Caso de Estudió

Jenny Craig

48%
Disminución del tiempo medio de cierre
79%
Reducción del tiempo dedicado a las tres cuestiones prioritarias.
6,000
Tickets de TI gestionados por mes

Victorias rápidas para TI

  • Implementé Cherwell Service Management dentro de los dos meses posteriores a la compra
  • Tiempo reducido para resolver los problemas prioritarios tres 79%
  • Disminución del "tiempo medio de cierre" de 57 horas a 30 horas
  • Se dispararon las calificaciones de satisfacción del cliente del 62% al 96%

El Desafío

Curves® y Jenny Craig® operan 7,000 clubes y franquicias Curves en todo el mundo y 400 ubicaciones de Jenny Craig respaldadas por mesas de servicio de TI en California, Texas y Australia. Las dos organizaciones se combinaron para formar Curves / Jenny Craig en noviembre de 2013. Los sistemas obsoletos, conocidos internamente como "el agujero negro", plagaron a Jenny Craig con procesos ineficientes y crearon una falta de responsabilidad. Por ejemplo, los registros no se pueden categorizar o priorizar correctamente, rastrear por fecha o propietario, y podrían ocultarse intencionalmente en un estado ambiguo. Sin visibilidad, Jenny Craig no tenía forma de cuantificar el impacto de su servicio al cliente. Mary Carter, gerente de servicios de TI, lo resumió: "No teníamos informes antes de Cherwell® Service Management". Curves estaba en peor forma ya que registraron tickets en una hoja de cálculo de Excel®.

Curves / Jenny Craig sabían que tenían que dar forma a sus propias capacidades de TI y servicio al cliente, al igual que ayudan a sus clientes a transformar sus vidas y mejorar su salud. Necesitaban una solución ITSM moderna basada en la nube que pudiera escalar rápidamente. Cherwell Service Management fue seleccionada y se puso en marcha por primera vez en el departamento de TI de Jenny Craig. La facilidad de implementación de Cherwell permitió al equipo de TI combinado implementar la nueva herramienta en tres departamentos de TI y centros de atención al cliente, lo que proporcionó la visibilidad y la responsabilidad de la administración que tanto necesita.

La solución

Con la ayuda de Cherwell Partner, Avante ™ Solutions, Curves / Jenny Craig desplegaron rápidamente Cherwell Service Management. “Cuanto más fácil podamos hacerlo en nuestra infraestructura y nuestro equipo de ingeniería de sistemas, mejor. La puesta en marcha fue muy fácil ”, explicó Jamie Houlihan, director de TI y atención al cliente de Curves / Jenny Craig. "Tanto los agentes de atención al cliente de TI como los no técnicos lo tomaron como un pato en el agua; realmente se necesitaba muy poca capacitación".

Curves / Jenny Craig aprovecha los flujos de trabajo de Cherwell Service Management para automatizar tareas; por ejemplo, enviar correos electrónicos automáticamente a los clientes cuando cambia el estado de su ticket, asociar incidentes con la misma causa raíz para que al cerrar el ticket original se cierren todos los tickets asociados y se notifique a los clientes afectados, etc. “La automatización del flujo de trabajo de Cherwell Service Management nos permite responder de manera eficiente a entre 4,000 y 6,000 tickets de TI en Norteamérica por mes”, dijo Houlihan.

Foto de mujer trabajando

Además, todos, desde los agentes de la mesa de servicio hasta el director ejecutivo, pueden ver una vista en tiempo real de los tickets abiertos. “Ahora monitoreamos los KPI a diario”, explicó Carter. "Identificamos mejor las deficiencias del servicio, abordamos más rápidamente los problemas de proceso o capacitación y demostramos valor en términos de servicio y comerciales". Houlihan también cita la información del tablero y el conocimiento de las mejores prácticas como clave para el éxito de su atención al cliente. “Ha creado una visibilidad increíble que no teníamos antes. Todo el equipo ahora trabaja como un grupo cohesionado y ha mejorado la calidad de nuestro trabajo ".

"Identificamos mejor las deficiencias de servicio, abordamos más rápidamente los problemas de proceso o capacitación, y demostramos valor en términos de servicio y negocios ... Se creó una visibilidad increíble que no teníamos antes. Todo el equipo ahora trabaja como un grupo cohesionado, y se ha planteado la calidad de nuestro trabajo ". - Jamie Houlihan - Director de TI y Atención al Cliente

Los resultados

Habilitado por Cherwell, Curves / Jenny Craig ha reducido su tiempo medio para cerrar en un 48 por ciento (de 57 a 30 horas). Los números de prioridad tres, que generalmente se envían a los desarrolladores, han disminuido un 79 por ciento (de 70 a 15 horas), lo que ahorra decenas de miles de dólares al año. Como resultado de las mejoras en la eficiencia, la percepción de la empresa sobre la mesa de servicio ha mejorado. “No tenemos muchas métricas históricas, pero inherentemente sabíamos que las cosas iban mal y que nuestros clientes merecían algo mejor”, dijo Houlihan.

Aprovechando la función de encuesta incorporada de Cherwell, Curves / Jenny Craig califica la satisfacción del cliente en cuatro puntos clave (servicio oportuno, conocimiento del agente, cortesía y satisfacción general), lo que constituye el "índice de puntuación perfecta" de Curves / Jenny Craig. Houlihan explicó: “Vivimos y respiramos con estas encuestas. Tenemos que asegurarnos de que el cliente tenga una buena experiencia. Desde que implementamos Cherwell Service Management, los puntajes de satisfacción del cliente han aumentado del 62 al 96 por ciento ”.

El futuro

Curves / Jenny Craig está implementando Cherwell Service Management en el departamento de instalaciones y el equipo de la cadena de suministro para programar servicios y realizar un seguimiento de las órdenes de compra, respectivamente. También planean implementar la plataforma en más departamentos. Recientemente, los recursos humanos solicitaron utilizar Cherwell Service Management para gestionar las consultas de los empleados con respecto al pago, los beneficios y la PTO. Además, Curves / Jenny Craig planea consolidar toda su comunidad internacional Curves en Cherwell. “A medida que más personas usan Cherwell Service Management, se corre la voz y más departamentos quieren usarlo para cumplir con sus objetivos comerciales”, dijo Houlihan.

Foto de mujer trabajando

Ivanti adquiere Cherwell para ofrecer experiencias personalizadas a los empleados en cualquier lugar de trabajo