

Victorias rápidas para TI

  • Servicios automatizados y operacionalizados
  • Pasó del nivel de madurez uno al nivel de madurez tres
  • Funciones únicas personalizadas
  • Asistencia de servicio sustancialmente mejorada

El Desafío

Banco da Amazonia es la principal institución de desarrollo financiero federal de Brasil, con la misión de promover el desarrollo de la región amazónica. Desde la década de 1940, el Banco da Amazonia ha estado enriqueciendo a la región económica, ambiental y socialmente a través de una filosofía de desarrollo sostenible a través del espíritu empresarial consciente. Amazonia apoya la investigación y desarrolla el crédito, representando más del 60% del crédito a largo plazo en la región. El Banco interactúa con varios organismos vinculados a los gobiernos federal, estatal y municipal a través de alianzas con Sebrae (agencia que apoya a las micro y pequeñas empresas), universidades, organizaciones no gubernamentales relacionadas con el desarrollo sostenible y una variedad de empresas y pequeñas explotaciones.

A medida que venció el Banco da Amazonia, las operaciones de TI no avanzaron lo suficiente para igualar. La solución anterior desarrollada internamente demostró ser deficiente en la automatización de procesos y controles para la gobernanza del servicio, así como en el uso y publicación de resultados. Además, la falta de flexibilidad conduce a soluciones de personalización y soporte difíciles. Banco da Amazonia se dio cuenta de que necesitaban una solución de gestión de servicios de TI con una sólida automatización y funciones personalizables para respaldar sus operaciones mejoradas.

La solución

Con la ayuda de Cherwell® Service Management, Banco da Amazonia comenzó a automatizar los procesos y controles operativos y los integró con los sistemas locales de acuerdo con las pautas establecidas por el proyecto de gobierno de TI del Banco da Amazonia. En cinco meses, Banco da Amazonia implementó Gestión de Incidentes, Solicitud de Servicio, Gestión de Configuración, CMBD, Gestión de Eventos y Gestión de SLA. “Luego de contratar Business Station para la implementación de Cherwell Service Management y procesos y controles de TI, la mejora en la asistencia del servicio fue sustancial, con nuestros usuarios expresando satisfacción en términos de atención a sus necesidades”, dijo Glauccyo Heleno Alves, coordinador del Banco da Amazonia.

Banco Da Amazonia

Cuatro meses después, obteniendo madurez de TI, Banco da Amazonia desarrolló la segunda fase de Cherwell Service Management, en la que implementaron la Gestión de Problemas, la Gestión de Cambios y la Gestión de Versiones. Alves comentó: “Estamos trabajando con indicadores; procesos relacionados con problemas, cambios y lanzamientos; y han pasado a utilizar la base de conocimientos, reduciendo el reproceso y la indisponibilidad de los servicios, y atacando las causas fundamentales ".

"Después de contratar a Business Station para la implementación de Cherwell Service Management y los procesos y controles de TI, la mejora en la asistencia del servicio fue sustancial, y nuestros usuarios expresaron satisfacción en términos de atender sus necesidades". - Glauccyo Heleno Alves - Coordinador, Banco da Amazonia

Los resultados

Desde la implementación de Cherwell, Banco da Amazonia ha realizado mejoras significativas en la gestión bancaria de TI, a través de la automatización y operacionalización de servicios, procesos y controles proporcionados a los usuarios finales. Banco da Amazonia ahora cuenta con un centro de servicios profesionales.

Según ITIL v3, Banco da Amazonia elevó con éxito su vencimiento. Con Cherwell Service Management, Alves explicó: “Nuestro nivel de madurez ha crecido de uno a tres, y hoy podemos contar con el aprendizaje de solicitudes históricas, nivelación de conocimientos, una reducción del número total de llamadas y una mejor integración entre departamentos, desde solicitudes ahora incluya más información para ayudar a los departamentos a resolver las llamadas ".

Acerca de Business Station

Business Station es el distribuidor más antiguo de Cherwell Software y el integrador de tecnología líder en Brasil, que brinda soluciones que respaldan, organizan, controlan y monitorean los procesos comerciales. Impulsamos resultados comerciales para nuestros clientes a través de las mejores prácticas de gestión de servicios de TI. Especializados en ITIL, COBIT y PMBOK, traemos tecnologías modernas e innovadoras y procesos eficientes a Brasil.

Ivanti adquiere Cherwell para ofrecer experiencias personalizadas a los empleados en cualquier lugar de trabajo