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La promesa fallida de Mega-Suites de Gestión de Operaciones de TI (ITOM)

Publicado por de junio 01, 2016

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Durante décadas, los líderes de TI empresariales han estado persiguiendo el sueño de una arquitectura única que proporcione una vista basada en servicios de su infraestructura de TI. El deseo de una integración perfecta de las herramientas de administración de operaciones de TI (ITOM) en diferentes dominios (es decir, servicio de TI, administración de clientes, administración de redes, monitoreo de eventos, aprovisionamiento de servidores, etc.) de un solo proveedor es fuerte. Posiciona a los líderes de TI para aprovechar la automatización y la virtualización para mapear la demanda de servicios a la oferta de recursos. La búsqueda de esta visión a menudo carece de una comprensión clara de si tiene sentido para su organización de TI y el negocio que respalda.

Los vendedores grandes y monolíticos han hecho un gran esfuerzo vendiendo esta visión. Han adquirido muchas herramientas ITOM puntuales a lo largo del tiempo y las han empaquetado como suites bajo una sola marca. Sobre el papel, es un concepto hermoso: un modelo ITOM de un solo panel de vidrio que funciona porque todos los productos puntuales "encajan". Además, aprovechan el valor de tener solo una mano para estrechar para obtener descuentos favorables en licencias, servicios y soporte en toda la cartera. Sobre el papel, la visión de un único proveedor posicionado para satisfacer todas sus necesidades de gestión de TI es convincente.

Como líder de TI, se encuentra en una situación difícil cuando la visión que le vendieron no funciona.

Sin embargo, los proveedores de legado grandes y monolíticos continúan prosperando. La visión en papel no ayuda a los líderes de TI a administrar aplicaciones y servicios de TI críticos. Cuando un incidente importante afecta negativamente la capacidad de la empresa para lograr las metas y los objetivos del día, la visión se convierte en una promesa fallida, particularmente cuando una llamada al proveedor da como resultado propuestas para obtener más soluciones y servicios.

Tuitea esto: Cuando se integran herramientas de administración de TI en dominios, líderes, filosofía y cuestiones químicas #LegacyNoMore

Si bien algunos podrían optar por debatir el impacto, pocos cuestionarían el hecho de que no ha funcionado a gran escala. Las implementaciones exitosas de ITOM de un solo proveedor son pocas y distantes entre sí. Creo que este es el caso por dos razones:

  1. La integración entre conjuntos de herramientas no está garantizada: La suite ITOM de un solo proveedor se construye de forma orgánica, por lo que los proveedores que han logrado suficiente impulso en el mercado buscarían obtener mayores ingresos comprando tecnologías adyacentes, con el objetivo de fijar precios y soluciones de empaque en conjunto. En casi todos los casos, las soluciones se construyen con diferentes lenguajes de programación y, si bien las formas crudas de integración de datos son un hecho, requieren cuidado y alimentación con el tiempo. A menudo, las soluciones no “funcionan bien” o ni siquiera se comunican eficazmente entre sí, y cuando la solución A de la cartera necesita una actualización de versión, afectará negativamente a las soluciones adyacentes A, B, C y D, y la visión se desmorona.
  1. La madurez de I&O es un requisito previo: Muy pocas organizaciones de TI tienen los niveles de madurez de personas, procesos y tecnología para optimizar completamente estas soluciones. Es importante que las organizaciones de TI tengan conversaciones honestas consigo mismas y con la empresa para no solo determinar la practicidad y la factibilidad de implementar 12 procesos ITIL y poner en pie 10 nuevas soluciones ITOM en un período de 12 meses, sino también si Esto es lo que el negocio realmente necesita. No es coincidencia que los grandes proveedores monolíticos heredados vendan rápidamente los servicios de implementación y consultoría junto con el software.

Las organizaciones de TI están comenzando a reconocer que el modelo de proveedor único no proporciona un valor adecuado, como se evidencia en un reciente Encuesta de Gartner mostró que el 80 por ciento de los clientes desea un enfoque de "mini suite". Gartner describe las minisuites como "una pequeña cantidad de herramientas que abordan una necesidad definida o procesos de operaciones de TI específicos, o que están dirigidas a un usuario o centro de compras específico". La noción de que las organizaciones de TI realizarán compras "ancla" de un mini-suite y lo complementarán con la integración de las mejores herramientas independientes tiene sentido, ya que reconoce el papel que juegan las API y las soluciones basadas en SaaS dentro de una cartera. , proporcionándoles mayores niveles de elección y flexibilidad.

Tuitea esto: La promesa fallida de la suite ITOM de un solo proveedor le ha costado demasiado tiempo, dinero y trabajos. #LegacyNoMore

Tres consejos para su estrategia ITOM

Entonces, ¿qué deben considerar las organizaciones de TI en busca de conjuntos de herramientas de ITOM? 

  1. Haz tu tarea. Solicite hablar con referencias de un tamaño y estructura similares a su organización que realmente hayan logrado la visión que el proveedor le está vendiendo. Verifique que el proveedor pueda hacer lo que promete. Si el proveedor monolítico le promete que se integrarán, comprenda su definición de lo que significa "integración" y lo que requiere su versión de integración (es decir, desarrollo personalizado, servicios profesionales, middleware, etc.). 
  2. Haga lo que sea mejor para su organización. Céntrese en los requisitos reales de los centros de operaciones de TI específicamente afectados por un cambio potencial. Si sus soluciones satisfacen los requisitos de su organización y les permiten cumplir con las metas y objetivos de la organización de TI, ¿es factible obligarlos a cambiar, o incluso evaluar, posibles soluciones de reemplazo? Software de mesa de servicio debe integrarse fácilmente con las soluciones de las que su organización actualmente obtiene valor y fomentar los mejores enfoques en lugar de las carteras de aterrizaje y expansión.
  3. Haga su elección en función de las necesidades actuales y futuras. Evalúe los mapas de ruta del producto para cada solución en la cartera y observe las anomalías. ¿Los recursos dedicados a cada solución están dispersos de una manera que les permita continuar ofreciendo una solución de cartera al mismo nivel de calidad de una solución puntual? ¿El proveedor está entregando las mejoras según lo prometido, o todos los recursos de desarrollo están vinculados al producto estrella?

Cuando integre herramientas de administración de TI en todos los dominios, busque la solución que sea lo suficientemente flexible como para satisfacer las necesidades de su equipo ahora y en el futuro. Los líderes de TI empresariales merecen los productos y conjuntos de herramientas de ITOM que benefician a sus organizaciones, no los que los grandes proveedores monolíticos les prometen que harán el trabajo.

Tuitea esto: 3 cosas para preguntar a los proveedores de ITOM heredados que prometen éxito con un enfoque basado en la suite #LegacyNoMore

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