Caso de Estudió

Consejo de Aberdeenshire

Logotipo del Consejo de Aberdeenshire

Uso de Enterprise Service Management para brindar un mejor servicio a un costo menor

  • Reducción del tiempo de creación y desarrollo en un 50%
  • El tiempo de respuesta y resolución de consultas se redujo en 1/3
  • Tiempo de reserva de viaje reducido a 30 minutos a partir de 2 días
  • Lograr un 25% más con personal reducido
  • Cuenta regresiva de tickets de TI en> 2000 contactos al año

Antecedentes de la organización

El Consejo de Aberdeenshire es el cuarto órgano de gobierno más grande del noreste de Escocia y presta servicios a más de 250,000 residentes. El departamento de TI del Ayuntamiento de Aberdeenshire apoya a 50,000 personas, así como a los numerosos residentes que utilizan el sitio web del consejo.

Escocia

Haciendo más con menos

Al igual que muchas autoridades locales en Escocia, Aberdeenshire ha experimentado una disminución constante en su presupuesto, lo que requiere enfoques creativos para brindar servicios a la comunidad. Para Aberdeenshire IT, eso significa adoptar un enfoque de prioridad digital que aproveche el poder de la automatización y las integraciones de sistemas para mejorar la eficiencia en todos los equipos. La herramienta heredada en la que confiaban para la gestión de servicios de TI (ITSM) no podía soportar eso. Pero no solo necesitaban una herramienta ITSM más sofisticada, lo que necesitaban era una solución de gestión de servicios empresariales para proporcionar mejores servicios a un coste menor para las partes interesadas de Aberdeenshire.

"Cherwell Service Management cumplía todos nuestros requisitos en términos de lo que iba a ofrecer: la calidad de la solución, el costo de la solución y la capacidad de expansión y personalización de la solución". - Craig Morton, líder del equipo de desarrollo de servicios de TI, Aberdeenshire Council

Una plataforma, muchos beneficios

En su búsqueda de una solución ITSM nueva y más sólida, el equipo de TI de Aberdeenshire describió una serie de requisitos específicos e importantes. Necesitaban pasar de una solución basada en premisas a una solución alojada. Tenía que ser fácil de usar con una interfaz de usuario moderna, atractiva para los usuarios finales en términos de un portal de autoservicio, y tenía que incluir las mejores prácticas de ITIL. Finalmente, era fundamental que la solución ITSM fuera extensible y personalizable, por lo que que RR.HH., CRM y TI podrían integrarse en la misma plataforma, permitiendo que Aberdeenshire IT logre una verdadera Gestión de Servicios Empresariales.

Aberdeenshire

Aberdeenshire IT miró a los principales proveedores de ITSM en el Reino Unido y la UE, e incluso consideró quedarse con su proveedor heredado. Pero al final, Cherwell Service Management (CSM) fue la única solución que cumplió con todos sus requisitos y lo hizo a un precio razonable.

Aberdeenshire Council utiliza una plataforma alojada compartida en TI, RR.HH. y gestión de relaciones con el cliente (CRM) para ofrecer la gestión de servicios empresariales a la organización. Esto está reduciendo costos, optimizando el tiempo de los empleados y mostrando un ROI impresionante con costos de soporte y mantenimiento reducidos en un 40 por ciento. El modelo de licencia concurrente de Cherwell está generando ahorros de costos adicionales en comparación con tener numerosos productos independientes de RR.HH. y CRM. Pero, por supuesto, una consideración importante cuando está compartiendo una plataforma es la seguridad, asegurándose de que los usuarios solo tengan acceso a la información pertinente a su función y rol en la organización. Aberdeenshire IT descubrió que la configuración de seguridad dentro de la herramienta CSM hace que la segregación de datos sea increíblemente fácil de lograr.

