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Presentación de Cherwell Service Management 10.2

Publicado por de febrero 26, 2021

Ahora disponible, Cherwell Service Management 10.2 presenta nuevas y potentes Inteligencia de plataforma capacidades y un Experiencia de usuario mejorada. La nueva capacidad de aprendizaje automático le permite categorizar y resolver incidentes y solicitudes de forma más rápida y precisa que nunca. La búsqueda y navegación mejoradas de elementos relacionados pone los recursos de conocimiento a su alcance y hace que el conocimiento sea fácil de compartir. CSM 10.2 también acelera el rendimiento con una gestión de eventos mejorada, una gestión simplificada de su entorno de AWS, una capacidad de generación de informes actualizada y nuevas plantillas personalizables para correo electrónico.

Categorización del aprendizaje automático

La clasificación de incidentes y solicitudes puede ser un desafío, ya que requiere que identifique correctamente la categoría correcta en función de la experiencia pasada y conozca los términos correctos del catálogo de servicios. Estos desafíos llevan a que los técnicos a veces clasifiquen incorrectamente los elementos, lo que conduce a una serie de problemas potenciales en sentido descendente.

La nueva categorización de aprendizaje automático de Cherwell le permite entrenar un modelo que categoriza automáticamente un ticket según el texto que ingresa en la descripción. La nueva función le permite programar el entrenamiento para el modelo de aprendizaje automático y especificar qué elementos incluir al entrenarlo.

Con la categorización de aprendizaje automático, puede habilitar la clasificación automática de tickets en función de las similitudes con las tendencias en los datos de los tickets existentes. Esta categorización inteligente ayuda a reducir la transferencia de tickets al validar que los tickets lleguen a los equipos correctos lo más rápido posible.

El sistema predice la categorización más probable basándose en datos históricos y puede proporcionar una puntuación de confianza del valor predicho. También proporciona una manera fácil de medir la clasificación de los técnicos en comparación con la categorización del aprendizaje automático para evaluar la precisión.

Para admitir la categorización del aprendizaje automático, CSM 10.2 presenta un nuevo MApp de contenido de aprendizaje automático para proporcionar un ejemplo listo para usar de cómo Machine Learning puede agregar automatización al flujo de trabajo de Incidentes. Puede ingresar una descripción de un problema sin conocer la clasificación exacta, y la mApp proporcionará la clasificación basada en el texto de entrada. El administrador de expresión y llenado automático predice el contenido de un campo basándose en el texto de entrada en cualquier lugar de la herramienta. Mediante el aprendizaje automático, la mApp valida automáticamente que los tickets lleguen a los equipos correctos lo más rápido posible, lo que reduce la necesidad de transferencia de tickets.

Búsqueda y navegación mejoradas de artículos relacionados

Cherwell Service Management 10.2 ofrece inteligencia de plataforma mejorada con mejoras significativas en nuestro ReCapacidad de búsqueda y navegación de artículos lated.

Búsqueda de soluciones

Ahorre tiempo recopilar datos relevantes y hacerlos accesibles desde un ticket que está resolviendo activamente. Al importar un enlace URL externo a la pestaña Búsqueda de soluciones, usted hace que todo el conocimiento utilizado para resolver el problema esté disponible en el propio Ticket, ayudando a otros Técnicos a trabajar en el mismo ticket y proporcionando un archivo para referencia posterior. Trabaje directamente con la base de conocimientos mientras trabaja para resolver un Ticket abierto, sin tener que perder el contexto o abrir una nueva pestaña para hacerlo. Además, puede crear una tarea automatizada para impulsar búsquedas externas según los criterios que defina para ayudar a resolver el ticket.

Compartir con los clientes

Ahora puede compartir un registro de la base de conocimientos relacionada con un cliente directamente desde dentro de Navegación de artículos relacionados. Simplemente seleccione el resultado de la búsqueda que desea compartir y elija Compartir con el cliente en el menú de acciones para completar previamente un correo electrónico con la información que desea compartir.

Usar como solución

Ahora puede buscar en la base de conocimientos, anclar artículos relacionados y marcar artículos relevantes como una solución a un ticket en el que está trabajando dentro del cliente del navegador. Los artículos marcados como una solución se mostrarán en una nueva pestaña de solución dentro de la búsqueda de soluciones en el panel de navegación de elementos relacionados. En combinación con los pasos automatizados definidos dentro del motor de automatización Cherwell, puede resolver automáticamente un ticket actualizando el estado y agregando una nueva entrada de diario para obtener detalles de resolución.

Aprobaciones

Las aprobaciones son un componente crítico de cualquier flujo de trabajo de ITSM o ESM. Cherwell Service Management 10.2 presenta un proceso de aprobaciones mejorado que brinda una experiencia optimizada y más consistente para administradores, técnicos y clientes.

