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Desarrollo de un caso de negocio para su proyecto de TI: cómo conseguir la aceptación ejecutiva de ITSM

Publicado por de octubre 16, 2020

La tecnología es fundamental para mejorar la productividad de los empleados y la eficiencia organizativa, pero poner la nueva tecnología en manos de quienes la necesitan con mayor frecuencia lleva tiempo, mucho tiempo.

El proceso de compra de tecnología puede ser complicado y difícil de manejar, lleno de consideraciones presupuestarias a corto y largo plazo y varias partes interesadas en diferentes unidades de negocios que deben intervenir. 

Como líder de TI, tendrá inquietudes y preguntas diferentes a las del director ejecutivo de su empresa, que se centra en cómo la nueva tecnología ayudará a su empresa a alcanzar sus objetivos estratégicos generales más amplios y a mejorar su desempeño general. Los equipos de finanzas y legales tendrán diferentes preguntas e inquietudes y se centrarán en los costos, mientras que los equipos de adquisiciones pueden estar más preocupados por si su empresa está obteniendo el producto correcto al precio correcto y cómo se implementará la solución en toda la empresa.

En el camino hacia una decisión de compra de tecnología, debe navegar por todas estas prioridades diferentes, que a menudo compiten entre sí. La investigación indica que el número de partes interesadas involucradas en las decisiones de compra de tecnología dentro de las organizaciones ha creció de un promedio de 16 personas en 2017 a 21 personas en 2019.

Y cuando 21 personas tienen que llegar a un consenso sobre cualquier tema, una empresa puede tardar varios meses o incluso años en implementar una nueva tecnología y comenzar a obtener valor de ella.

Ser un campeón de la mejor tecnología en su clase 

Hoy, el proceso de compra de tecnología está marcado por la inercia. Un estudio de Gartner encontró que el 97 por ciento de los compradores de tecnología revisan repetidamente su caso de negocios y el 90 por ciento realiza cambios repetidamente en su lista de proveedores. El desafío es que las partes interesadas clave dentro de su empresa deben realizar una investigación exhaustiva y probablemente sientan que les falta información clave para tomar la mejor decisión, lo que significa que 

  • comunicar claramente por qué este cambio es necesario, 

  • cómo ayudará a su empresa a superar a la competencia, 

  • qué experiencias de empleados y clientes mejorarán, 

  • lo que costará, y 

  • cómo su empresa puede implementar con éxito estos nuevos recursos y soluciones. 

Para abordar de manera efectiva todas estas inquietudes, debe convertirse en director de enlace comercial, director de ventas y comunicador principal para guiar a las personas influyentes clave dentro de su empresa hacia un propósito común y acelerar el ciclo de compra de tecnología. Es un desafío monumental que puede resultar abrumador incluso para el empleado más capacitado y experto en negocios.

Afortunadamente, existe una manera eficaz de obtener la aceptación y el presupuesto de los ejecutivos, para asegurar esa importante aprobación y financiación de los responsables de la toma de decisiones de la organización. Al liderar con resultados comerciales, instantáneamente creará un caso comercial más sólido para justificar el tiempo y la inversión financiera que debe realizar su empresa. También puede generar un sentido de urgencia para reducir la inacción y la incertidumbre que a menudo alarga el proceso de compra de tecnología.

Primero eche un vistazo al sitio web de la página Resumen Ejecutivo y otros activos de apoyo

Paso 1: Evalúe dónde se encuentra ahora mismo

Para ser competitivas, las organizaciones deben transformarse en negocios centrados en datos e impulsados ​​digitalmente. Desafortunadamente, sus procesos internos de TI no siempre están equipados para satisfacer las demandas digitales de los clientes, socios comerciales o incluso empleados. 

Los silos operativos, la colaboración interfuncional limitada y la falta de visibilidad de los datos en toda la empresa a menudo conducen a ineficiencias que impiden que las organizaciones se desempeñen al máximo. Según un estudio de Gartner de 2019, el 70 por ciento de los roles de TI no tienen contacto directo con la primera línea, y el 94 por ciento del personal de TI tiene una mentalidad centrada en los procesos, reacia al riesgo o aislada.

