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Cómo estructurar su mesa de servicio de TI para respaldar las mejoras del proceso

Publicado por en marzo de 10, 2021

Comprar una herramienta de mesa de servicio moderna no resolverá todos sus problemas por sí solo. Aunque estas herramientas están diseñadas para garantizar que se cumplan las mejores prácticas generales, las herramientas de la mesa de servicio también deben configurarse para abordar los protocolos esenciales específicos de su organización. 

En una reciente Estudio Info-Tech que encuestó a 623 organizaciones en todo el mundo, los procesos de gestión de servicios adoptados con mayor frecuencia son: 

  • Gestión de incidentes (94.86 por ciento)

  • Gestión del cambio (87.96 por ciento)

  • Gestión de problemas (71.11 por ciento) 

Sin embargo, a pesar de adoptar estos procesos, además de algunos focos de madurez y mejora de la gestión de servicios de TI (ITSM), la mayoría de los CIO informaron resultados limitados y a veces negativos, según Estandarizar la mesa de servicio, una publicación de Info-Tech Research Group. Un análisis más profundo mostró que la mayoría de las organizaciones se centraron en la selección y la implementación y no pusieron el mismo esfuerzo detrás de estructurar los procesos de la mesa de servicio. 

Sin la base adecuada y el ajuste fino, su nueva herramienta no estaba posicionada para rendir al máximo.

La estructuración de los procesos de la mesa de servicio conduce a la madurez 

La construcción de una estructura organizativa sólida que respalde sus procesos es el trabajo oculto que significa un sistema maduro. 

La estandarización es esencial para crear un entorno que se adapte a las necesidades de su empresa, lo que permite una amplia configuración que hará que la mesa de servicio sea más intuitiva y maximice su potencial para tener el mejor impacto posible. 

La construcción de una estructura organizacional sólida para su mesa de servicio también ayuda a responsabilizar a cada sector de su negocio al ayudar a asignar roles y responsabilidades, hacer cumplir los procesos mejorados y delinear el orden en que se toman y priorizan ciertas acciones. 

Al estructurar su mesa de servicio, primero deberá evaluar todas las facetas del ITSM existente y realizar mejoras desde cero. Considere la posibilidad de utilizar los métodos siguientes para proporcionar a su organización la estructura que necesita para realizar y canalizar adecuadamente las consultas de la mesa de servicio.

Mejore su CX con una mesa de servicio generalista escalonada

Eche un vistazo a algunas de las ventajas que experimentará su organización cuando implemente una mesa de servicio por niveles: 

Mayor orden y organización 

Los sistemas que no tienen una respuesta escalonada tienden a tener un cuello de botella desde el principio. 

Las solicitudes de los clientes pueden perderse fácilmente en la confusión, especialmente si los usuarios se ven obligados a sortear varios números de despacho o correos electrónicos de contacto para registrar su problema. Imagínese si hicieran todo el trabajo para encontrar la información de contacto correcta solo para comunicarse con un miembro del equipo de la mesa de servicio, quien luego debe enviarlos a otro especialista para que se resuelva el problema. Agotados por la ruta poco clara para completar el proceso, tanto los clientes como los miembros del equipo quedan insatisfechos, incluso si al final se soluciona el problema. 

Con una avalancha de solicitudes que llegan a través de su sistema, es pertinente tener una jerarquía clara en la práctica y replicarla a través de su ITSM. 

Tiempo de respuesta más rápido 

Emplear un sistema por niveles para navegar por su mesa de servicio le permite a su empresa responder de manera más rápida y eficiente. A través de un proceso de canalización, los tickets abiertos se escalan a ciertos tipos de soporte según el nivel de especificidad técnica requerida. 

Con un sistema por niveles, todos los clientes se dirigen inicialmente a un único punto de contacto. Allí, confirman el problema y se envían al Nivel 1, un miembro del equipo de atención al cliente de primera línea; Nivel 2, un miembro de apoyo de segundo nivel con un conjunto de habilidades generalistas más profundas; o Nivel 3, un especialista con conocimiento de aplicaciones o tecnología específicas. Debido a que los problemas se resuelven de manera más eficiente con menos tiempo en espera o en el sistema, este modelo reporta una mejor experiencia del cliente (CX).

Investigación de Info-Tech muestra que las mesas de servicio escalonadas con una tasa de resolución generalista de primer nivel superior al 60 por ciento tienen la mayor satisfacción del cliente y los mejores costos operativos de todos los demás tipos de estructuras. 

Ahorro significativo de costos 

Un sistema escalonado también impacta directamente en sus resultados. 

A medida que los tickets ascienden por el embudo, el volumen promedio disminuye a medida que los agentes de nivel 1 se llevan la peor parte de la carga con problemas más generales y fáciles de resolver, y los agentes de nivel 2 y 3 manejan casos más complejos. 

En última instancia, al canalizar adecuadamente a los usuarios a través de un sistema de solicitud bien establecido y examinado, los problemas de alto volumen / bajo nivel se dirigen a los generalistas y los problemas de bajo volumen / alto nivel se envían a especialistas técnicos, lo que esencialmente le ahorra dinero en mano de obra y tiempo en la tarea. 

Investigación de Info-Tech muestra que con el modelo generalista escalonado, la mayoría de las empresas experimentan un 48 por ciento más de rentabilidad, lo que ahorra alrededor de $ 3.5 millones para una empresa que produce solo 1,000 llamadas por semana. 

