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Alinee ITSM y PPM para acelerar la transformación digital

Publicado por de diciembre 22, 2020

Alinee ITSM y PPM para acelerar la transformación digital

Los procesos fundamentales de ITSM en torno a la gestión de solicitudes, la gestión de incidentes, la gestión de cambios y el mantenimiento de una CMDB brindan servicios de soporte esenciales a los procesos y empleados empresariales de la empresa. Estas son algunas de las funciones de TI para "ejecutar el negocio" que pueden consumir 57% de los recursos de TI por un punto de referencia y ser mucho más alto para las organizaciones que no están invirtiendo mucho en la transformación digital.

Los líderes de TI deben buscar oportunidades para alinear los equipos de operaciones con las iniciativas estratégicas que impulsan el crecimiento y la transformación. En las grandes empresas, estos programas, proyectos e iniciativas suelen ser gestionados de forma centralizada por un Gestión y cartera de proyectos (PPM) equipo. Los objetivos principales del equipo de PPM incluyen supervisar iniciativas estratégicas, alinear a las personas y los recursos con ellas y gestionar sus objetivos, hitos y dependencias.

La "nueva normalidad" acelera la transformación digital

Los equipos de PPM e ITSM han respondido a muchas necesidades y desafíos comerciales urgentes durante COVID. TI dio prioridad a muchas mejoras tácticas, como garantizar una capacidad de VPN suficiente y ayudar a los empleados a realizar su trabajo con éxito mientras trabajan de forma remota. Pero a medida que las organizaciones hacen la transición a una nueva normalidad, se un aumento en los objetivos de transformación digital, incluida la digitalización de los flujos de trabajo, la mejora del uso de herramientas de colaboración, la automatización de pasos en los procesos comerciales y la democratización del acceso a los datos para la toma de decisiones.

El cambio de prioridades y la aceleración de la transformación digital han generado varios desafíos para los líderes de PPM e ITSM:

  • Líderes de proyectos y programas de PPM quieren asignar y priorizar tareas de las iniciativas estratégicas que supervisan a todos los equipos operativos con experiencia en la materia y habilidades técnicas especializadas. Esto incluye a personas de TI que operan la mesa de servicio y funciones de soporte que tienen tiempo, conocimientos y habilidades para contribuir a iniciativas estratégicas.
  • Para acelerar la transformación digital en áreas recientemente priorizadas, todas las áreas de la organización, incluidas PPM e ITSM, deben reevaluar el trabajo en progreso y los proyectos en vuelo. Instituir esta disciplina de validación periódica de proyectos para su alineación estratégica es fundamental durante períodos volátiles.
  • Los líderes de TI también deben asegurarse de que sus iniciativas de transformación digital y proyectos de administración de TI se alineen con la hoja de ruta empresarial y los objetivos estratégicos. Las personas y los fondos necesarios para las principales iniciativas y programas de TI deben seguir las políticas y los procesos de priorización de PPM.
  • Los programas de transformación digital generalmente requieren alinear muchos grupos y actividades en toda la empresa. Los equipos de TI, PPM y otros servicios deben asociarse en la creación de horarios para evitar conflictos y comunicar las fechas de bloqueo cuando sea necesario.
  • Integración entre una solución ITSM que permite flujos de trabajo personalizados y una herramienta PPM que puede administrar proyectos tradicionales, equipos lean-ágiles, equipos scrum y trabajo colaborativo. TI puede beneficiarse al asociarse con PPM en la gestión de proyectos y aprovechar las capacidades ágiles y de gestión de proyectos en las herramientas de PPM.

Alinear ITSM y PPM es un multiplicador de fuerza en la transformación digital

Alinear el tiempo de las personas con las iniciativas más estratégicas es complejo, especialmente cuando los programas se extienden a muchas funciones comerciales. Es aún más desafiante cuando las personas requeridas están en roles operativos y de servicio, incluido ITSM, pero también en servicios empresariales como recursos humanos, administración de instalaciones, cumplimiento y seguridad.