Aberdeenshire ahora usa CSM dentro de su centro de contacto como su herramienta CRM, reemplazando su solución heredada. El sistema captura más de 225,000 contactos al año y proporciona un servicio optimizado con tiempos de respuesta más rápidos. Los miembros del personal pueden ser más eficientes en sus trabajos con los tiempos de cierre se han reducido en un 20 por ciento porque los tickets se pueden resolver con el clic de un botón. Y como Cherwell es una solución sin código, El tiempo de creación de scripts y desarrollo para CRM se ha reducido a la mitad.

Aberdeenshire también utiliza CSM para la gestión de casos de RR.HH., incluido un portal de autoservicio específico de RR.HH. que es el primer punto de contacto y la emisión de tickets de RR. Todas las incorporaciones y salidas también son un flujo de trabajo a través de Cherwell. La transformación de los procesos de negocio de RR.HH. a través de la integración con Cherwell ha sido asombrosa. La automatización de los procesos en papel ha liberado tiempo al personal de RR.HH., lo que les permite centrarse en tareas de mayor valor. El tiempo para responder y resolver una consulta se ha reducido en un tercioy reservas de viajes que solían tardar entre 1 y 2 días en procesarse son ahora hecho en 30 minutos. Además, los equipos de recursos humanos ahora realizan tareas que anteriormente realizaba TI, lo que resulta en El recuento de tickets de TI cae en 2,000 contactos por año. Pero posiblemente la mejor medida del éxito es la satisfacción del usuario con la capacidad de respuesta del equipo de RR.HH., que se encuentra en su punto más alto, a pesar de los niveles más bajos de personal de RR.HH.

Portal de recursos humanos

"Hemos ido más allá del simple uso de Cherwell Service Management como una herramienta de ITSM. Lo utilizamos realmente como una solución de Enterprise Service Management". - Craig Morton, líder del equipo de desarrollo de servicios de TI, Aberdeenshire Council

Una mejor información significa un mejor servicio al cliente

Los paneles de control personalizables de CSM y los análisis en tiempo real ayudan con la gestión financiera de TI, la gestión de activos de las 30,000 computadoras de Aberdeenshire y la detección de tendencias para detectar problemas potenciales antes de lo que era posible en el pasado.

Cuando la Organización Mundial de la Salud declaró Covid-19, la enfermedad causada por el nuevo coronavirus, una pandemia, Aberdeenshire IT estaba lista para ayudar a sus usuarios a garantizar la continuidad del negocio. Vieron un aumento inmediato en las solicitudes de ayuda, lo que hizo que el portal de autoservicio fuera más importante que nunca. La gestión de activos también fue clave en las primeras semanas de la pandemia. Muchos empleados de Aberdeensire solo tenían computadoras de escritorio, pero con el requisito de trabajar desde casa, todos necesitaban computadoras portátiles y rápidamente. Con la base de datos de gestión de la configuración de CSM (CMBD), el equipo de TI pudo identificar rápidamente las ubicaciones de los dispositivos y poner en marcha un programa para la distribución de esos activos.

Posibilidades de integración infinitas

A medida que los contratos para los sistemas heredados dentro del Ayuntamiento de Aberdeenshire se renuevan, el punto de partida de la conversación es si la herramienta Cherwell Enterprise Service Management puede reemplazarlos, consolidando así la cantidad de sistemas que TI tiene que respaldar y proporcionando un retorno de la inversión aún mayor para el solución.

El siguiente paso es la integración de la gestión de instalaciones con CSM una vez que expire el contrato con el proveedor actual.

"El uso de la plataforma compartida Cherwell Service Management nos permite obtener mucho valor de un producto". - Craig Morton, líder del equipo de desarrollo de servicios de TI, Aberdeenshire Council

Impacto en el negocio

  • Una solución ITSM que se mantiene dentro del presupuesto sin sacrificar el servicio al cliente
  • Verdadera gestión de servicios empresariales a través de la integración
  • Reducción de costes y optimización del tiempo de los empleados
Banderas

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