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6 hechos importantes que toda empresa necesita saber sobre las herramientas de ITSM

Publicado por de junio 17, 2019

6 consejos esenciales para seleccionar una herramienta ITSM

Indice de contenido

La gestión de la tecnología de la información (TI) se ha convertido en uno de los aspectos más importantes e influyentes de cualquier organización. Sin TI, las empresas verían caer en picado la productividad y podrían perder una ventaja competitiva. Y el alcance y la responsabilidad de TI aumentan cada día, respaldando nuevas iniciativas y demandas y abordando nuevas necesidades, desafíos, riesgos, etc. Se ha vuelto tan complejo y de gran alcance que las organizaciones exitosas ahora administran TI como un negocio dentro de la empresa más grande.

Ejecutar un negocio exitoso (particularmente uno tan complejo como la administración de TI) requiere un enfoque, procesos y herramientas sólidos. Para TI, ese enfoque se ha convertido en gestión de servicios de TI (ITSM) y las herramientas han tomado la forma de software o soluciones ITSM.

Por qué su negocio necesita ITSM 

La tecnología juega un papel más importante en las organizaciones que nunca y esa huella se está expandiendo rápidamente. Si la TI no se gestiona correctamente, los problemas pueden tener un impacto negativo importante en los resultados de la empresa que solo se agravará con el tiempo si no se abordan. ITSM es una forma comprobada de administrar y brindar los servicios de TI que mantienen las organizaciones funcionando sin problemas. Si bien la administración es posible sin ITSM, es difícil entregarla de manera consistente y efectiva y solo se volverá más desafiante a medida que las organizaciones de TI vean una mayor influencia y demanda.

Entre otras cosas, ITSM permite a las empresas de TI:

  • Estandarizar procesos - A medida que los equipos de TI crecen, es cada vez más importante, y cada vez más difícil, mantener la coherencia. Los procesos y estándares inconsistentes pueden generar confusión y discordia dentro de una organización. ITSM crea un proceso estandarizado para que lo siga toda la organización, eliminando las conjeturas y la toma de decisiones individuales de la gestión de servicios de TI.

  • Agilice las tareas simples - Los problemas simples y comunes (como las solicitudes de restablecimiento de contraseña y la comunicación de actualizaciones del estado de los tickets) son importantes, pero pueden llevar mucho tiempo. La creación de un portal de autoservicio de TI (un aspecto común de ITSM) permite que el personal de TI se concentre en cuestiones más críticas e iniciativas comerciales.

  • Tomar decisiones basadas en datos - Las soluciones ITSM bien implementadas darán como resultado información y datos reales sobre su organización. Esta información se puede agregar y analizar, lo que permite a las empresas tomar decisiones y ajustes más inteligentes basados ​​en necesidades reales y cuantificables.

ITSM es más fácil de implementar que nunca con la aparición de ITSM como servicio. Estas soluciones permiten a las organizaciones implementar herramientas sólidas y comprobadas de administración de servicios que incluyen todo, desde bibliotecas de autoayuda hasta herramientas de tickets y otras aplicaciones y características populares.

¿Qué es el ITSM?

En primer lugar, a los efectos de esta publicación de blog, asegurémonos de definir correctamente la gestión de servicios de TI, ya que puede significar muchas cosas diferentes para muchas personas diferentes. En los términos más simples posibles, ITSM se refiere a la manera en que los servicios de TI se entregan (y optimizan) a los usuarios finales mediante el uso de personas, procesos y tecnología. Esto a menudo se logra con herramientas de gestión de servicios. Los legos a menudo confunden ITSM con "soporte técnico", que es un concepto más restringido relacionado con la función de mesa de ayuda de TI dentro de una empresa (en comparación con el conjunto más amplio de servicios de TI que ofrece el departamento).

La gestión de servicios de TI se originó a partir de la gestión de sistemas de entornos de mainframe grandes. Los servicios de TI maduraron para satisfacer las necesidades de innovación empresarial y las demandas de los usuarios, y eventualmente requirieron una disciplina de gestión propia. La amplia gama de servicios de TI prestados por la organización de TI está quizás definida de manera más sucinta por la Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL®). El marco ITIL también representa la definición de servicios de TI más aceptada entre las organizaciones a nivel mundial, que abarca el diseño de servicios de TI, la estrategia de servicios, la transición de servicios, la operación del servicio y la mejora continua del servicio (CSI). (Leer más sobre el diferencia entre ITSM e ITIL.)

