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Cómo elegir el software ITSM: las cinco C

Publicado por de diciembre 04, 2018

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Cuando se trata de elegir un nuevo software de administración de servicios de TI (ITSM), sus opciones son infinitas. Desde soluciones propias y de código abierto, hasta herramientas de gestión de procesos empresariales y herramientas de gestión de relaciones con el cliente. Y, a medida que más organizaciones experimentan e implementan metodologías ágiles y ágiles utilizando las herramientas de Gestión de cambios y configuración de software, el mercado ahora está saturado de herramientas ITSM.

Tuitea esto: Con tantas opciones disponibles, ¿se encuentra preguntando cuáles son las diferencias reales entre las soluciones ITSM? 

Aparentemente, estas soluciones ofrecen capacidades similares, como la capacidad de gestionar cualquier problema durante su ciclo de vida o portales de autoservicio que permiten a los usuarios enviar y rastrear sus propios problemas. Las herramientas disponibles también cuentan con capacidades de próxima generación en las áreas de movilidad, colaboración social y análisis avanzado. Todas estas capacidades trabajan en conjunto para ayudarlo a usted, el líder de ITSM, a respaldar y brindar con éxito servicios de TI a la empresa.

Con tantas opciones disponibles, debe preguntarse: "¿Cuáles son las reales. diferencias entre las soluciones ITSM? Para ayudar a responder esa pregunta, le sugiero que considere "Las cinco C" al evaluar las soluciones de ITSM. Además, te daré consejos prácticos sobre cómo abordar cada uno.

La primera C: costo                                                             

Nunca he conocido a un tomador de decisiones de software que no comience con esta pregunta, que se requiere para propósitos de presupuesto inicial. Uno de los programas favoritos de mi esposa es Property Brothers, donde dos hermanos trabajan con posibles compradores de vivienda para determinar qué buscan en una nueva casa y luego recorren varias propiedades juntos. Después de cada recorrido, los Property Brothers revelan el precio de venta, que siempre está fuera del presupuesto de los compradores, lo que los obliga a hacer concesiones. Este cebo y cambio ocurre a menudo en Software ITSM adquisiciones porque el presupuesto dicta los requisitos, y no al revés. Comprender los rangos de precios de las soluciones de ITSM al comienzo del proceso puede ayudarlo a comprender lo que es factible dado su presupuesto y le permitirá priorizar los requisitos en consecuencia.

Elemento de acción: Use firmas de analistas y recomendaciones de pares para tener una idea de lo que cuestan las soluciones que cumplen con sus requisitos.

La segunda C: elección

Debe trabajar para comprender las opciones disponibles, especialmente en términos de flexibilidad de los modelos de licencia e implementación del software que está evaluando. Por ejemplo, ¿qué sucede si el proveedor A cumple con todos sus requisitos, pero solo ofrece un modelo de implementación de SaaS? ¿Qué sucede si su organización tiene un requisito de SaaS hoy, pero consideraría llevar la solución a las instalaciones en el futuro? Sus respuestas a estas preguntas son importantes, ya que pocos proveedores ofrecen una amplia gama de opciones de modelos de implementación. A continuación, considere el modelo de licencia ofrecido por cada proveedor. ¿El proveedor A funciona solo dentro de un modelo de licencia con nombre? Si es así, corre el riesgo de pagar licencias que nunca usa. Obtenga más información sobre por qué es vital que comprenda cómo funciona el modelo de licencia..

Elemento de acción: Aunque sus requisitos pueden dictar un modelo en particular, pregunte a los proveedores qué tan flexibles pueden ser si cambian las necesidades de TI o de su negocio, y cuáles son las ramificaciones del cambio. ¿Existen multas, cargos o tarifas asociadas con esos cambios? Descubrir.

Tuitea esto: La flexibilidad de los modelos de licencia e implementación son factores importantes a considerar al elegir un proveedor de ITSM

La tercera C: configuración y personalización

Cuando evalúe sus opciones de software ITSM, no sea miope. Considere su hoja de ruta organizacional. ¿La solución puede cumplir con los requisitos de TI y comerciales nuevos y únicos para el futuro previsible? Muchos proveedores prometen configuración y personalización como medios para abordar esas necesidades, pero lo que sucede cuando esos cambios impactan la capacidad de administración y capacidad de actualizar? Una solución debe ser lo suficientemente flexible como para realizar configuraciones y personalizaciones sin interrupciones; La idea de que su organización de TI utilizará la solución tal como está, fuera de la caja, es muy poco probable. Además, restringir cualquier esfuerzo para optimizar la inversión niega el valor comercial real: no debería tener que comprometerse.

Elemento de acción: Verifique la facilidad de configuración y personalización. Busque clientes de un producto determinado, yendo más allá de las referencias proporcionadas por el proveedor, para comprender el esfuerzo y las habilidades necesarias para cambiar, administrar y administrar la solución.

La cuarta C: conexión

Su cartera de software es tan dinámica como su modelo de negocio, y a medida que retira y reemplaza las soluciones existentes, la capacidad de integrar datos, consolas y flujos de trabajo es imprescindible para extraer el valor óptimo de cada inversión. Es poco probable que encuentres un proveedor único para cumplir con todos sus requisitos de gestión de operaciones de TI (ITOM), por lo que la capacidad de su solución ITSM para conectarse con sus otras necesidades de ITOM es un criterio crítico de selección. Comprenda el modelo de integración y el enfoque de las soluciones que evalúa. ¿Una herramienta solo se integra bien con las soluciones propias del proveedor? ¿Las integraciones tienen un costo suave / difícil? ¿Cómo mantiene / mantiene la solución las integraciones cuando se actualiza la solución?

Elemento de acción: Asegúrese de que el proveedor se integre fácilmente con las soluciones que ya tiene en su cartera de soluciones de administración de TI. Asegúrese de verificar esto con verificaciones de referencia, en lugar de simplemente tomarle la palabra al vendedor. Comprenda los diferentes enfoques y métodos de integración de aplicaciones (es decir, SOAP vs. REST API) y valide en consecuencia.

Tuitea esto: La forma en que un proveedor de ITSM trata a sus clientes es lo más importante a tener en cuenta al elegir el software ITSM 

La quinta C: clientes

Finalmente, debe investigar absolutamente cómo el vendedor trata a los clientes. Está entrando en una relación estratégica a largo plazo con un proveedor y debe asegurarse de que estén igualmente comprometidos a ayudarlo a alcanzar sus metas y objetivos. Todos los vendedores aman y aprecian a sus clientes, pero las relaciones se agrian cuando las expectativas son mal entendidas y no se entregan. La forma en que lo tratan como cliente es un elemento de la cultura y el carácter de la organización del proveedor. ¿Son fáciles de hacer negocios? ¿Han sido positivas las interacciones que ha tenido con personas externas a la organización de ventas? ¿Son transparentes y comunicativos con la información? ¿Qué tan comprometido está el vendedor con usted y su organización, independientemente de su recuento de licencias o gasto anual? Estas son todas las preguntas que debe responder para determinar el ajuste óptimo.

Elemento de acción: Una vez más, hable con sus colegas de la industria y personas de su confianza sobre las interacciones que han tenido con sus proveedores existentes y / o potenciales.

Elegir la solución ITSM correcta es una de las decisiones más importantes que puede tomar. Comprenda sus criterios, use los recursos correctos y recuerde siempre las Cinco Cs. Al hacerlo, es más probable que tome la decisión correcta, aumentando la probabilidad de implementar con éxito su nueva solución ITSM, lo que le ayudará a cumplir sus objetivos organizacionales y comerciales.

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