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5 mejores prácticas para DDM y CMDB para mejorar la gestión del cambio

Publicado por de febrero 16, 2021

5 mejores prácticas para DDM y CMDB para mejorar la gestión del cambio

La CMDB es una fuente de datos crítica de ITSM, ya que define el contexto que conecta la gestión de incidentes, la gestión de solicitudes y los procesos de gestión de cambios con sistemas, aplicaciones y servicios empresariales.

Las organizaciones de TI a menudo retrasan esta integración porque las CMDB son conocidas por la mala calidad de los datos.

Las CMDB a menudo se desarrollan con una mezcolanza de procesos manuales, scripts y herramientas que requieren pasos manuales para ejecutar, revisar y limpiar. Cuanto más TI busque datos precisos y detallados, más esfuerzo debe invertir en ajustar los scripts y revisar los resultados. Es un enfoque inútil, especialmente porque muchas organizaciones de TI administran nubes híbridas con una infraestructura que cambia rápidamente. Los cambios provienen de las capacidades informáticas elásticas de la nube, los equipos de DevOps que se implementan con frecuencia y otras automatizaciones de la infraestructura.

Un mapeo de dependencia y descubrimiento sin agente (DDM) La capacidad integrada con la CMDB cambia las reglas del juego. Esta capacidad se ejecuta en un horario recurrente, escanea nubes públicas y privadas en busca de configuraciones del sistema, identifica dependencias basadas en los flujos de tráfico y actualiza las CMDB con información precisa. Echemos un vistazo a las cinco mejores prácticas a seguir al integrar la Gestión de cambios con la CMDB.

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Empiece por integrar la gestión de cambios con la CMDB

La mayoría de las organizaciones de TI tienen implementaciones básicas de ITSM, incluida la gestión de cambios, la gestión de solicitudes y la gestión de incidentes. Se centran en el flujo de trabajo, las asignaciones de funciones, los formularios, los informes, las automatizaciones y las integraciones que ayudan a los empleados a escalar sus necesidades y permiten que las operaciones de TI los respalden.

Pero a medida que las organizaciones maduran, buscan agregar más datos contextuales para expandir los servicios de TI, realizar análisis y priorizar las mejoras.

Gestión del cambio es el primer proceso que los líderes de ITSM deben integrar con una CMDB con tecnología DDM. Los registros de cambios registran quién, cuándo, por qué y cómo TI implementó un cambio. Con una CMDB impulsada por DDM, TI también captura dónde implementaron los cambios y los sistemas afectados. Estos datos agregados proporcionan un contexto importante para capturar conocimientos y realizar mejoras.

Así es como TI puede aprovechar una CMDB con tecnología DDM.

1. Centralice las definiciones de servicios empresariales y las conexiones de CMDB

Cuando TI desarrolla confianza en la precisión de la CMDB, están mejor preparados para capturar información de arriba hacia abajo sobre servicios comerciales, propietarios de servicios y niveles de servicio de sus partes interesadas. Es un proceso mucho más fácil con una CMDB respaldada por DDM

DDM captura las relaciones y dependencias entre redes, aplicaciones y sistemas que se ejecutan en centros de datos y nubes públicas. Los administradores de TI pueden visualizar todos los componentes de una aplicación, incluidos los servidores web, servidores de aplicaciones, servicios API, integraciones de datos y bases de datos.

Una vez que existe una imagen precisa de los sistemas y aplicaciones de TI, se genera una discusión más significativa sobre los servicios comerciales y los propietarios de servicios. Dado que muchos líderes empresariales no conocen todos los sistemas de TI que permiten las experiencias de los clientes, los flujos de trabajo operativos y las integraciones que se utilizan en su negocio, TI puede utilizar los mapas topológicos de DDM para ilustrar las conexiones entre los servicios empresariales y sus aplicaciones.

Identificar el mapeo de servicios es una tarea importante a la hora de definir los niveles de servicio para cada negocio, servicio y aplicación.

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Por ejemplo, varias empresas pueden estar utilizando una plataforma de comercio electrónico común, pero diferentes servicios de cadena de suministro y cumplimiento. Es probable que tengan diferentes niveles de servicio en función de los ingresos, el impacto del cliente y los períodos de uso principal, y estos también pueden diferir según la geografía, el tipo de aplicación y otros factores operativos. Una vez que los líderes empresariales entienden el mapeo de los servicios empresariales a las aplicaciones, están mejor posicionados para discutir los niveles de servicio, las ventanas de interrupción y otros factores operativos.

2. Automatizar los ajustes de infraestructura como eventos de cambio

Conoces el famoso dicho: "Si un árbol cae en el bosque y no hay nadie alrededor para escuchar, ¿emite algún sonido?"

Lo mismo ocurre si la actualización de las CMDB no se automatiza después de los eventos de cambio. Cuanto mayor sea la frecuencia de los cambios, mayor será la desviación entre la representación de la CMDB y la configuración real.