¿Qué es una herramienta ITSM? 

Para ayudar a las organizaciones a implementar eficazmente ITSM, han surgido muchas soluciones y herramientas de ITSM para optimizar la prestación de servicios, la transparencia y la comunicación. En esencia, Herramientas ITSM son soluciones de gestión de flujo de trabajo que incluyen capacidades que son muy valiosas para los equipos de TI. Si bien algunas soluciones independientes, como los sistemas de mesa de ayuda y los centros de conocimiento, cumplen con los aspectos de ISTM, no son soluciones completas y dejarán a los equipos tratando de armar un enfoque integral.

Con eso en mente, las soluciones ITSM robustas, a veces también denominadas suites ITSM, comúnmente incluyen características como:

  • Mesa de ayuda / herramientas de mesa de servicio

  • Gestión centralizada de tickets

  • Manejo de incidentes y problemas

  • Gestión de activos de TI

  • Portales de autoayuda y centros de conocimiento para usuarios finales.

  • Gestion de licencias

  • Métrica y analítica

Para mejorar la naturaleza de la gestión del flujo de trabajo de los sistemas ITSM, las soluciones más efectivas también incluyen la gestión simplificada de la gestión de cambios y la configuración.

Estándares y marcos de ITSM

La gestión de servicios de TI se asocia con mayor frecuencia con el marco ITIL, pero existen diferentes tipos de marcos y estándares y son utilizados por organizaciones en todo el mundo. Echemos un vistazo a los marcos y procesos de ITSM más populares:

  • ITIL - La primera versión de ITIL, denominada Administración de infraestructura de tecnología de la información del gobierno, fue lanzada por la Agencia Central de Computación y Telecomunicaciones a principios de la década de 1980. Fue desarrollado como un conjunto de estándares para mejorar el desempeño de TI. Las normas fueron adoptadas durante los años siguientes por entidades gubernamentales y no gubernamentales. A medida que los estándares crecieron en popularidad, pasaron por varias versiones (ITIL V2, ITIL V3) con la versión más reciente lanzada en 2011: ITIL 2011. En 2014, la propiedad de ITIL se transfirió a Axelos, una organización de servicios profesionales con sede en el Reino Unido. Los procesos de ITIL según ITIL 2011 se engloban en 5 publicaciones separadas: estrategia de servicio, diseño de servicio, transición de servicio, operación de servicio y mejora continua del servicio.

  • COBIT - Este marco de gobierno fue creado por el Instituto de Gobierno de TI y la Asociación de Control y Auditoría de Sistemas de Información (ISACA) y complementa a ITIL para el gobierno de TI. El enfoque de COBIT está en la calidad, el control y la confiabilidad de los sistemas de información.

  • Six Sigma - Introducido en 1986 por Motorola, six sigma se centra en la mejora de procesos. Las estadísticas se utilizan para medir la calidad y las capacidades de los procesos y eliminar defectos.

  • ISO / IEC 20000 - Esta norma reconocida internacionalmente tiene dos partes. ISO / IEC 20000-1 proporciona las mejores prácticas para desarrollar e implementar una solución ITSM e ISO / IEC 20000-2 proporciona las mejores prácticas para integrar personas, procesos y tecnología. ISO / IEC 20000 funciona en conjunto con ITIL y otros marcos de ITSM

  • Marco de operaciones de Microsoft (MOF) - Una serie de 23 documentos que brindan orientación a lo largo del ciclo de vida de TI con el objetivo de ayudar a TI a establecer servicios consistentes y rentables.

  • TOGAF - El Marco de Arquitectura de Grupo Abierto (TOGAF) proporciona métodos y soluciones, que incluyen el Método de Desarrollo de Arquitectura para administrar el ciclo de vida de la arquitectura mediante procesos repetibles.

  • FitSM - Un estándar ITSM ligero y gratuito con el objetivo de crear un estándar claro para un ITSM eficaz. FitSM no es administrado por una organización de estándares establecida.

