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La estrategia de HomeAdvisor ITSM ahora 'hasta el código'

Impacto en el negocio

  • TI ahora está posicionada para manejar el crecimiento y respaldar la naturaleza ágil de la empresa
  • La automatización y la personalización dan como resultado una mejor experiencia del usuario final
  • Los ahorros en costos y tiempo mejoran los resultados de la compañía
Obrero
  • El embarque intermitente de recursos humanos se redujo de 2 semanas a 4 horas
  • 10 empleados de TI a tiempo completo reutilizados
  • 40 de 45 tareas de recursos humanos automatizadas

Antecedentes de la empresa

En 1999, HomeAdvisor se lanzó como un recurso para conectar a los propietarios de viviendas con profesionales de servicios preseleccionados. Lo que comenzó como una pequeña empresa se ha convertido en una empresa de tecnología de 5,000 empleados que experimentó un crecimiento anual del 13 por ciento el año pasado. HomeAdvisor compró recientemente a su mayor competidor y hoy en día esencialmente acapara el mercado. La empresa proporciona a los propietarios de viviendas las herramientas y los recursos que necesitan para completar sus proyectos de mejoras, mantenimiento y reparación del hogar.

El Desafío

HomeAdvisor ha experimentado un tremendo crecimiento, una tendencia que los ejecutivos de la empresa esperan que continúe. Si bien es una gran noticia para el resultado final, ejerce presión sobre la infraestructura de TI de una empresa. HomeAdvisor estaba usando lo que equivalía a un buzón glorificado para su Gestión de servicios de TI (ITSM), una solución que no respaldaba las iniciativas ni el crecimiento de la empresa. HomeAdvisor necesitaba una solución altamente personalizable que incluyera automatización incorporada y una interfaz elegante y fácil de navegar.

Obrero

"Por cada dólar que HomeAdvisor gasta en Cherwell, la compañía ahorra dos dólares". - David Cannode, Director, Operaciones Técnicas, HomeAdvisor

La solución

HomeAdvisor evaluó las soluciones ITSM de ServiceNow y BMC Remedy, pero eligió Cherwell por muchas razones, incluida su implementación flexible y fácil de scripts de Microsoft PowerShell, así como su generador de flujo de trabajo sucinto y automatizado que no requiere la ayuda de herramientas de terceros. El resultado fue la transformación del proceso de incorporación y salida de HomeAdvisor. Lo que solía tomar dos semanas ahora toma cuatro horas. Y 40 de las 45 tareas involucradas en el proceso han sido completamente automatizadas.

 

El costo también fue clave en la decisión de implementar Cherwell, tanto en el sentido tradicional de una solución de menor precio como en términos de recursos humanos. En los dos años posteriores al lanzamiento de su proceso de incorporación y desconexión con Cherwell, HomeAdvisor ha ahorró el equivalente a 10 empleados a tiempo completo. Y, como Cherwell no tiene código, HomeAdvisor puede contratar administradores en lugar de desarrolladores. Los desarrolladores no solo son más difíciles de encontrar, sino que también son más caros de emplear, y cuestan un mínimo de $ 30,000 más por año en salario que un administrador de nivel de entrada.

 

Cherwell Service Management está marcando una gran diferencia en lo que puede lograr este pequeño equipo de TI de solo cuatro personas. Están implementando Cherwell Asset Management (CAM) para construir la base de datos de administración de configuración (CMDB) y han encontrado que Cherwell mApp ™ Exchange es particularmente valioso. Les permitió desarrollar el sistema de información de recursos humanos (HRIS) y CMDB con integraciones manuales mínimas en solo un cuarto del tiempo que hubiera tomado construir desde cero.

 

HomeAdvisor se enorgullece de ser ágil y la plataforma sin código de Cherwell lo respalda por completo. El equipo de TI trasladó las cuentas por pagar a Cherwell en solo tres meses, incluida la automatización de los flujos de trabajo y la creación de los objetos comerciales, los formularios y numerosos pasos únicos.

 

Gracias de nuevo a la naturaleza sin código de la plataforma Cherwell, el tiempo de desarrollo se ha reducido significativamente, ofreciendo un servicio sin interrupciones en manos de los usuarios finales más rápidamente. Pueden ser cosas como una llamada API que hubiera tardado una semana en construirse sin Cherwell. logrado en cuestión de horas. Y debido a que Cherwell se puede personalizar casi sin esfuerzo, HomeAdvisor IT puede personalizar rápidamente la interfaz para los equipos de toda la empresa, como Instalaciones y cuentas por pagar. Esto incluye paneles de informes, pantallas de inicio y objetos comerciales optimizados para las necesidades del grupo empresarial específico.

 

El equipo de TI de HomeAdvisor tiene la tarea de trasladar la atención al cliente a Cherwell. Actualmente, el servicio de atención al cliente funciona con 18 buzones de correo diferentes, con una suma de poco menos de un millón de tickets creados en un año sin seguimiento. Mover 18 buzones de correo a Cherwell es una empresa importante, y el equipo de TI de HomeAdvisor agradece que Cherwell les permita adoptar un enfoque gradual del proyecto. Esto no solo hará que el proceso sea manejable, sino que impulsará el control de calidad y agregará un enfoque de cadena de custodia largamente esperado a la emisión de boletos para una experiencia de servicio mucho mejor.

"Cherwell ofrece la personalización que ninguna otra herramienta que conozco ofrece". - Dylan Read, administrador de ITSM, HomeAdvisor

Ivanti adquiere Cherwell para ofrecer experiencias personalizadas a los empleados en cualquier lugar de trabajo