El éxito de este modelo depende de varios factores, incluida la comunicación efectiva entre los niveles de la mesa de servicio, procedimientos de escalamiento eficientes, pautas claras sobre la priorización de tickets y métricas claras de soporte del servicio. Sin embargo, con un profundo compromiso de desarrollar una estrategia y mantener los procesos, un modelo escalonado puede realmente influir en los resultados positivos.

Automatizar y empoderar usando la estrategia Shift-Left

Imagine que un incidente de un cliente de Nivel 2 puede trasladarse a un incidente de Nivel 1 y ser resuelto por el usuario en lugar de un especialista. El objetivo de este proceso, conocido como la estrategia de cambio a la izquierda, es acercar la resolución del problema al usuario final dirigiéndolo a un portal de autoservicio siempre que sea posible o apropiado. 

Al cambiar a los usuarios finales de especialistas a generalistas y de generalistas a autoservicio, los usuarios experimentan un aumento en la satisfacción y las empresas ven menores costos de soporte de servicio. Las empresas ahorran en costos de soporte al filtrar mejor los problemas comunes o las solicitudes que se resuelven fácilmente en la parte delantera del embudo, al tiempo que llevan los problemas técnicos más complejos a los miembros de la mesa de servicio más capacitados y de mayor nivel (pág. 38). Por lo general, las organizaciones tienen analistas que resuelven la mayoría de los incidentes, lo que significa que las empresas están utilizando a sus especialistas más capacitados y mejor pagados para abordar los problemas menos complejos. El desplazamiento a la izquierda permite que esos problemas pasen al autoservicio (menor costo por boleto) y generalistas (menor pago), lo que ahorra a las empresas el costo de la mano de obra y, al mismo tiempo, ofrece una experiencia satisfactoria. 

Un informe de InfoTech mostró que los clientes que estaban satisfechos con la eficacia de la mesa de servicio también calificaron todos los demás procesos de TI en un 70% más que los usuarios finales insatisfechos. Además, los usuarios que estaban satisfechos con la puntualidad de la mesa de servicio calificaron todos los demás procesos de TI en un 40% más que los usuarios insatisfechos (pág. 8 en Estandarizar la mesa de servicio). Estas notables mejoras en la satisfacción dependen en gran medida del hecho de que los usuarios pueden resolver sus propios problemas de forma rápida y eficaz sin tiempos de espera avanzados, lo que se traduce en una tasa de resolución más rápida y eficaz. 

Habilitar portales de autoservicio 

Al comienzo de la consulta de la mesa de servicio, los usuarios finales se encuentran con un nivel cero de soporte que les permite abordar el problema ellos mismos a través de un portal de autoservicio automatizado. Esta etapa presenta al grupo de servicios de TI un panel que consta de soluciones para problemas como restablecimiento de contraseñas, actualizaciones de información general y algunas soluciones de problemas. Otros ejemplos de una solicitud de cambio común de bajo riesgo serían el reinicio del servidor. 

Incluso en estas solicitudes más pequeñas, los usuarios se sienten empoderados ahora que las soluciones se pueden lograr cuando lo deseen y sin que se requiera mucha interacción de soporte de TI. La ventaja para la empresa es que portales de autoservicio suponen el menor coste para la organización. Este escenario es beneficioso para todos.

Pruebe con frecuencia y de inmediato

Otra cosa a considerar al implementar la estrategia de cambio a la izquierda es realizar pruebas con frecuencia. Tradicionalmente, las organizaciones se centran en las pruebas justo antes de un lanzamiento, posponiendo el proceso de corrección de errores hasta después de la implementación. Pero retrasar las pruebas puede dificultar la detección de deficiencias más adelante, una vez que el portal ya esté en uso. 

Para lograr un mayor nivel de estabilidad, combine la codificación y las pruebas de automatización en una sola actividad para descubrir de inmediato cualquier obstáculo en la automatización. Con el enfoque de cambio a la izquierda y tiempo suficiente para medir y ajustar las respuestas, su organización puede detectar defectos antes y mejorar rápidamente la calidad general de la aplicación para los usuarios.

Involucre a los técnicos para garantizar que se capturen datos de calidad

La rendición de cuentas está en el corazón de una organización bien estructurada. Sin la importancia que se le da a los roles y la contribución a la mesa de servicio, la estandarización de la mesa de servicio no tendrá éxito. Los miembros de TI y más allá deben estar completamente comprometidos y comprender su propósito al brindar un soporte de servicio inquebrantable. 

Empiece por analizar su panel de ITSM y asegúrese de que se capturan las métricas correctas. Cada sistema debe construirse para recopilar información que dé forma al objetivo de su organización. El primer paso para involucrar a sus técnicos es ayudarlos a identificar tickets de alta prioridad y de ganancia rápida, así como anticipar posibles infracciones de SLA. A partir de ahí, introduzca métricas significativas en las que puedan centrarse, incluida la satisfacción del usuario final, el volumen de tickets, la resolución del primer contacto y el tiempo promedio para resolver incidentes o cumplir con las solicitudes de servicio. 

Sin duda, aprovechar una relación sana con su equipo y permitirles la propiedad en el proceso de estructuración de la mesa de servicio tendrá efectos duraderos en la calidad de su implementación. Comunique sus objetivos y recompense anticipándose a las necesidades de sus usuarios. Cualquiera que sea el método que elija, comenzará a ver una maduración constante de su ITSM.

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