Considere los siguientes eventos de cambio que muchas organizaciones de TI automatizan como Mejores prácticas de DevOps:

  • Canalizaciones de integración continua y entrega continua (CI / CD) que implementan aplicaciones
  • Scripts de infraestructura como código (IaC) que proporcionan nuevos entornos
  • Capacidades de computación elástica en la nube que aumentan o reducen la infraestructura
  • Equilibradores de carga que redistribuyen el tráfico entre los centros de datos y las zonas de nube pública
  • Automatizaciones de TI parcheando, actualizando y actualizando configuraciones

Con una CMDB respaldada por DDM, la actualización de la CMDB no tiene que estar estrechamente relacionada para cambiar los scripts. En cambio, el DDM actualiza la CMDB y refleja el estado actual de la infraestructura.

3. Comprenda las dependencias antes de implementar cambios

Las organizaciones de TI proactivas asignan una métrica de riesgo a los cambios en función del impacto comercial de la implementación y las posibles fallas. Muy a menudo, una junta de aprobación de cambios (CAB) revisa los cambios con expertos en la materia para decidir sobre los riesgos y planificar las soluciones. Estas pueden ser reuniones largas e improductivas, y los CAB a menudo asignan puntajes de riesgo basados ​​en información cualitativa de expertos en la materia en lugar de hechos cuantificables.

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Una CMDB con tecnología DDM puede ayudar a TI a cuantificar los riesgos considerando la cantidad de sistemas dependientes y sus niveles de servicio asociados. En algunos casos, el cálculo de la puntuación de riesgo se puede automatizar y luego usar para validar y aprobar automáticamente las automatizaciones de DevOps de bajo riesgo que afectan la producción.

4. Notifique a los propietarios de servicios comerciales sobre los cambios

¿No le gustaría implementar una regla simple, personalizada y automatizada para notificar a los propietarios de negocios y usuarios sobre los cambios del sistema? Parece un concepto sencillo, pero a menudo es un desafío implementarlo, especialmente si desea permitir que las personas personalicen las notificaciones.

Por ejemplo, es posible que un ejecutivo solo desee información cuando se proyecta un cambio para crear una interrupción, mientras que un gerente comercial desea notificaciones de todos los cambios de alto riesgo.

Además, es difícil rastrear algunos cambios en los servicios afectados a menos que una CMDB respaldada por DDM capture todas las dependencias entre los sistemas y los servicios comerciales.

Tener este registro de cambios también ayuda a abordar las preocupaciones sobre si un evento de cambio generó un incidente importante. La correlación entre cambios e incidentes es a menudo la primera pregunta que surge cuando un líder de servicio aumenta los problemas de rendimiento del sistema. Los cambios registrados en los componentes del sistema ayudan a TI a identificar problemas o descartar estos problemas.

5. Identificar los impactos de la experiencia después de completar los cambios

Una última pregunta es la forma en que TI verifica si los cambios completados tuvieron impactos imprevistos en el sistema, la aplicación o el servicio comercial. Los grupos de operaciones de TI proactivas no esperan a que los usuarios finales experimenten un rendimiento deficiente, abran tickets o les informen a sus gerentes que un cambio de TI creó el problema.

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Si bien TI debe tener herramientas de monitoreo y Soluciones AIOps Para alertar sobre problemas de forma proactiva, un mapa topológico de DDM se convierte en una nueva herramienta para ayudar a validar el rendimiento y profundizar en problemas potenciales. Cuando los monitores de los sistemas de dependencia envían alertas, las operaciones de TI pueden utilizar las herramientas de flujo de DDM para investigar causas fundamentales.

¿Dónde comenzar a integrar una CMDB respaldada por DDM?

La mejor práctica para los equipos de TI proactivos es seguir un enfoque escalonado para usar una CMDB respaldada por DDM en las prácticas de ITSM. Aquí hay una lista de verificación para comenzar:

  • Habilite el DDM y agregue de forma iterativa redes, sistemas y aplicaciones
  • Ejecute DDM según un cronograma y capacite a las operaciones de TI sobre el uso de herramientas de monitoreo
  • Valide la precisión de la CMDB y comience a conectar los registros de cambios a la CMDB
  • Asóciese con líderes empresariales para definir servicios y niveles de servicio
  • Cuantifique las puntuaciones de riesgo, redefina los procesos de decisión y actualice las automatizaciones en función de los niveles de servicio

Todos sabemos cuánto más importante y útil es una CMDB más allá del seguimiento de activos. Con un CMDB con tecnología DDM, TI finalmente puede capturar el contexto de los cambios y utilizar los datos para mejorar los niveles de servicio.

Isaac Sacolick, presidente de StarCIO, guía a las empresas a través de programas de transformación digital más inteligentes, rápidos, innovadores y seguros que brindan resultados comerciales. Es el autor del bestseller de Amazon, Impulsar lo digital: la guía del líder para la transformación empresarial a través de la tecnología, industria altavozy blogger en Social, ágil y de transformación.

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