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Acelere su ITSM con descubrimiento y mapeo de dependencias en una CMDB inteligente

Publicado por de febrero 02, 2021

Acelere su ITSM con descubrimiento y mapeo de dependencias en una CMDB inteligente

administracion de incidentesLas CMDB tienen una importancia cada vez mayor en la actualidad más allá de la gestión de activos y la gestión de la configuración. Las organizaciones que impulsan la transformación digital, invierten en el desarrollo de aplicaciones y habilitan arquitecturas de nube híbrida o de múltiples nubes utilizan sus CMDB para mejorar administracion de incidentes y habilitar otros servicios de soporte de TI. 

Muchas empresas invierten en bases de datos de gestión de configuración (CMDB) para permitir la gestión del ciclo de vida de la infraestructura, supervisar el cumplimiento de las licencias de software y centralizar la información de configuración del sistema. Crear la CMDB, mantener su precisión, aprovecharla para la toma de decisiones y desarrollar procesos operativos relacionados es un objetivo difícil, a menudo esquivo, para muchos departamentos de TI.

El problema principal es que los postes de la portería siempre se mueven. A medida que TI mejora la calidad de los datos de un tipo de activo, como la infraestructura del centro de datos, los líderes aumentan el alcance para buscar datos precisos sobre aplicaciones, servicios comerciales e infraestructura de nube. Como resultado, los casos de uso de la CMDB evolucionan desde la gestión básica de activos a la gestión de la configuración y luego a la gestión de incidentes.

Una CMDB es particularmente crítica para respaldar la gestión de incidentes para organizaciones donde la confiabilidad de las aplicaciones y los servicios tecnológicos es fundamental. Todas las organizaciones que invierten en tecnología para respaldar la transformación digital, los modelos de trabajo híbridos y remotos, las experiencias digitales de cara al cliente y la automatización de la cadena de suministro deben preocuparse por la rapidez con que las mesas de servicio pueden responder y resolver los incidentes con precisión.    

Entonces, ¿qué deben hacer los equipos de TI para cumplir con estas expectativas y objetivos? Todo se reduce a seleccionar herramientas que reduzcan el trabajo manual para mantener, integrar y deducir conocimientos de la CMDB.  

Busque una herramienta de mapeo de detección y dependencia habilitada para la nube híbrida

Un número creciente de organizaciones de TI tienen cargas de trabajo que se ejecutan en un híbrido de nubes públicas y privadas. Más importante aún, los servicios empresariales y las arquitecturas de aplicaciones suelen ser de múltiples nubes y requieren servicios implementados en el centro de datos, AWS, Azure y otras nubes.

Herramienta de mapeo de dependencias

La simple recopilación de información sobre la infraestructura, las aplicaciones y los servicios no es suficiente para resolver los incidentes. Cuando hay un problema, la mesa de servicio requiere una imagen holística de los componentes subyacentes, sus interacciones y sus dependencias. Además, necesitan esta visibilidad en una sola herramienta con información coherente recopilada sobre cada activo. Los equipos de la mesa de servicio pueden resolver incidentes más rápidamente cuando la interfaz de usuario ayuda a reducir la infraestructura a los componentes de un servicio comercial y muestra las interacciones.  

Una herramienta de mapeo de dependencias y descubrimiento habilitada para la nube híbrida (DDM) permite el descubrimiento automatizado de activos nuevos y cambiantes y ayuda a los equipos de gestión de incidentes a investigar y resolver problemas. La automatización sin agentes ayuda a TI a descubrir y actualizar activos en las nubes para garantizar información precisa y actualizada. La solidez de la herramienta de descubrimiento es fundamental, ya que la infraestructura en la nube es elástica y herramientas como IaC (infraestructura como código) permiten a TI implementar y escalar la infraestructura fácilmente.

Requerir integración bidireccional entre herramientas DDM y plataformas ITSM

Una cosa es tener información precisa que pueda ayudar a la gestión de incidentes. Es incluso mejor cuando el La herramienta de mapeo de descubrimiento y dependencia se integra o está incrustada en el ITSM flujos de trabajo de soporte y habilitación de decisiones. Consideremos tres escenarios.

· Un proveedor emite un parche de seguridad de emergencia para una base de datos utilizada por muchos servicios y aplicaciones. Parchear la base de datos puede resultar en un tiempo de inactividad y un rendimiento degradado en algunos de estos servicios, y TI necesita alertar a los usuarios finales de manera proactiva. ¿Puede TI inferir fácilmente qué servicios empresariales se ven afectados y enviar notificaciones personalizadas a los usuarios finales afectados?

