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10 beneficios comerciales clave de un portal de servicios compartidos

Publicado por de julio 12, 2019

Portal de servicios compartidos de beneficios comerciales

¿Cuál es el modelo de servicios compartidos para la prestación de servicios?

El modelo de servicios compartidos ha tenido una adopción generalizada y creciente en el sector privado desde la década de 1980, con hasta un 30 por ciento de las compañías Fortune 500 de los Estados Unidos que han implementado un centro de servicios compartidos. El concepto de servicios compartidos es que una organización establece un grupo o departamento específico para realizar o brindar un servicio que anteriormente había sido brindado por más de un grupo dentro de la organización.

Cuando miramos a los candidatos para servicios compartidos, los recursos humanos y los servicios de tecnología de la información son las mejores opciones. En lugar de que cada departamento de la empresa opere su propio departamento de recursos humanos, las organizaciones eligen ofrecer Servicios de recursos humanos a todas las partes del negocio de un grupo. En lugar de que cada departamento opere su propio servicio de TI, las organizaciones aplican el modelo de servicio compartido a TI y operan todos los servicios y funciones de TI de la organización desde un grupo centralizado. 

Algunas organizaciones se refieren a estos grupos de entrega de servicios dedicados como una organización de servicios compartidos (SSO) o un centro de servicios compartidos (SSC), pero usaremos el SSC de formato corto a lo largo de este artículo para referirnos a grupos de entrega de servicios dedicados. Las organizaciones individuales pueden optar por centralizar sus servicios comerciales y, a veces, incluso grupos de organizaciones pueden unirse para establecer y operar servicios compartidos con el objetivo de reducir costos a través de economías de escala y prestación eficiente de servicios.

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10 beneficios comerciales clave de un portal de servicios compartidos

La implementación de un portal de servicios compartidos basado en software puede simplificar la entrega de servicios compartidos dentro de una organización, mejorar la utilización de los recursos de TI y comerciales, y maximizar las reducciones de costos a través de economías de escala. Si está listo para presentar el caso de negocios para un portal de servicios compartidos para su organización, los siguientes son diez beneficios comerciales clave para enfatizar.

1. Las organizaciones reducen los costos de prestación de servicios con servicios compartidos

Muchas de las corporaciones del sector privado más grandes de Estados Unidos, incluidas General Electric, Ford, Pfizer y SAP, han adoptado un modelo de servicio compartido para reducir los costos de prestación de servicios, ahorrando millones de dólares en el proceso. En el Encuesta global de servicios compartidos 2019 conducido por Deloitte, los encuestados indicaron que la eficiencia de costos y el impulso del valor comercial eran las principales prioridades para las inversiones en servicios compartidos. La encuesta reveló que el 80 por ciento de los encuestados pudieron recuperar su inversión inicial dentro de los tres años de una implementación significativa de SSC.

Los centros de servicios compartidos también se han implementado con éxito en el sector público. El Centro de Servicios Compartidos de la NASA (NSSC), que proporciona servicios de gestión financiera, recursos humanos, adquisiciones y TI para la NASA utilizando el modelo de servicio compartido, ahorró a la organización $ 20 millones anuales desde su creación en 2006. 

2. Los servicios compartidos facilitan la implementación de la prestación automatizada de servicios

La centralización de recursos humanos y Prestación de servicios de TI ya es un medio efectivo para reducir costos, pero es aún más efectivo cuando se combina con la ventaja tecnológica de un portal de servicios compartidos. Los portales de servicios compartidos crean la oportunidad para que las organizaciones introduzcan la automatización robótica de procesos (RPA) en sus procesos de entrega de servicios para actividades repetitivas basadas en reglas como cambios de contraseña o solicitudes de información. Las inversiones en la automatización de procesos robóticos pueden tener un mayor impacto en el contexto de un portal de servicios compartidos debido a las economías de escala, ya que se aprovecharán en todos los departamentos y no se agruparán en un solo departamento. RPA se puede utilizar para verificar el cumplimiento de la licencia de software, enviar y recibir mensajes, automatizar las actividades de finanzas, recursos humanos y adquisiciones, y más.

3. Un portal de servicios compartidos ayuda a estandarizar la entrega confiable de servicios

La estandarización de servicios es una de las razones más importantes por las que las organizaciones eligen implementar un modelo de servicios compartidos. El establecimiento de un único punto de contacto para la prestación de servicios dentro de una organización crea una estandarización en la prestación de servicios en todo el negocio, elimina las diferencias en la eficiencia del servicio y las metodologías entre las unidades de negocios, y crea una ruta confiable y eficiente en toda la organización para solicitar el cumplimiento.

Los efectos de la estandarización varían según la naturaleza de los servicios que su organización elija centralizar. Un servicio de recursos humanos centralizado garantiza procedimientos de contratación uniformes y la prestación de servicios de recursos humanos en toda la organización, asegurando prácticas justas y consistentes y el cumplimiento de la legislación laboral estatal y federal. Un servicio de TI centralizado brinda coherencia y estandarización a la entrega de servicios de TI, lo que permite a la organización de TI optimizar la entrega de servicios como aplicaciones, servidores y procesamiento de datos en todas las áreas de la empresa.

