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¿Es hora de reutilizar la mesa de servicio de TI?

Publicado por en marzo de 30, 2016

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Muchos de nosotros confiamos en los servicios de TI para realizar nuestro trabajo. Y, cuando los servicios de TI no funcionan, se vuelve más difícil completar nuestro trabajo. ¿Le preocupan las métricas que indican que la mesa de servicio suele ser buena para arreglar cosas? ¿O simplemente desea que la mesa de servicio vuelva a funcionar?

¿Qué es lo que valora más? 1) un panel de métricas de soporte centrado en TI y atractivo o 2) servicios de TI estables y confiables? ¿Por qué los líderes de gestión de servicios de TI continúan centrándose más en las métricas en lugar de comprender lo que valoran sus clientes comerciales?

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En miles de conversaciones que he tenido con líderes de ITSM, escuché la siguiente pregunta una y otra vez: ¿Cómo demuestro el valor comercial de la mesa de servicio de TI? Es una pregunta inteligente. Los equipos de TI trabajan duro, especialmente frente a la creciente complejidad y los recursos limitados. Puede ser un desafío lograr que el CIO y los líderes empresariales reconozcan ese arduo trabajo. Las métricas operativas hacen un trabajo excelente al contar esta historia, pero hay un pequeño problema: no tienen sentido para la empresa. Aquí es donde tengo que darle la vuelta a la pregunta del líder de ITSM con el que estoy hablando: ¿Qué valora el negocio y cómo puede la mesa de servicio de TI demostrar que comprende los valores del negocio?

Amigos de ITSM, escuchen atentamente: si quieren que el CIO y, en última instancia, la empresa, se den cuenta, deben saber qué es importante para ellos. Debe aprovechar sus competencias básicas de resolución de problemas para ofrecer soluciones. Debe volver a examinar cómo enmarca el valor que proporciona su equipo y los proyectos en los que se involucra. Debe pensar de manera diferente y reutilizar su mesa de servicio de TI. Para usar una analogía, veamos la maravillosa relación que tengo con mi esposa durante diez años. Para que ella reconozca el “valor” que le proporciono, tengo que ir más allá de lo esperado. No es suficiente entregarle mi recibo de pago y una lista completa de cosas que hacer. Sería un ejercicio tonto entregarle un informe de evaluación comparativa de lo que otros maridos hacen (o no hacen) para mostrarle lo mejor que soy que otros maridos, y sería aún más tonto pedir más reconocimiento dado esto. información. Es comprender lo que ella valora (es decir, las pequeñas cosas) lo que es importante. Es tener el contexto y la percepción de sus objetivos para nuestra familia, y las acciones de apoyo posteriores que me tendrán en alta estima.

Es similar a mi escena favorita de “Mad Men” de AMC. En la temporada 4, Peggy está molesta con Don porque nunca dice "gracias", a lo que Don responde: "¡Para eso es el dinero!" Cuando mantenemos las métricas operativas esperando un 'atta-boy', es probable que la empresa pueda retroceder con razón de la misma manera. Vuelva a enmarcar sus pensamientos sobre las métricas. Las métricas por las que los equipos de ITSM tradicionalmente han sido juzgados están desactualizadas; ya no miden verdadero valor de la mesa de servicio. Las mesas de servicio deben buscar desafíos exigentes. ¡Incluso deben ser bienvenidos! Si desea mostrar un valor real, este es su boleto de oro.

Tuitea esto: Si TI quiere mostrar un valor real, ayude a la empresa a superar los desafíos reales.

Durante años, se nos ha dicho que la resolución del primer contacto (FCR) es la medida más importante de la eficiencia, la eficacia y la satisfacción del cliente de la mesa de servicio de TI. Sin embargo, cuando considera que el 60 por ciento de lo que llega a la mesa de servicio podría ser resuelto por el usuario o mediante la automatización, un FCR alto podría no ser un indicador de una mesa de servicio de alto rendimiento. Su equipo se ocupará de problemas más complicados o profundos que requieren más tiempo para solucionarlos o implementarlos. Las organizaciones de TI deben comprender esto y sentirse cómodas con él. La tasa de reparación por primera vez puede caer al 10 por ciento, pero se está enfrentando a problemas mucho mayores. Ésto es una cosa buena - poseerlo.

En última instancia, el desempeño es cómo se mide a sí mismo a través del lente de las personas que reciben los servicios que brinda. Si se mide a sí mismo a través de la lente de la empresa, estará mejor alineado con las metas y objetivos de la empresa. Esta es la pregunta que le hace a la empresa: ¿estamos facilitando su trabajo mediante el uso de la tecnología? Si o no. En caso afirmativo, estamos haciendo un gran trabajo. ¿Qué pasa si se acerca a alguien que tiene un problema de TI y tiene una conversación con él y no importa cuánto duró la conversación? Esto podría proporcionar un momento de enseñanza en el que la mesa de servicio pueda proporcionar y obtener información. Las mesas de servicio nunca llegan a este nivel de granularidad, ya que están más enfocadas en resolver el problema o la solicitud y desconectar el teléfono lo más rápido posible, que es solo un medio para un fin. El final es 'sí, estás facilitando nuestro trabajo'.

Tuitea esto: El valor lo mide el consumidor de servicios de TI, no el proveedor.

He aquí algunas buenas noticias. Es posible que ya se hayan implementado muchos de los elementos necesarios para reutilizar su mesa de servicio de TI. Los líderes de ITSM a menudo tienen un grupo apasionado, entusiasta e innovador de solucionadores de problemas con gran perspicacia técnica. Hasta la fecha, una buena cantidad de estas personas han sido marginadas por la búsqueda de métricas que considerarían a la mesa de servicio como la mejor en su clase, pero a menudo carecen del contexto de las metas y objetivos comerciales. También existe una gran cantidad de habilitadores de tecnología, particularmente a medida que las herramientas ITSM se vuelven cada vez más móviles y sociales, lo que incorpora análisis de contexto y personal en las capacidades de soporte. Hay una gran cantidad de entusiasmo por parte de la gente para hacer este cambio. Sin embargo, menos del 3 por ciento comienza a tomar medidas para realizar el cambio estratégico que se requiere. Sin embargo, este cambio no solo afecta a la mesa de servicio. Cambiar el nombre de la mesa de ayuda y pasar del sótano al primer piso no es suficiente si realiza estos cambios con las mismas personas, el mismo proceso y mide las mismas métricas. Hacerlo solo exasperará a sus socios comerciales, sus clientes y su equipo. No haga esto a menos que también esté dispuesto a realizar un cambio de mentalidad fundamental y pensar de manera diferente sobre el papel del servicio de atención de TI como socio comercial clave. ¿Estás preparado para el reto?

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