Si su organización se enfrenta a este desafío, una solución moderna de gestión de servicios de TI (ITSM) puede ayudar a su empresa a transformarse desde adentro hacia afuera. Las soluciones ITSM optimizan los procesos de la mesa de servicio de TI, incluidas las solicitudes de servicio, la gestión de incidentes y los flujos de trabajo. Una solución de gestión de servicios empresariales (ESM) proporciona las mismas capacidades para las funciones empresariales internas, como RR.HH., marketing, legal, finanzas y más. 

Como líder de TI, estas soluciones pueden ayudar a su equipo a preparar mejor a su organización para un panorama cambiante que incluye la rápida adopción del trabajo remoto, una mayor demanda de experiencias omnicanal del cliente y la necesidad de procesos automatizados que impulsen una mejor experiencia de los empleados. 

Sin embargo, para generar aceptación y ganar presupuesto, debe presentar un argumento convincente y demostrar los beneficios y el argumento comercial para realizar la inversión. Este esfuerzo debe comenzar con una evaluación comparativa de su práctica de gestión de servicios. Para hacer eso: 

Una vez que haya establecido estos anclajes, podrá determinar qué funciona y qué no, y qué, específicamente, necesita en su próxima solución ITSM. 

Averigüe cómo comparar su práctica de gestión de servicios y descubrir cómo cuantificar y articular los problemas con el status quo, evaluar la madurez de la gestión de servicios e identificar las mejores prácticas de ITSM.

Paso 2: Determine lo que necesita en una solución ITSM

Una vez descritas estas necesidades, el siguiente paso es comprender la diferencia entre las capacidades fundamentales, avanzadas e innovadoras y, a partir de ahí, determinar qué recursos, específicamente, su organización quiere y necesita de su solución de gestión empresarial.

Una vez que comprenda las capacidades que su organización necesita y las ofertas de cada proveedor, puede aprovechar varias fuentes diferentes de información para comparar proveedores.

Ahora es más fácil dar sentido a sus opciones de ITSM con una metodología analítica para comparar y calificar las ofertas de los proveedores, analizar las consideraciones de capacidad y sumergirse en las revisiones de pares como un profesional.

Paso 3: articular y compartir el impacto empresarial

Armados con una visión clara del panorama, el siguiente paso es establecer una conexión entre las partes interesadas clave y su solución ITSM, y ellos se preocupan por el impacto comercial positivo a corto y largo plazo de su tecnología propuesta.

Con el enfoque correcto, podría estar en condiciones de presentar este argumento convincente. Solo necesita descubrir cómo articular el impacto comercial y calcular las finanzas de una nueva solución ITSM. Imagínese lo poderoso que sería decir: 

“Puedo ahorrarle a nuestra empresa $ 1.9 millones en los próximos tres años con esta inversión de $ 270,000. También alcanzaremos el punto de equilibrio en solo siete meses ". 

Sin lugar a dudas, los responsables de la toma de decisiones se inclinarían y actuarían. 

Para comenzar, debe comprender a su audiencia y sus preocupaciones. El personal de la mesa de servicio, el liderazgo de TI y los ejecutivos de otras unidades de negocio tendrán una perspectiva diferente sobre su propuesta. El personal de la mesa de servicio estará más preocupado por el impacto en sus operaciones y cómo una nueva solución de gestión de servicios ayudará o dificultará el trabajo de los agentes de servicio. El liderazgo de TI se preocupará por mejorar el rendimiento y posicionar a TI como un socio eficaz para el negocio. Los ejecutivos, especialmente su CEO, estarán preocupados por los resultados comerciales y por generar eficiencias operativas, beneficios y ahorros de costos.

Para hacer un argumento persuasivo, cuantificar las mejoras de la mesa de servicio, determinar el efecto general en el desempeño de TI, encontrar la alineación con una iniciativa estratégica clave, conectarse con un resultado comercial y desarrollar métricas clave dentro de cada una de estas categorías que más resonarán con estas diferentes audiencias .