  • eTOM - Marco de operaciones comerciales específico para proveedores de servicios de telecomunicaciones.

Advertencia: Cómo NO comenzar su proceso de comparación de herramientas ITSM

Una cosa que me escucharán decir a menudo es que la mayoría de las organizaciones realizan el proceso de comparación de herramientas ITSM en el orden incorrecto. Lo primero que hacen es observar el panorama de las herramientas y determinar cuánto va a costar una nueva herramienta y qué modelo de licencia creen que necesitan. Dirán: "Tenemos $ 50,000 para gastar y queremos SaaS". Luego crean una lista de proveedores basada en qué tecnología, funcionalidad y herramientas ITSM geniales han visto. Finalmente, a medida que se selecciona el software ITSM y finalmente se implementa, es posible que realicen una evaluación de madurez, para que puedan comprender si la herramienta proporciona el valor previsto.

Necesitas darle la vuelta a este proceso. ¡NUNCA comience con la lista de proveedores de ITSM! Las mejores herramientas de ITSM son las que se adaptan a las necesidades de su organización. A continuación, analizaremos lo que DEBE considerar al elegir una solución ITSM.

6 consejos para ayudarlo a elegir una solución ITSM

Son necesarios varios pasos y una sólida comprensión de lo que su organización requiere de una solución ITSM antes de considerar a los proveedores. Aquí hay seis recomendaciones sobre qué considerar al evaluar y elegir una solución ITSM:

Consejo 1: Comience con una evaluación de madurez ITSM

Es posible que ya tenga una idea bastante buena de las capacidades que necesita su software ITSM para proporcionar. Desea excelentes capacidades de servicio de TI que incluyen un catálogo moderno de autoservicio de TI, un completo CMDB, un sistema robusto de tickets de TI y seguimiento de problemas, y gestión de contratos y SLA, por nombrar solo algunos.

Asegúrese de determinar qué procesos de ITIL 2011 necesita admitir. Solo las organizaciones más maduras han implementado todos los procesos de ITIL, pero es importante pensar en dónde quiere estar, digamos, dentro de tres años. Este ejercicio es importante porque algunas herramientas venden procesos como módulos que debe comprar por separado. Los procesos de ITIL incluyen:

  • Gestión de Acceso

  • Administración de disponibilidad

  • Gestión de relaciones comerciales

  • Gestión de la capacidad

  • Gestión del cambio

  • Servicio de Mejoramiento contínuo

  • Gestión de la Demanda

  • Coordinación de diseño.

  • Gestión de eventos

  • Administración Financiera

  • Gestión de Incidentes

  • Gestión de la continuidad del servicio de TI

  • Gestión de la seguridad de la información

  • Gestión del Conocimiento

  • Gestión de problemas

  • Lanzamiento y gestión de despliegue

  • Solicitud de cumplimiento

  • Servicio de gestión de activos y configuración

  • Catálogo de servicios administración

  • Servicio de gestión de nivel

  • Gestión de cartera de servicios.

  • Gestión de estrategias para servicios de TI.

  • Administración de suministros

Pero, antes de comenzar a compilar su lista de verificación de características en un intento de bloquear sus requisitos específicos de ITSM, siempre aliento a los tomadores de decisiones de la mesa de servicio a comenzar con la evaluación de la madurez del proceso. Hay muchos modelos de madurez de autoevaluación disponibles, a saber, el modelo de madurez ITIL de Axelos® y el ITScore de Gartner para infraestructura y operaciones.

Dichos modelos de madurez le brindan una instantánea de su estado actual de madurez de TI y están diseñados para brindarle asesoramiento contextual (tanto táctico como estratégico) sobre cómo mejorar. Sin una hoja de ruta de mejora, se arriesga a invertir en una herramienta de gestión de servicios de TI que no está alineada con su estado futuro.