4. El portal de servicios compartidos ayuda a eliminar la duplicación de servicios y los silos de unidades de negocios

Al Encuesta de servicios compartidos 2017 realizada por Deloitte preguntó a los encuestados qué funciones habían colocado las organizaciones bajo el ámbito de los SSC: el 88% había establecido un SSC para finanzas, el 63% para recursos humanos y el 53% para servicios de TI. 

Por supuesto, esto significa que el 47 por ciento de los encuestados no había establecido SSC para los servicios de TI, lo que significa que cada unidad de negocios administraba su propio departamento de TI con su propio conjunto de políticas y procedimientos; eso es mucha duplicación de servicios y mucho esfuerzo inútil.

Los Centros de Servicios Compartidos reducen la duplicación de servicios y los silos de unidades de negocios dentro de las organizaciones al integrar las funciones de servicio en un solo departamento. Esto evita que se desarrollen silos de conocimiento dentro de las unidades de negocio y garantiza que el conocimiento generado a través de la prestación de servicios pueda beneficiar a toda la organización. Un portal de servicios compartidos conecta a los usuarios dentro de la organización con este departamento único donde pueden acceder a servicios clave a través de un proceso simplificado.

5. El servicio compartido permite a las empresas competir con el mercado externo

Los modelos de servicios compartidos cambian de forma que las organizaciones conceptualizan las funciones que brindan. El centro de servicios compartidos es tratado como un proveedor interno por cada unidad de negocio: actúa como un centro de costos con la empresa como sus clientes y su objetivo es proporcionar servicios excepcionales a un precio más bajo que un proveedor externo. Las empresas optimizan sus ahorros de costos al aprovechar las economías de escala, enrutar las solicitudes de servicio a través de un único punto de contacto y brindar los servicios de la manera más eficiente posible.

Los centros de servicios compartidos son responsables ante la empresa en función de los KPI de rendimiento que a menudo incluyen objetivos de reducción de costos y acuerdos de nivel de servicio para servicios críticos. Los SSC deben demostrar constantemente su valor para el negocio, una necesidad que impulsa la mejora continua del servicio dentro de cada centro de servicio compartido establecido.

6. Los centros de servicios compartidos implementan GPO para impulsar la creación de valor

La implementación del modelo de servicio compartido ha creado una oportunidad para que las organizaciones establezcan nuevos roles de valor en la prestación de servicios. Una de esas funciones es la de los propietarios de procesos globales, o GPO, para servicios individuales. En el pasado, cada unidad de negocio podía tener un equipo de personas responsables de brindar y mejorar los servicios de TI, pero según el modelo de servicio compartido, se asigna un GPO a un servicio específico con el objetivo de medir y mejorar la calidad de la prestación del servicio.

Los GPO son responsables de garantizar el éxito del centro de servicios compartidos midiendo su desempeño, mejorando la prestación de servicios a través de la adopción tecnológica (como la implementación de un portal de servicios compartidos) y asegurando que los servicios tengan un precio confiable y competitivo.

7. El modelo de servicios compartidos crea oportunidades de outsourcing

Hay dos razones principales por las que las corporaciones pueden optar por externalizar algunas de sus funciones administrativas. Primero, participar en el arbitraje salarial y beneficiarse de los ahorros de costos asociados con la contratación de trabajadores en un mercado laboral más barato para hacer el mismo trabajo. En segundo lugar, para acceder a un grupo de talentos más amplio que puede tener experiencia en la prestación del servicio, mientras que la empresa tendría que desarrollar y mejorar sus capacidades para mantener la función interna.

Cualquiera sea el caso, la implementación de un portal de servicios compartidos hace que sea más fácil para las organizaciones externalizar la prestación de servicios a un proveedor de servicios nacional o extranjero cuando tenga sentido hacerlo.

8. Los portales de servicios compartidos centralizan los datos del servicio y promueven la eficiencia

Uno de los beneficios clave de un portal de servicios compartidos es que captura de manera efectiva los datos de prestación de servicios de todas las unidades de negocios dentro de la organización. Cuando una organización proporciona el mismo servicio a través de múltiples unidades de negocios (duplicación de servicios), existe poca oportunidad de integrar datos y compartir conocimientos, especialmente cuando cada unidad de negocios usa diferentes procesos y métodos para las solicitudes y entregas de servicios.

El establecimiento de un proceso de entrega de servicios centralizado y estandarizado, junto con la implementación de un portal de servicios compartidos basado en software que puede capturar datos de servicios, puede informar las mejores prácticas en relación con la entrega de servicios y actuar como una fuente de información valiosa para el GPO y el organización general

9. Las organizaciones pueden aumentar la productividad con un portal de servicio compartido

En su Encuesta de servicios compartidos 2017, Deloitte solicitó a los encuestados que informaran la mejora de la productividad anual promedio que logró el SSC de cada organización. Solo el nueve por ciento de los encuestados indicaron que los SSC de su organización no han logrado ganancias de productividad, y el 17 por ciento informó un aumento promedio anual de la productividad de menos del 5 por ciento. Aún así, el 44 por ciento informó un aumento del 5 al 10 por ciento en la productividad general, y el 29 por ciento de las organizaciones reportó ganancias de productividad del 10 por ciento o más. 

