Caso de Estudió

Seattle Cancer Care Alliance

3,500
médicos y clínicos que usan el sistema
80%
reducción en boletos viejos
5
meses para implementar su primer servicio de asistencia

El principal centro oncológico implementa una mesa de servicio eficiente para brindar un apoyo vital al personal médico

El Desafío

Seattle Cancer Care Alliance (SCCA), uno de los cinco principales centros oncológicos de Estados Unidos, es el brazo clínico del Centro Médico de la Universidad de Washington, el Seattle Children's y el Centro de Investigación del Cáncer Fred Hutch. La mesa de servicio de SCCA trabaja junto con los médicos residentes y visitantes, los médicos clínicos y otro personal para transformar a los pacientes con cáncer en sobrevivientes de cáncer. Pero antes de 2012, su capacidad para proporcionar soporte de TI rápido y eficaz a quienes dependían de la tecnología para realizar su trabajo estaba limitada por su función de mesa de ayuda subcontratada. Necesitaban construir una mesa de servicio interna en cinco meses, comenzando desde el principio, y poder administrarla con un equipo relativamente pequeño.

"Como organización sin fines de lucro, cualquier ahorro que logremos va directamente a la atención al paciente. Sin dudas, Cherwell proporcionó el mejor valor, y el modelo de precios con todo incluido fue sencillo. Con otras soluciones, tuvimos que agregarlo, ponerlo en nuestro lista de deseos y presupuesto para el próximo año ". - Diane Burton, Servicio y Soporte de TI, Seattle Cancer Care Alliance

La solución

SCCA eligió Cherwell principalmente por su facilidad de administración y configuración. Los procesos ITIL incorporados facilitaron la implementación de solicitudes de incidentes, gestión de problemas, una base de conocimientos y más. Los "One-Steps" de Cherwell facilitan el trabajo de automatizar procesos repetibles y que suelen consumir mucho tiempo, como el restablecimiento de contraseñas y el desbloqueo de cuentas. Y un catálogo de servicios permite al personal médico solicitar servicios fácilmente mediante formularios personalizados.

Foto de doctores investigadores

La implementación de las mejores prácticas Lean e ITIL resultó en el desarrollo de métricas significativas. El equipo de TI de SCCA puede analizar el volumen de tickets, así como ver lo que se resolvió, lo que se escaló y lo que ha envejecido. Cada ticket cerrado incluye detalles de cómo se logró la resolución, así como un enlace a una encuesta de usuario final. Esta retroalimentación regular de los empleados, combinada con la plataforma altamente flexible de Cherwell, ayuda a la mesa de servicio de SCCA a mejorar continuamente la prestación de servicios, lo que permite a los responsables de la atención al paciente permanecer enfocados en sus trabajos.

"Observamos a tres proveedores diferentes, pero al final del día Cherwell ganó porque no solo no tenía código, sino que también puedo hacer cambios de arrastrar y soltar sobre la marcha. Es muy fácil de usar, esa es la razón principal por la que fuimos con Cherwell ". - Diane Burton, Servicio y Soporte de TI, Seattle Cancer Care Alliance

Impacto en el negocio

  • Las capacidades de automatización de flujo de trabajo rápidas y fáciles crean ahorros de tiempo significativos para un equipo eficiente

  • La visibilidad en tiempo real permite una resolución de problemas y tiempos de respuesta más rápidos

  • Los comentarios frecuentes de los empleados brindan información invaluable y oportunidades de aprendizaje

  • Las metodologías Lean y las mejores prácticas de ITSM apoyan una cultura de mejora continua

  • Una plataforma única y centralizada impulsa la eficiencia y la productividad.

Foto de médico y paciente

Ivanti adquiere Cherwell para ofrecer experiencias personalizadas a los empleados en cualquier lugar de trabajo