Consejo 2: Determine sus integraciones clave de herramientas ITSM

Una vez que se realiza una evaluación de madurez, las organizaciones de TI deben comprender cómo encajará la herramienta de administración de servicios en su cartera más amplia de herramientas de administración de operaciones de TI. La mayoría de las organizaciones de TI tienen herramientas de administración de TI múltiples, específicas de dominio y de primera clase, y en organizaciones extremadamente aisladas, cada dominio de TI (informática de usuario final, administración de servidores, administradores de red, etc.) posee y administra sus propias herramientas . Una solución ITSM es algo que todos los dominios tocarán con cierta capacidad, por lo que es fundamental comprender las capacidades de integración de terceros al frente del ciclo de compra. Durante años, las organizaciones de TI han asumido falsamente que la única forma de lograr esta integración entre carteras es comprar todas sus herramientas al mismo proveedor. Sin embargo, este no es siempre el enfoque óptimo desde el punto de vista del cumplimiento de los requisitos funcionales y los objetivos de costos.

La buena noticia es que con la evolución de las capacidades de integración de aplicaciones, unir herramientas ITSM con otros productos ya no es una tarea tan costosa o abrumadora como lo era antes. Las organizaciones de TI deben aprovechar esta oportunidad reuniendo una comprensión de su cartera existente de herramientas de administración de TI, determinando qué integraciones tienen sentido e investigando qué proveedores de ITSM son capaces de cumplir con esos requisitos. Si bien algunos proveedores pueden anunciar personalización o configuración "sin código", asegúrese de investigar exactamente lo que eso significa. Idealmente, las integraciones de productos se pueden agregar de una manera modular que no requiera recursos de desarrollo costosos o servicios profesionales para implementar.

En particular, la mesa de servicio de TI puede beneficiarse significativamente de la integración de datos con Gestión de activos de TI (Específicamente, descubrimiento de red e inventario, base de datos de gestión de configuración (CMDB), mapeo de dependencia de aplicaciones), gestión de punto final, supervisión de servidores, gestión de infraestructura de TI y control remoto. Las organizaciones que están más arriba en la escala de madurez también podrían considerar integrarse con inteligencia empresarial, gestión de relaciones comerciales (BRM) y soluciones de gestión de procesos comerciales.

Consejo 3: Aproveche la experiencia de ITSM Industry Analyst

No hace falta decir que, como parte de su diligencia debida, es aconsejable participar en demostraciones, hablar con referencias de proveedores, leer reseñas de productos y hablar con sus colegas sobre sus experiencias con las herramientas de administración de servicios de TI. También lo aliento a revisar informes de analistas como el Cuadrante Mágico® de Gartner  para las capacidades de entrega de ITSM SaaS para ayudarlo a reducir el campo de juego. La revisión de ITSM también tiene muchos recursos excelentes para las comparaciones de herramientas de ITSM. Sin embargo, es importante tener en cuenta que estos informes no proporcionan una lista exhaustiva de soluciones disponibles, ni su metodología de investigación representa necesariamente el enfoque más apropiado para su propio perfil organizacional y objetivos de ITSM.

Si tiene una relación con un analista que se centra en las herramientas de ITSM, comuníquese con ellos para solicitar su ayuda. Los analistas pueden ser invaluables para comprender qué soluciones de administración de servicios de TI tienen más sentido dado su nivel de madurez, requisitos y presupuesto. También pueden revisar su contrato, precios, la declaración de trabajo y cualquier otra cosa que el vendedor ponga sobre su mesa.

Consejo 4: evalúe el valor del proveedor de ITSM como socio comercial

Si bien puede parecer un tanto cliché, no puedo subestimar la importancia de este punto. No está simplemente eligiendo una herramienta de gestión de servicios de TI; está eligiendo un socio con quien hacer negocios, con suerte durante un período de muchos años. Es de vital importancia asegurarse de tener fe en que el proveedor cumplirá con sus compromisos.

Una excelente manera de evaluar esto es revisar la capacidad de un proveedor para adherirse a un programa de hoja de ruta del producto. Desafortunadamente, el compromiso de un proveedor con usted puede variar según el tamaño y la escala de su organización. Si trabaja para una de las compañías Fortune 500 o Fortune 1000, por ejemplo, su proveedor puede hacer todo lo posible para retener su negocio. Sin embargo, una pequeña o mediana empresa (PYME) u organización que no tiene una marca de marca a menudo no atraerá la misma atención, especialmente entre los proveedores de herramientas ITSM más grandes que se enfocan en el espacio empresarial. Si es una organización más pequeña, asegúrese de hablar con referencias o compañeros con un perfil organizativo similar al suyo. Una agencia gubernamental o institución educativa tendrá necesidades muy diferentes, por ejemplo, a las de una empresa de atención médica, una empresa de fabricación o una organización de servicios financieros.