La encuesta encontró que los servicios compartidos ofrecen un mayor valor anualmente, con un 76 por ciento de los encuestados que informan aumentos en la productividad de los servicios compartidos de 5 por ciento o más. Estas ganancias se manifiestan a medida que las organizaciones aumentan su conocimiento y capacidades mientras refinan su enfoque para la prestación de servicios compartidos. Además, el ahorro inicial promedio de nuevas implementaciones significativas de SSC había aumentado a 15 por ciento, en comparación con 10 por ciento y 13 por ciento en los últimos años.

10. Los centros de servicios compartidos pueden ampliarse con el tiempo para aumentar la funcionalidad

Uno de los beneficios clave de los centros de servicios compartidos es que ofrecen una solución totalmente escalable para las organizaciones que desean mejorar la productividad y la eficiencia de la prestación de sus servicios. Las organizaciones no necesitan realizar una implementación masiva y multiservicio del modelo de servicio compartido. En cambio, pueden comenzar estableciendo un único SSC con una sola función y aumentar lentamente sus capacidades con el tiempo. 

Las funciones más comunes que asumen los SSC son finanzas, recursos humanos, tecnología de la información, adquisiciones, servicio al cliente, impuestos, administración de bienes inmuebles e instalaciones, servicios legales, ventas / marketing y administración de suministros. Cada vez más, las organizaciones establecen un SSC multifuncional que puede manejar varias funciones. los Estudio de servicios compartidos 2017 reveló que si bien el 57 por ciento de los SSC establecidos realizó una sola función, el 15 por ciento realizó dos funciones, el ocho por ciento realizó tres funciones y el 20 por ciento de los SSC realizó más de tres. También hubo una correlación positiva entre la madurez del SSC y el número de funciones que realizó.

Estudio de servicios compartidos de 2017 de Deloitte revela cómo las organizaciones eligen estructurar e implementar los SSC. Pueden comenzar estableciendo un único SSC con una sola función, muy probablemente finanzas. Una vez que las funciones financieras de la organización se integran en un SSC, pueden implementar un GPO cuya función es garantizar el éxito de la implementación impulsando la mejora continua del servicio y la reducción de costos dentro del SSC. A medida que el SSC madura y comienza a alcanzar los objetivos de rendimiento, la organización puede optar por establecer nuevos SSC para servicios adicionales (RRHH, TI, impuestos, adquisiciones, etc.) o para integrar otros servicios en el mismo SSC.

Un portal de servicios compartidos es la herramienta ideal para permitir que los SSC singulares brinden varios tipos diferentes de servicios de la manera más eficiente posible y al precio más bajo.

Cherwell apoya la gestión de servicios compartidos para empresas globales

Las empresas globales que tienen la intención de liderar la prestación de servicios durante la próxima década deben implementar un portal de servicios compartidos para mejorar la función de sus centros de servicios compartidos y crear nuevas oportunidades para impulsar el valor y la mejora a través de la recopilación de datos, una mayor puntualidad del servicio y una mayor eficiencia prestación de servicios La automatización de procesos robóticos ya es un área de interés creciente para los adoptantes de portales de servicios compartidos basados ​​en software, con casi el 60 por ciento de las organizaciones de SSC que exploran activamente e investigan oportunidades para implementar y Expectativas generalizadas de grandes ahorros de costos.

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Al Plataforma de servicio Cherwell ofrece a las empresas globales un camino simplificado para implementar el modelo de servicio compartido dentro de sus organizaciones. Tres características clave de la plataforma la convierten en la solución ideal de portal de servicios compartidos para las empresas de hoy:

  1. Desarrollo de bajo código - La plataforma de servicio Cherwell se personaliza y modifica fácilmente a través de editores visuales, por lo que no necesitará ningún conocimiento de codificación o experiencia en programación para configurar la plataforma de acuerdo con sus necesidades. 

  2. Automatización del flujo de trabajo - Mientras que otras organizaciones están llevando a cabo una investigación inicial sobre cómo la automatización de procesos robóticos podría beneficiar a sus SSC, la plataforma de servicios Cherwell ya está orientada en gran medida a automatizar los flujos de trabajo y racionalizar los procesos de prestación de servicios en todas las funciones. La plataforma proporciona flujos de trabajo de procesos y capacidades de soporte para Gestión de servicios de TI, Gestión de servicios de recursos humanos, gestión de las instalaciones, y más.

  3. Aplicaciones fusionables - La plataforma de gestión de servicios de Cherwell se extiende fácilmente a través de aplicaciones fusionables, también llamadas mApps. En lugar de desarrollar nuevas capacidades desde cero, su organización puede simplemente navegar el intercambio de Cherwell mApp para la aplicación adecuada, descárguela y combínela en su entorno Cherwell existente. De esta forma, se agregan fácilmente nuevos módulos y funciones como Administración de versiones, Administración de casos de recursos humanos, Seguimiento de incidentes y Soporte centrado en el conocimiento con un tiempo de aceleración mínimo.

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