Puede lograrlo observando sus métricas operativas actuales y trabajando con proveedores potenciales durante el proceso de RFP para identificar y estimar las posibles mejoras operativas con la solución propuesta. También puede utilizar datos comparativos de la industria de fuentes como Centro estadounidense de productividad y calidad y Pink Elephant Para ayudar con este proceso.

Una vez que tenga todos estos datos, utilícelos para argumentar cómo una nueva solución de administración de servicios puede ayudar a su organización a lograr resultados comerciales importantes, como aumentar los ingresos, disminuir los costos o administrar mejor el riesgo. Por ejemplo, puede hacer un argumento basado en datos de que una nueva solución ITSM reducirá el tiempo del personal de TI en un 25 por ciento. Este ahorro, a su vez, le dará a su equipo más tiempo para concentrarse en las innovaciones de productos que podrían ayudar a lograr el objetivo de su empresa de aumentar los ingresos en un 10 por ciento. 

Conectar esta inversión en tecnología con los objetivos estratégicos y los resultados comerciales le permitirá articular de manera clara y poderosa el impacto comercial de una nueva solución de administración de servicios y reforzar su caso de que estas soluciones son una inversión que vale la pena.

A continuación: realice un análisis financiero para respaldar su caso sobre el valor comercial de una nueva solución ITSM.

Este análisis debe incluir una comparación de los costos, beneficios y diferencias de productividad clave entre su solución actual y una nueva solución ITSM. Mire su modelo de licencia de software, costos operativos y métricas de administración de incidentes para hacer esta comparación. Por ejemplo, si su solución actual opera bajo un modelo de pago por usuario donde solo usuarios comerciales específicos pueden acceder al software, pero una nueva solución opera bajo un modelo de licencia concurrente con un umbral máximo para la cantidad de usuarios, puede evaluar mejor qué enfoque proporcionará el mayor ahorro de costos en función de las necesidades de su organización. 

También puede cuantificar las mejoras de productividad observando las métricas de su mesa de servicio actual y comparando las capacidades que ofrece cada solución. Si una nueva solución admite herramientas de autoservicio para clientes o un panel de análisis e informes en tiempo real, por ejemplo, esto puede mejorar la eficiencia de su equipo y ahorrar tiempo que podría reinvertir en tareas comerciales de misión crítica que se alinean más estrechamente con los objetivos comerciales clave. .

Una vez que haya compilado todos los datos relevantes, puede calcular métricas financieras clave, como el costo total de propiedad (TCO), el período de recuperación y el retorno de la inversión (ROI) de una nueva solución de administración de servicios, y brindar a las partes interesadas más importantes en su organización la información necesaria para evaluar la solución propuesta y si es la adecuada para su empresa. 

Está claro que los números hablan más que las palabras. Entonces, establecer el impacto empresarial de la solución ITSM correcta mediante la creación de conexiones atractivas entre las iniciativas de TI y los resultados comerciales con cálculos de TCO, ROI y recuperación de la inversión.

Paso 4: Activar a los tomadores de decisiones y llegar a un "Sí" 

¿El paso final? Tome todos estos datos y una visión específica de los deseos y necesidades de las partes interesadas para obtener apoyo organizacional ... y llegar a un "Sí". Para hacer esto:

A medida que avanza, asegúrese de comunicarse con las partes interesadas y generar impulso y entusiasmo en el camino. Luego, después de la implementación, asegúrese de recopilar historias de éxito y métricas para mostrar cómo ha hecho que su organización esté un paso más cerca de brindar la mejor experiencia posible para los clientes y los empleados y crear una ventaja competitiva duradera.  

Para ganar el apoyo generalizado y aceptación de los ejecutivos necesita, lleve a los tomadores de decisiones a la mesa y ayúdelos a comprender los beneficios que obtendrán en sus respectivas funciones como resultado de una nueva solución ITSM.

Juntos, estos pasos lo ayudarán a brindar un mejor soporte y defensa de su solución tecnológica, para defender verdaderamente un nuevo ITSM desde la ideación hasta la realización. Nuestra serie de libros electrónicos, Sea un campeón de la gestión de servicios, lo guiará paso a paso a medida que define sus metas de ITSM, identifica sus objetivos y defiende su visión para convertirla en realidad.

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