Consejo 5: Evalúe sus opciones de licencia y alojamiento

Asegúrese de obtener un conocimiento sólido de las opciones de alojamiento y licencias a corto y largo plazo. ¿Necesita un entorno de producción, puesta en escena, formación o desarrollo independiente? ¿Necesita una solución local o basada en la nube? Si se inclina por un modelo en particular, ¿qué suposiciones están impulsando su preferencia? Si está buscando una herramienta ITSM basada en la nube, ¿planea alojarla directamente oa través de un tercero y cuáles son los costos asociados? Una cosa a considerar es que las soluciones basadas en la nube a menudo parecen atractivas desde una perspectiva de costos porque no está gastando tanto dinero por adelantado, pero es posible que con el tiempo se encuentre gastando más de lo que gastaría con un modelo perpetuo.

Es fundamental que realice un análisis financiero en varios escenarios antes de poder comparar de manera efectiva los factores de costo de los proveedores para desarrollar y comprender el costo total de propiedad.

Consejo 6: Céntrese en mejorar la experiencia del cliente

Por último, no descuide la percepción empresarial de TI cuando seleccione su solución ITSM. Uno de los principales objetivos de la implementación de ITSM debería ser aumentar la autosuficiencia del usuario final y mejorar la relación TI-negocio. Por lo tanto, las organizaciones de TI deben comprender cómo su herramienta de gestión de servicios facilita tales mejoras. Por ejemplo, ¿su posible solución proporciona un portal de autoservicio de TI que sea fácil de personalizar y configurar? ¿La solución proporciona un medio para recopilar información y contexto sobre los usuarios, de modo que los analistas de soporte tengan información relevante y oportuna que pueda mejorar la experiencia del usuario final? ¿Proporciona informes completos y listos para usar que muestren el impacto de TI tanto para TI como para las partes interesadas del negocio? Estas cosas importan, ya que la mesa de servicio de TI impulsa la percepción de toda la organización de TI.

Qué buscar en una solución ITSM

Ahora que ha considerado su madurez de TI, las herramientas que tiene en su cartera, ha hablado con expertos de la industria, etc., es hora de pensar en las características y la funcionalidad. Cada solución ofrecerá una variedad de características y capacidades. Si comprende sus necesidades específicas, como se explica en los seis pasos anteriores, podrá encontrar mejor la solución más adecuada para su negocio. Las características a considerar incluyen:

  • Soporte para los procesos y el marco de mejores prácticas que implementará su organización, como la gestión de incidentes, problemas y cambios de ITIL.

  • La capacidad de asignar entradas automáticamente en función de la especialización o conjuntos de habilidades.

  • Integración o soporte para la administración de activos para rastrear, administrar y mantener activos de TI, incluyendo software y licencias de software.

  • Posibilidad de cambiar el modelo de implementación (en las instalaciones a la nube o viceversa) si su negocio necesita un cambio.

  • Soporte para integraciones con soluciones de terceros en las que su empresa depende, como la administración de activos, la administración remota, la administración de dispositivos móviles y la autenticación.

  • La facilidad con la que puede configurar y cambiar sin la necesidad de costosos programadores (configuración rápida con una sobrecarga mínima).

  • Tableros, métricas y capacidades de informes dinámicos y en tiempo real.

  • Admite la migración de datos de herramientas y soluciones existentes a una nueva solución ITSM.

¿Listo para comenzar su búsqueda de soluciones? Use las preguntas neutrales del vendedor en este RFP descargable y editable "para ayudar a mantenerse organizado y solicitar proveedores con las consideraciones más importantes de la solución ITSM, desde especificaciones técnicas hasta precios y licencias".