La única diferencia es que las tareas de TI suelen ser requisitos previos para iniciar los proyectos. La disponibilidad de infraestructura, aplicaciones, bases de datos y otros servicios de TI pueden mejorar la productividad, la eficiencia y la calidad del trabajo realizado por las personas que trabajan en el proyecto. Estos servicios clave de TI pueden ser un multiplicador de fuerza porque a medida que TI completa las tareas del proyecto a tiempo y con alta calidad, tiene un impacto posterior multiplicador en el trabajo requerido del proyecto y el impacto comercial.

Gestionar asignaciones de trabajo y tareas de manera eficiente entre PPM y TI requiere integrando plataformas ITSM y PPM.

Desde la perspectiva de PPM, comprenden y sienten empatía por los profesionales de administración de servicios de TI que deben responder a las necesidades operativas, incluidos los incidentes, los procedimientos operativos programados y las solicitudes. El objetivo de PPM es aprovechar el 30-50% del tiempo de TI disponible para completar las tareas del proyecto, y quieren asignar tareas a los equipos y personas adecuados. Su entorno de trabajo ideal es programar tareas y administrar su estado en sus herramientas PPM.

Desde la perspectiva de TI, nadie quiere rebotar entre diferentes herramientas para determinar el trabajo priorizado. La simplificación de las herramientas es aún más importante hoy en día, ya que más personas en TI trabajan de forma remota y esperan herramientas fáciles de usar para saber en qué trabajar, quién asignó la tarea, qué requisitos deben cumplirse y dónde comunicar el estado de la tarea.

Integración exitosa comienza compartiendo la visibilidad del proyecto desde la herramienta PPM en la plataforma ITSM, lo que proporciona un contexto sobre por qué el liderazgo priorizó el proyecto, qué esperan los patrocinadores de los equipos y quién está involucrado en la ejecución. A partir de ahí, los líderes de PPM quieren crear tareas en la herramienta de PPM, sincronizar las tareas de TI en la plataforma ITSM y activar la automatización que las asigna al equipo y a las personas adecuadas. El empleado de la mesa de servicio de TI ve las tareas generadas por PPM en la plataforma ITSM, actualiza el estado y hay una sincronización bidireccional de esta información con la herramienta PPM.

Crecimiento del papel estratégico de TI en las iniciativas de transformación digital

La transformación digital no es un trabajo de 9 a 5, por lo que las organizaciones deben gestionar, comunicar y colaborar en las prioridades estratégicas. Es probable que estas prioridades cambien en 2021 a medida que evolucionen las condiciones de salud, financieras y de mercado. No queremos quemar a nuestra mejor gente y también queremos dar prioridad al trabajo para aprender y aprovechar las nuevas habilidades tecnológicas. Para lograr estos objetivos a escala y a través de viajes de transformación digital de varios años, es necesario que haya una mayor transparencia y previsión en torno a las capacidades del equipo de servicios empresariales y de TI.

Comprender la capacidad ha sido un desafío importante para los líderes de PPM y TI. Incluso cuando el trabajo se gestiona de forma centralizada en una herramienta PPM, muchas tareas las realizan personas que trabajan en otras plataformas que no tienen una integración bidireccional con PPM. Sin esta integración, el aprendizaje automático o los modelos analíticos no tienen los datos y el contexto completos para pronosticar la capacidad con precisión.

Al tomar medidas de TI para integrar ITSM y alinear los equipos de la mesa de servicio con las iniciativas estratégicas, abre la puerta para que se asigne más trabajo de transformación a los tecnólogos que pueden implementar automatizaciones, innovaciones y configuraciones.

También significa que la organización puede pronosticar más fácilmente las brechas de habilidades, y hay un incentivo, un proceso y una financiación más probable para capacitar a TI en las habilidades necesarias. Ese ciclo de retroalimentación es muy deseable para los líderes de TI que reconocen que la transformación digital es un viaje.

Pero como todos los viajes, comenzando por el herramientas y procesos integrados es un primer paso fundamental.

Este blog fue escrito por el autor invitado Isaac Sacolick, presidente de StarCIO. Es el autor del bestseller de Amazon, Impulsar lo digital: la guía del líder para la transformación empresarial a través de la tecnología, orador de la industria y bloguero en Social, ágil y de transformación.

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