Caso de Estudió

Aislamiento Kingspan

El Desafío

Kingspan es el líder mundial en soluciones de aislamiento y envolvente de edificios de alto rendimiento. Fundada en 1965 como una pequeña empresa de ingeniería y contratación en Kingscourt, Irlanda, se ha convertido en una empresa de 4.4 millones de euros con más de 13,000 empleados en todo el mundo. La marca Kingspan es sinónimo de paneles aislantes, sin embargo, está involucrada en muchos otros aspectos de la conservación de energía en la construcción. Coincidiendo con su compromiso con la sostenibilidad, la compañía se ha comprometido a lograr un uso de energía 100% neto cero en todo el negocio y los procesos de fabricación para 2020.

Operacionalmente, la empresa está estructurada en cinco divisiones diferentes, y cada división es responsable de su propia provisión de TI. Peter Gifford, gerente de entrega de servicios divisionales, es responsable de brindar un servicio de TI confiable a 2,500 usuarios en 60 sitios dentro de la división de aislamiento de Kingspan. Mientras tiene su sede en Herefordshire, Peter atiende a usuarios de todo el mundo, desde el Reino Unido hasta los países nórdicos y Dubai.

Históricamente, cuando se trataba de ITSM, todas las divisiones estaban en la misma plataforma. Sin embargo, el uso de una plataforma compartida resultó ser difícil, ya que cada división tenía diferentes prioridades. Esto dio como resultado diferentes enfoques para la gestión del cambio, diferentes SLA, etc. Kingspan Insulation, por lo tanto, tomó la decisión de buscar una nueva solución específicamente para la división.


La solución

Dada la flotabilidad del mercado ITSM, Peter inicialmente se sintió con muchas opciones. “Reducir la lista de contendientes fue difícil al principio. Después de algunas consultas con Gartner, lo redujimos a una lista de 8 soluciones, con una buena combinación de las marcas más conocidas y establecidas y algunas soluciones más nuevas. La plataforma de gestión de servicios de Cherwell también había sido recomendada a través de un antiguo colega, por lo que estábamos ansiosos por incluirla en la lista ".

Después de reunirse con ocho proveedores potenciales de soluciones, participar en demostraciones y visitar algunos sitios de clientes, Peter invitó a tres empresas a presentar ofertas, y finalmente eligió Cherwell Service Management como su nueva plataforma ITSM.

“Cherwell se sintió como una buena opción desde el principio. Eran del tamaño adecuado para sentir que todavía eres importante como cliente. Cherwell podría ser un socio para nosotros, y no simplemente un proveedor independiente. Esto realmente nos importaba ”, comentó Peter.

Parte del viaje de Cherwell por Kingspan fue trasladar la división a los procesos de ITIL. Con once de los procesos ITIL más comúnmente utilizados integrados directamente en la plataforma Cherwell, este fue un proceso bastante sencillo para la empresa.

Si bien el papel principal de Kingspan para Cherwell era tener un servicio de atención al cliente receptivo y de vanguardia y manejo de tickets para sus 2,500 usuarios de TI, también lo aprovecharon para la gestión de activos de TI. Al introducir datos de Microsoft Active Directory, Cherwell y Lansweeper en Power BI (para activos de software y hardware respectivamente), el equipo de Peter ahora puede realizar conciliaciones periódicas del estado de TI de forma rápida y sencilla.

Cherwell también ha ayudado a la mesa de servicio a ser mucho más proactiva. Peter explica: “Cherwell nos permite administrar de manera proactiva el patrimonio mediante la realización de auditorías diarias. Todas las mañanas encendemos Cherwell para crear nuestra lista de excepciones. Podemos ver inmediatamente qué máquinas no están recibiendo actualizaciones de virus, actualizaciones de Windows, etc. y abordarlas antes de que se desarrollen problemas más graves. Como resultado de este enfoque proactivo, la mayoría de los problemas entrantes que tratamos ahora son en su mayoría de prioridad 4, mientras que antes eran principalmente de prioridad 2. Esto ha transformado nuestra jornada laboral típica ".


Solución de aislamiento Kingspan

"Como división, queríamos una mayor autonomía. Nos comprometíamos demasiado, así que necesitábamos encontrar y administrar nuestra propia plataforma ITSM". - Mike Leeding - Especialista en calidad de TI

Los resultados

Peter quedó particularmente impresionado por la forma en que Cherwell permite que su equipo realice cambios en el sistema. “A diferencia de muchas de las otras soluciones que analizamos, sabemos que no estamos generando una factura cuando configuramos el sistema porque podemos hacerlo nosotros mismos, simple y fácilmente a través de la interfaz de arrastrar y soltar sin código. Esto fue un beneficio real para nosotros y una de las principales razones para elegir la plataforma Cherwell en primer lugar ".

Kingspan también pudo desarrollar un nuevo portal de Service Desk que utiliza la API de Cherwell, que ganó el Premio al Mejor Diseño de Portal en la Conferencia Anual de Cherwell de 2019. El portal tiene funciones integradas de chat en vivo, funciones de comercio electrónico y pantallas de tablero estadístico, que brindan a los usuarios una forma limpia y moderna de acceder al soporte de TI. Con la adición de notificaciones en vivo, los usuarios no necesitan encontrar un área específica para obtener una actualización sobre lo que está sucediendo con su ticket, ya que todas las actualizaciones se envían directamente a su área de notificación, disponible en todas las páginas.

Mirando hacia el futuro, y animada por el reciente premio otorgado por su portal de Service Desk, la división de Kingspan Insulation desea aprovechar el uso de Cherwell más allá del Service Desk, ya que busca expandir e integrar Cherwell en los procesos de gestión de cambios de la compañía. .


Impacto en el negocio

  • Los paneles de control detallados e intuitivos de Cherwell ayudan a la mesa de servicio de Kingspan a mantenerse al tanto de su flujo de trabajo, mantener a la empresa en movimiento y responder mejor a las solicitudes de los usuarios; “Los paneles de Cherwell eran, sencillamente, mejores que cualquier otra cosa en el mercado en ese momento”, comenta Peter.
  • El modelo de licencia concurrente e inclusivo significa que Kingspan no paga de más por las licencias que no se utilizan. Esto también significa que los usuarios del portal, las aprobaciones del administrador, los restablecimientos de contraseña y otras automatizaciones e integraciones no requieren licencias adicionales.
  • Los procesos de ITIL permiten a Kingspan introducir estándares de procesos y conjuntos de herramientas comunes para la mesa de servicio a nivel mundial, reduciendo la confusión y la ineficacia innecesaria tanto para los usuarios como para el departamento de TI.

Impacto comercial de Kingspan Insulation

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