 

Las 10 claves para el éxito de la implementación de ITSM

La implementación de una nueva solución ITSM es más que solo la tecnología, se trata de inculcar un cambio cultural y organizacional, establecer la responsabilidad, mejorar la forma en que brinda servicios y la mejora continua del servicio. Una vez que haya elegido su solución ITSM, puede comenzar la planificación de la implementación. Seguir un plan sólido ayudará a garantizar éxito de su nueva solución.

  1. Involucre y escuche a sus usuarios - Incorpore los comentarios de los usuarios en la herramienta que implementa.

  2. Reúne el equipo correcto - Identifique a las personas adecuadas y los puestos adecuados para asegurarse de que está utilizando eficazmente los recursos humanos.

  3. Defina y organice su estructura de servicios en función de los resultados comerciales - Asegúrese de que sus servicios ITSM sean claros para evitar afectar la productividad.

  4. Invierte en la mesa de servicio - Los analistas de la mesa de servicio de TI requieren una comprensión completa de los servicios que brinda TI. Invierta en capacitación, técnicas, documentación de procesos y gestión del conocimiento para obtener beneficios en el futuro.

  5. Centrarse en los procesos más importantes. - Poner en marcha procesos según sea necesario puede reducir el tiempo de implementación y permitirle mejorar cada proceso antes de sumergirse en lo que puede parecer una cantidad inmanejable de procesos.

  6. Informes y mediciones - Obtenga una comprensión de lo que necesitará medir y concéntrese en definir los datos que necesitará capturar para respaldar estas mediciones.

  7. Centrarse en configuraciones en lugar de personalizaciones - La mayoría de las soluciones le permiten configurar capacidades que se adapten a sus necesidades comerciales. Elija una solución de código bajo y podrá evitar contratar programadores para editar código, lo que puede aumentar sus costos y afectar la capacidad de actualización.

  8. Haga que TI trabaje junto - Obtenga la aceptación de todos los responsables de la prestación de servicios de TI, incluidos los líderes de equipo y de administración. El impulso del liderazgo ayudará a asegurar compromisos de tiempo y recursos adecuados, y también a fomentar el apoyo de compañeros y otras partes interesadas. Sin aceptación en todos los niveles, una herramienta ITSM puede no prosperar.

  9. Vende el valor de ITSM - Conozca a su audiencia y venda la noción de que ITSM puede resolver problemas comerciales.

  10. Implementar la mejora continua del servicio - Medir el éxito y los fracasos y utilizar la información para identificar tendencias con el fin de mejorar continuamente los procesos.

Todos y cada uno de los miembros de la organización son partes interesadas potenciales en su decisión de compra. Los usuarios finales de la gestión de servicios de TI incluyen ejecutivos, gerentes senior, miembros del personal y clientes. El equipo que utiliza soluciones de gestión de servicios de TI desde una perspectiva de prestación de servicios abarca desde técnicos de TI hasta propietarios de procesos de ITIL, como administradores de cambios y administradores de problemas, administradores de herramientas, administradores de proyectos y el equipo de administración de proyectos.

Con esto en mente, invierta en una herramienta de administración de servicios que permita al personal de su mesa de servicio presentar una mejor cara al negocio, y verá beneficios que incluyen:

  • Obtenga una ventaja competitiva con la capacidad de permanecer ágil y escalar para el crecimiento futuro.

  • Mejore la visibilidad mediante la interconexión de servicios de TI y no de TI en toda la organización.

  • Simplifique y estandarice los procesos para mitigar el estrés del personal de TI.

  • Ahorre tiempo y dinero mediante la automatización de procesos manuales.

  • Aumente la productividad al reducir el número y la gravedad de los incidentes y problemas.

  • Reduzca el riesgo con un seguimiento y gestión precisos y consistentes.

Para ver una comparación de los principales proveedores de servicios de TI y gestión de soporte dentro del mercado, vea el 2020 Cuadrante mágico de Gartner para herramientas de gestión de servicios de TI. Las herramientas revisadas en el Magic Quadrant incluyen: Cherwell Software, HPE, EasyVista®, Axios® Systems, IBM, CA Technologies®, Ivanti®, BMC Software® y ServiceNow®.

Obtenga el Cuadrante Mágico de Gartner

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