El nuevo motor de aprobaciones proporciona un mayor control sobre cómo se configuran las aprobaciones, lo que le permite:

  • Definir umbrales de denegación: establezca el número de denegaciones permitidas dentro de un objeto comercial para gestionar los rechazos y la progresión del ticket.
  • Crear grupos de trabajo de aprobadores: grupos definidos de usuarios, equipos o clientes que se pueden asignar como aprobadores, reutilizar grupos en varios bloques de aprobación.
  • Crear aprobaciones para grupos de trabajo de clientes
  • Configure los correos electrónicos de aprobación adjuntos a sus registros principales, proporcionando un mayor contexto para los usuarios posteriores que accedan al registro.
  • Definir delegados de aprobación para evitar tiempos de inactividad cuando el aprobador principal no está disponible

Ciclo de vida del objeto empresarial

La gestión mejorada del ciclo de vida de los objetos comerciales le permite publicar el ciclo de vida del objeto comercial como parte de un plan o como su propio plan. El nuevo editor de ciclo de vida permite un ciclo de vida más rápido e intuitivo, mostrando qué requisitos deben cumplirse para avanzar en su ticket y permitiéndole seguir el progreso a medida que avanza. Sirve como un área única para crear y editar un ciclo de vida para su objeto comercial.

Objetos de grupo promocionados 

La promoción de un objeto comercial a un estado de líder de grupo a través de una mApp ahora captura correctamente las transiciones que ocurren en el proceso de promoción. El proceso asocia registros y, cuando es necesario, agrega objetos existentes como miembros del nuevo Grupo.

Esta característica mejorada reduce el tiempo y el esfuerzo de instalación y publicación de mApp al eliminar los conflictos anteriores que podrían ocurrir entre los nuevos objetos de grupo y sus versiones anteriores no promocionadas. 

Consolidación de planos 

Con la nueva función de plano consolidado, puede administrar todos los cambios entre sistemas en un solo plano, eliminando la complejidad y la necesidad de publicar una secuencia de planos en orden. Esto le permite definir ventanas de cambio más breves y centrarse en las pruebas y la validación en lugar de publicar planos.

Con los nuevos planos consolidados, puede migrar fácilmente una función completa de un sistema a otro. Por ejemplo, puede desarrollar una función en el sistema de desarrollo y luego migrarla a Prueba para que los usuarios las prueben y, finalmente, migrarla a Producción, todo con un solo plano. 

Informes mejorados con Power BI 

Cherwell Service Management 10.2 agiliza la integración con la plataforma de inteligencia empresarial Microsoft Power BI. Ya no es necesario descargar e instalar Power BI Data Connector de Cherwell; ahora está incluido en Power BI. 

Con la capacidad mejorada de generación de informes, ahora puede explorar las cuadrículas y las búsquedas almacenadas disponibles para cada objeto comercial Cherwell desde Power BI. Esto le brinda una forma conveniente de acceder a sus datos en el formato correcto y sin necesidad de una URL de búsqueda almacenada específica de antemano. 

CSM 10.2 facilita la actualización de informes publicados mediante un programa que puede definir a través del servicio Power BI. Y con una licencia de Power BI Pro, ahora puede compartir sus informes y paneles a través del servicio en la nube de Microsoft Power BI.  

Comprobación del estado de la red 

La supervisión y la gestión mejoradas del rendimiento de la red facilitarán que los administradores trabajen con los técnicos que tienen problemas de conexión. Las nuevas capacidades incluyen:

  • Ejecute una prueba de red de regreso al servidor Cherwell a través del cliente rico o web 
  • Revise los datos de verificación de estado para pruebas anteriores 
  • Solucionar problemas de la capacidad del técnico para aprovechar Cherwell en su red
  • Solucione rápidamente problemas de conectividad 

Gestión de eventos

CSM 10.2 introduce una capacidad mejorada de gestión de eventos. El objeto de negocio de eventos ha sido promovido al estado de objeto principal y convertido en un objeto de grupo. Presentamos dos nuevos tipos de eventos: Red y Seguridad. Estos eventos siguen los mismos flujos de trabajo que los que se encuentran en las operaciones de eventos del sistema de gestión de seguridad de la información de Cherwell, solo que ahora se utiliza el objeto de incidente listo para usar, el mismo que usamos para la gestión de incidentes de ITSM estándar, en lugar del SGSI. Incidente de seguridad,

El nuevo Panel de gestión de eventos proporciona un seguimiento y estado de los eventos de un vistazo a medida que avanzan en su ciclo de vida, lo que ayuda a garantizar un manejo más ágil y seguro de estos eventos.

Aplicación móvil de AWS Cloud Management

La nueva solución mApp de administración en la nube de AWS proporciona una visibilidad y un control mejorados de los recursos implementados desde el catálogo de servicios de AWS. La nueva mApp le permite conectarse de forma segura al catálogo de AWS desde Cherwell Service Management para solicitar recursos, administrar aprobaciones y monitorear el uso de su entorno de AWS. La administración de los servicios de AWS desde CSM proporciona una experiencia única para administrar los recursos y garantizar la seguridad y la gobernanza de su entorno de nube.

Si es cliente de Cherwell, puede descargar esta nueva versión visitando el Portal de soporte de Cherwell. Si está interesado en obtener más información sobre CSM 10.2, hay disponible una lista detallada de nuevas funciones aquí. O programe una demostración de Cherwell Service Management para conocer la historia completa.

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