Caso de Estudió

Datacom

Datacom aprovecha los beneficios de la automatización y las licencias ITSM flexibles

  • Grandes beneficios de la gestión de costes con el modelo de licencias simultáneas
  • Desarrollo seguro y sin código
  • Mayor nivel de servicio al cliente
  • Automatizar la creación y asignación de tickets

Antecedentes de la organización

Con más de 50 años de experiencia en tecnología, Datacom es uno de los principales proveedores de servicios gestionados basados ​​en TI de Asia Pacífico con más de 7,500 empleados, que trabaja en 30 oficinas diferentes en Nueva Zelanda, Australia, Malasia, Filipinas, Vietnam y EE. UU. y Reino Unido. Los clientes del sector público y privado optan por asociarse con Datacom para respaldar tanto los sistemas y procesos de TI existentes como los nuevos de diseño personalizado. Challenge Datacom salió al mercado para reemplazar su solución de administración de servicios de TI (ITSM) de CA Technologies, que estaba altamente personalizada, era obsoleta y ya no se ajustaba a la demanda del mercado. Se invitó a cuatro proveedores a responder a un conjunto de 100 criterios de selección, incluidos casos de uso e historias de usuarios. Un panel interno revisó las respuestas y preseleccionó a Cherwell, ServiceNow y CA Technologies. Nathan Pethybridge, gerente de herramientas empresariales para Australia en Datacom, fue miembro del comité de selección.

"Redujimos la lista a dos y trabajamos con el socio local australiano de Cherwell Service Quality, que fue muy colaborativo en el enfoque y las opciones presentadas, logrando el equilibrio correcto entre los procesos de adaptación a las herramientas y las herramientas a los procesos. Esto contrastaba con ServiceNow, que era inflexible y tenía un enfoque reglamentado ", - Nathan Pethybridge, gerente de herramientas empresariales para Australia, Datacom

Otro factor crítico para Datacom fue el modelo de licencia flexible de Cherwell, que se distingue de ServiceNow. Con Cherwell, Datacom tiene un modelo de licencia concurrente que proporciona una alternativa rentable a las licencias nombradas y los usuarios pueden acceder a múltiples instancias del portal sin costo. Este es un gran beneficio en la administración de costos y significa que Datacom puede ser muy competitivo en costos al brindar servicios a sus propios clientes. El desarrollo seguro y sin código proporcionado por Cherwell fue otro gran diferenciador.

Beneficios inmediatos obtenidos en tan solo 9 meses Datacom se puso en marcha y migró 300 clientes a la plataforma Cherwell. Un beneficio inmediato fue la estabilidad del producto Cherwell y la migración automática de tickets significó que Datacom podía migrar fácilmente tickets abiertos a Cherwell desde la antigua herramienta de CA.
Llamada de comunicación de datos

“Cherwell brindó una solución mucho más moderna y rica en funciones, particularmente con los paneles integrados que ofrecían una amplia funcionalidad para que los usuarios puedan buscar, consultar, agrupar, ordenar y filtrar registros y luego interactuar directamente con ellos en la herramienta”, dijo Pethybridge.

Cherwell ha estado en Datacom en Australia desde 2016 con 300 clientes de Datacom en la plataforma multiinquilino y Datacom ahora ha ampliado su inversión en Cherwell y está trabajando para incorporar a 200 clientes en Nueva Zelanda. Expansión de la plataforma La expansión de la plataforma Cherwell a Datacom New Zealand consolidará las herramientas y las plataformas de monitoreo en toda la organización. Esto significa que un solo equipo dedicado puede dar soporte a todos los clientes de Datacom en lugar de geografías separadas que atienden a clientes de Datacom individuales. El resultado es una oferta de productos estándar en lugar de soluciones a medida para diferentes clientes y un estándar aún más alto de servicio al cliente y una reducción en el costo del servicio.

Pethybridge señaló que la plataforma Cherwell también ha sido un activo durante los recientes desafíos globales, “Cherwell ha sido un gran facilitador durante la pandemia global con flexibilidad para ofrecer nuevas soluciones para la gestión de personal y clientes y para adaptarse a los diferentes modelos de soporte sin contacto físico. Cherwell ha permitido esa flexibilidad ya que la forma en que operan las empresas tuvo que cambiar casi de la noche a la mañana ".

Beneficio continuo y ROI entregados

Los beneficios de la ausencia de código continúan realizándose operativamente en el desarrollo y mantenimiento con un ciclo de lanzamiento continuo de dos semanas para desarrollo, prueba y lanzamiento. Datacom y su socio de implementación Service Quality ahora están construyendo una oferta estándar para entregar dinámicamente un portal personalizado a cada cliente de Datacom. A medida que la función de servicio se aleja del soporte telefónico y por correo electrónico, los portales proporcionarán una interfaz de autoservicio para las interacciones con los clientes.

Los procesos ITIL integrados en la plataforma Cherwell han complementado las propias prácticas ITIL de Datacom, por lo que los procesos están alineados en toda la empresa, lo que garantiza la coherencia en todo momento. “Datacom notó importantes ahorros de tiempo y aumentos de productividad debido a la automatización, el más obvio fue la reducción en la cantidad de clics para la acción y la resolución de tickets. Nuestro personal no necesitaba saber cómo funcionaba el proceso de ITIL, la herramienta en sí ayudó al personal a progresar rápidamente y resolver los tickets ”, dijo Pethybridge. “Por ejemplo, para administrar los correos electrónicos entrantes tradicionales, como los informes de infraestructura, Datacom configuró los monitores de correo para que los tickets se creen y asignen automáticamente al grupo de resolución correcto y omitan la mesa de servicio. Luego, basándose en una identificación única, el sistema continuará actualizando o resolviendo el ticket en función del estado ”, dijo Pethybridge.

Por lo general, hay 500 usuarios simultáneos de la solución ITSM entre los clientes de Datacom y Datacom y Pethybridge es responsable de supervisar las solicitudes de mejora y de interactuar con diferentes unidades de negocios para implementarlas en producción. Cherwell CMDB se utiliza como sistema de registro para el aseguramiento de la calidad de las herramientas que se utilizan en el medio ambiente.

Además de expandir la plataforma Cherwell a Nueva Zelanda, Datacom está trabajando actualmente en el desarrollo de capacidades de automatización adicionales para reducir aún más el costo de entrega y continúa la asociación con Service Quality mientras trabajan en estrecha colaboración con el equipo de Datacom y consultan sobre cambios significativos en la plataforma.

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