· Varios usuarios finales abren incidentes e informan problemas de rendimiento en diferentes aplicaciones. ¿Puede la herramienta de mapeo de dependencias mostrar componentes comunes utilizados por estas aplicaciones y ayudar a preseleccionar los sistemas que podrían ser la causa raíz?   

Requerir integración bidireccional entre herramientas DDM y plataformas ITSM

· Un administrador de la mesa de servicio está desarrollando planes para el mantenimiento proactivo de los sistemas que necesitan actualizaciones y remediaciones. ¿Puede la CMDB informar qué sistemas han estado involucrados en la mayoría de los incidentes para ayudar a priorizar la lista?

Los tres escenarios ilustran cómo los equipos de gestión de incidentes y TI deben mejorar su rendimiento frente a un entorno de gestión de datos, aplicaciones e infraestructura más complejo. Estos equipos requieren herramientas integradas, automatización e inteligencia para cumplir con estas expectativas comerciales.  

Resuelva los incidentes más rápido mediante la automatización de los procedimientos operativos estándar

La integración entre las herramientas de descubrimiento, las CMDB y los flujos de trabajo de ITSM va más allá del soporte del flujo de trabajo y las mejoras en los informes. Las grandes empresas deben reducir la complejidad automatizando los procedimientos, permitiendo el análisis predictivo e invirtiendo en Capacidades de AIOps.

Considere cuántas horas el personal de la mesa de servicio dedica a perseguir problemas de agujas en el pajar. La detección y resolución de anomalías son desafíos importantes cuando los incidentes involucran docenas de microservicios con API que tienen cientos de parámetros de datos. Dado que los sistemas en la nube pueden escalar automáticamente, TI necesita umbrales dinámicos y herramientas de análisis de patrones secuenciales para descubrir anomalías y rastrear los servicios que son las causas fundamentales.

 

Resuelva los incidentes más rápido mediante la automatización de los procedimientos operativos estándar

Si no es una anomalía, entonces el instinto de TI es buscar en la base de datos de administración de cambios implementaciones recientes, cambios de configuración, parches y otros cambios que podrían ser la causa raíz o un factor que contribuya al incidente. Eso puede llevar mucho tiempo y las correlaciones propensas a errores si los cambios son descriptivos y no están vinculados a la CMDB. Cuando ITSM se integra con DDM y los cambios solicitados se asignan a sistemas, aplicaciones y otros activos en la CMDB, TI puede rastrear con precisión los incidentes hasta los cambios relevantes recientes.   

La oportunidad de reducir el tiempo de inactividad y simplificar el flujo de trabajo para los equipos de TI durante los incidentes es significativa. Cuando un Solución AIOps se integra con múltiples herramientas de monitoreo, correlaciona eventos, agrega información a un incidente e integra la información a la plataforma ITSM, los equipos de mesa de servicio menos estresados ​​resuelven problemas de manera más rápida y eficiente.

Mejore las experiencias de los empleados mediante la automatización de solicitudes comunes

Impulsar la eficiencia y mejorar los servicios debe extenderse a otras prácticas de ITSM, especialmente a la gestión de solicitudes, donde puede tener un impacto directo en la mejora de las experiencias de los empleados. TI tiene la oportunidad de optimizar las solicitudes comunes, como cambiar contraseñas, aprovisionar equipos, incorporar nuevos empleados y obtener acceso a los datos mediante una combinación de capacidades de automatización y autoservicio. Los empleados están más contentos de que sus solicitudes se resuelvan más rápido, y el tiempo que ahorra TI se puede canalizar a iniciativas priorizadas, como integraciones, mejoras de seguridad y nuevos servicios.

Mejore las experiencias de los empleados mediante la automatización de solicitudes comunes

Las organizaciones digitales se esfuerzan por encontrar soluciones más inteligentes y más rápidas. Para los equipos de gestión de incidentes, busque herramientas ITSM que admitan el descubrimiento automático, las integraciones de flujo de trabajo y las capacidades de aprendizaje automático para que los equipos puedan respaldar la expansión de las capacidades tecnológicas mientras brindan servicios comerciales confiables.

Isaac Sacolick, presidente de StarCIO, guía a las empresas a través de programas de transformación digital más inteligentes, rápidos, innovadores y seguros que brindan resultados comerciales. Es el autor del bestseller de Amazon, Impulsar lo digital: la guía del líder para la transformación empresarial a través de la tecnología, industria altavoz, y blogger en Social, ágil y de transformación.


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