3 empresas empresariales comparten sus sorprendentes caminos hacia el éxito de ITSM

En un nuevo informe, "Cómo Cherwell está transformando la gestión de servicios, ”Enterprise Management Associates (EMA) profundiza en tres empresas empresariales y su implementación de Cherwell Service Management ™, para ver el papel cada vez más profundo y evolutivo de la gestión de servicios de TI (ITSM). Tradicionalmente, ITSM ha desempeñado un papel reactivo, respondiendo a los problemas y desafíos de los clientes a medida que surgían. Pero cada vez más, los equipos de ITSM están asumiendo responsabilidades más amplias y significativas: los equipos ayudan a respaldar los objetivos específicos del negocio y sus procesos se integran con las operaciones, el desarrollo y las partes interesadas del negocio.

Para las tres grandes empresas descritas en el informe de EMA (una empresa de tecnología global, una corporación de seguros de América del Norte y una organización del sector público con sede en Europa), la implementación de Cherwell Service Management fue fluida, rentable y ofreció usos y beneficios de gran alcance más allá los límites tradicionales de ITSM. Eche un vistazo a algunos aspectos destacados de estas tres historias de éxito de ITSM.

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Un líder mundial en el sector tecnológico pasa de 17 herramientas ITSM a una sola

Tener muchas herramientas que brinden una función similar es costoso, ineficiente e improductivo. En esta primera historia de implementación, una compañía de tecnología global con un personal de TI de 250 reemplazó 17 herramientas ITSM con una única solución de Cherwell. La implementación fue rápida, solo tomó dos meses desde la compra hasta la puesta en funcionamiento, y la compañía describe el Software de gestión de servicios de TI como "extremadamente fácil de implementar y administrar".

Cherwell Service Management ahora se usa ampliamente en toda la compañía de tecnología, administrando la friolera de 7,000 tickets recibidos por TI cada mes. Pero no solo TI se beneficia de Cherwell: las instalaciones realizan un seguimiento de las solicitudes de mantenimiento y limpieza; Los servicios educativos gestionan las solicitudes de formación; RR.HH. maneja las solicitudes de los empleados de revisiones ergonómicas de espacios de oficina. Más allá de estas amplias aplicaciones de la tecnología de Cherwell, la organización también encuentra atractivos los valores de la compañía de Cherwell, diciendo, "Nosotros, y ellos, tratamos a los clientes con el mayor respeto. Cherwell responde y apoya nuestras necesidades".

Una compañía de seguros evita la trampa de "personalización"

Para fines de este año, la segunda empresa descrita en el informe espera contar con más de 4,000 partes interesadas de TI y empresas con el apoyo de Cherwell Service Management. Una de las principales razones por las que la empresa eligió Cherwell es porque les ayudó a evitar la “trampa de personalización”: en lugar de depender de costosos recursos de programación para personalizar el código subyacente, los administradores de Cherwell pueden configurar fácilmente los flujos de proceso y la funcionalidad mediante un asistente de arrastrar y soltar. Como comenta la compañía, esto les ofrece “una enorme cantidad de flexibilidad para hacer que la solución de Cherwell funcione de la manera que lo necesitábamos sin tocar el núcleo”, y hace que las actualizaciones de una versión a la siguiente sean fluidas y sencillas.  

La compañía de seguros, que tiene un personal de TI de 600, así como grupos de TI anidados dentro de otros departamentos, inicialmente planeó usar Cherwell Service Management únicamente como una herramienta ITSM. Mediante el uso de Cherwell, la organización de TI simplificó y estandarizó sus procesos de administración de datos ITSM, que anteriormente habían variado mucho de un departamento a otro e involucraban herramientas dispares que iban desde hojas de cálculo de Excel hasta Microsoft Sharepoint. Sin embargo, después de la implementación, surgieron con frecuencia nuevas solicitudes de Cherwell Service Management para respaldar las funciones de la empresa, desde el aprovisionamiento y seguimiento de activos hasta la captura y almacenamiento de documentos, una capacidad crítica en la industria de seguros. La empresa comenta: "... a medida que avanzábamos en su implementación, comenzamos a darnos cuenta cada vez más de su poder y valor".  

Una organización del sector público realiza su propia configuración sin programadores

La tercera organización que aparece en el informe, una operación del sector público con sede en Europa, quería minimizar su dependencia de los programadores y transferir el trabajo de configurar el sistema a sus propios profesionales de ITSM para configurar el sistema. La empresa cuenta con 1,500 personas en TI y un equipo ITSM de más de 100 personas. Uno de los profesionales de ITSM de la empresa fue "capaz de configurar su modelo para la gestión del cambio en solo tres semanas, sin tener que asistir a un curso de formación".

La capacidad de integrar Cherwell Service Management con herramientas de terceros, incluida una solución de minería de datos interna, datos base de Splunk y una herramienta de monitoreo de red, permite que un amplio número de partes interesadas de la empresa más allá de TI aprovechen la tecnología. El “uso de Cherwell por parte de la compañía está creciendo día a día” y se ha convertido en el sistema preferido para refinar y agregar flujos de trabajo para respaldar los procesos comerciales, como un cambio reciente del correo electrónico para las comunicaciones e interacciones con los proveedores. 

EMA señala que la "combinación de amplitud, adaptabilidad y rapidez en la obtención de valor de Cherwell hace que la solución se destaque". Eche un vistazo a los detalles esenciales de las historias de implementación de estas tres empresas, y la evolución de su uso de Cherwell, en el informe.

¿Quiere saber más sobre cómo ITSM puede ser una solución creativa y rentable para departamentos más allá de TI? Descargue el informe de EMA, "Cómo Cherwell está transformando la gestión de servicios".

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