Caso de Estudió

Llega

Victorias rápidas para TI

  • Más del 20% de las solicitudes ahora llegan a través del portal para clientes recién creado
  • La herramienta GDPR personalizada permite el cumplimiento normativo sin afectar el rendimiento del servicio
  • Visibilidad nueva y en profundidad del rendimiento e informes a nivel ejecutivo
  • Procesos centralizados y equipos de servicio unidos.

Alan Sherwen, director de servicios de TI de Arriva, habla sobre el principal proyecto de transformación de TI de la compañía para centralizar su departamento de TI y el equipo de mesa de servicio.

El Desafío

Arriva es uno de los mayores proveedores de transporte de pasajeros en Europa, emplea a más de 60,00 personas y realiza más de 2.2 mil millones de viajes de pasajeros en 14 países europeos. Opera una amplia gama de servicios que incluyen autobuses locales, autobuses interurbanos, servicios de trenes locales, regionales y nacionales, tranvías y trenes ligeros, autobuses acuáticos, respuesta a la demanda y transporte de pacientes que no son de emergencia.

En 2017, las operaciones de Arriva en el Reino Unido se sometieron a un importante proyecto de transformación de TI para centralizar su departamento de TI y su equipo de mesa de servicio de 13 personas.

Alan Sherwen, Director de Servicios de TI de Arriva, explica: “Todavía teníamos grupos separados de equipos de soporte, muchos con sus propias herramientas y procesos implementados. Aunque teóricamente se habían fusionado en un solo departamento, no era posible que los diferentes conjuntos de herramientas funcionaran juntos de manera efectiva y, como resultado, el soporte era inconsistente ".

La solución

Arriva lanzó una solicitud de propuesta para encontrar una solución única que pueda reemplazar sus herramientas dispares y unir completamente los departamentos de servicios de TI separados. Tres proveedores participaron en la licitación, pero Alan descubrió que Cherwell inmediatamente se destacó como la opción correcta y eligió su solución de Gestión de Servicios de TI.

“Desde el principio tuvimos un buen presentimiento sobre Cherwell”, explica. “Queríamos encontrar un proveedor que realmente coincidiera con nuestros valores y pudiera convertirse en un socio cercano. Cherwell encajó tan bien que pudimos tomar las especificaciones técnicas casi como leídas, solo necesitando una revisión de toque ligero ".

Llega

La implementación tenía que ajustarse a un marco de tiempo muy ajustado para garantizar que hubiera poca superposición entre las soluciones y los procesos nuevos y antiguos, con una interrupción mínima para los clientes de Arriva. La plataforma Cherwell IT Service Management también tuvo que ponerse en marcha junto con la reestructuración y reentrenamiento del departamento de TI. Además, Arriva estaba lanzando su primer portal de clientes interno utilizando Cherwell.

La implementación se realizó sin problemas, y todo el proceso se completó en tres meses. El personal de soporte de Cherwell estuvo disponible en el sitio para la fecha de lanzamiento, aunque en realidad no hubo problemas importantes.

"Necesitábamos que la nueva herramienta se pusiera en marcha dentro de un par de semanas de la nueva estructura del equipo. No podíamos perder el tiempo haciendo que el nuevo equipo entrenara con la herramienta anterior, o que la nueva herramienta entrara antes de que la nueva estructura y procesos fueran en su lugar." - Alan Sherwen - Director de servicios de TI

Los resultados

La plataforma Cherwell IT Service Management ha permitido a Arriva desbloquear varias ventajas comerciales poderosas junto con el logro de su objetivo original de implementar una nueva plataforma para el departamento de servicios de TI unido. La visibilidad proporcionada por las funciones de análisis e informes del tablero ha sido particularmente útil, junto con la facilidad de uso y la flexibilidad de la plataforma.

Alan comenta: “Ahora tenemos una visibilidad de nuestros servicios mucho mayor de la que podríamos lograr con el sistema anterior. Por ejemplo, antes teníamos poca visibilidad de nuestra cartera de llamadas. Ahora podemos asignar objetivos para eliminar el retraso y realizar un seguimiento del progreso a medida que se cumplen los objetivos.

Continúa: “Mientras que antes el desempeño de nuestra mesa de servicio solo se monitoreaba de manera poco estricta, ahora tenemos un sistema de KPI muy efectivo y podemos proporcionar informes detallados a los altos ejecutivos por primera vez”.

El lanzamiento del primer portal de clientes de Arriva también ha sido muy bien recibido, con más del 20% de todas las solicitudes entrantes que llegan a través del portal en primera instancia. La cantidad de solicitudes que pasan por el portal aumenta un 2% mes a mes y Arriva apunta a que el portal tome el 60 por ciento de todas las solicitudes para fines de este año.

“El portal proporciona un nuevo canal muy rentable y eficiente en el tiempo para que nuestro equipo se ocupe de las solicitudes de los clientes”, explica Alan. “El correo electrónico es el canal más costoso y que requiere más tiempo para resolver un ticket, por lo que estamos extremadamente satisfechos con la gran aceptación del nuevo portal. En el futuro, estamos buscando expandir sus capacidades con la adición de chat en vivo y chatbots ".

Continúa: “La plataforma Cherwell es tan flexible que hemos podido rediseñarla en función de los comentarios de los clientes e iterar los cambios sobre la marcha. Esto sería extremadamente difícil con cualquier otra herramienta en el mercado; cada cambio probablemente necesitaría un consultor externo y llevaría semanas de trabajo ".

La flexibilidad de Cherwell también permitió a Arriva encargar sus propias adiciones personalizadas a la plataforma. Como la implementación tuvo lugar un año antes del lanzamiento del Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (ISMS) de Cherwell, Arriva creó una herramienta a medida para la plataforma existente para respaldar sus actividades en el período previo a la entrada en vigor del Reglamento General de Protección de Datos (GDPR). .

Alan agrega: “Cherwell pudo tener las herramientas adicionales de GDPR en funcionamiento en seis semanas. Con nuestro sistema anterior, habríamos necesitado comprar una herramienta completamente separada para ayudarnos a cumplir con la regulación. Ahora podemos segregar completamente las solicitudes de acceso de los sujetos para que nunca sean vistas por el equipo de servicio principal y no tengan ningún impacto en su desempeño. También es muy fácil para nosotros rastrear todas las solicitudes y podemos proporcionar estadísticas sobre la cantidad de solicitudes relacionadas con GDPR y cualquier otro incidente de seguridad ".

Tras el exitoso lanzamiento en el Reino Unido, Arriva ahora está analizando la viabilidad de expandirse con Cherwell en sus operaciones europeas, incluido el uso de una plataforma multilingüe como el canal central para todos los informes de incidentes graves de salud y seguridad en toda Europa.

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