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Piense global, actúe localmente con un servicio de TI centralizado

Publicado por de agosto 11, 2017

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Hoy, me gustaría defender la centralización de la mesa de servicio. Un reciente estudio de investigación de Enterprise Management Associates descubrió que el 50 por ciento de las organizaciones de TI tienen varias herramientas de mesa de servicio. Como era de esperar, las grandes empresas, aquellas con más de 10,000 empleados, tenían más probabilidades de tener múltiples servicios de escritorio. La centralización de la mesa de servicio representa una de las oportunidades más claras para que las organizaciones de TI creen economías de escala, equilibren las cargas de trabajo y optimicen los costos.

Con una mesa de servicio centralizada, TI puede:

  • Brinde una experiencia de usuario consistente en todos los canales de soporte
  • Comparta conocimientos en todos los niveles de soporte
  • Establecer acuerdos globales de nivel de servicio
  • Brinde visibilidad de incidentes, problemas y cambios en el entorno de infraestructura global
  • Cree una única fuente de verdad desde una perspectiva de datos e informes
  • Reduzca los costos de licencias de la mesa de servicio operando desde una sola plataforma

Las barreras a la consolidación de la mesa de servicio

Entonces, ¿por qué más organizaciones de TI no han hecho esto?

Hace diez años, los restaurantes de comida rápida comenzaron a probar el concepto de externalizar sus ventanas de acceso directo. Los clientes pueden acceder al menú en San Diego, hacer su pedido en un tablero y conducir hasta la ventana de recolección para el pago y la entrega de alimentos. El tomador de pedidos podría estar en la zona rural de Alabama (o Bangalore, India), pero el equipo que recaudó el pago y entregó los productos sería local. La premisa tenía sentido: las compañías de comida rápida podían trasladar las actividades de menor valor agregado a recursos de menor costo, mientras mantenían las áreas locales de alto contacto con los clientes. La reacción violenta era predecible: cuando las desconexiones del lenguaje y las bajas transferencias comprometían la eficiencia y la satisfacción, los ahorros en los costos estaban menos justificados.

Avance rápido hasta hoy. La mitad de las organizaciones de TI tienen mesas de servicio locales cerca de las comunidades a las que sirven, en lugar de utilizar un servicio de atención al cliente centralizado que se extiende y se presenta a nivel mundial. Los mayores desafíos con una mesa de servicio centralizada son los diferentes idiomas, niveles de madurez, procesos y antecedentes de cada mesa de servicio. El desarrollo de un único punto de contacto va más allá de un conjunto integrado de canales. Los líderes de TI deben comprender la profundidad de estas variaciones, dar cuenta de la gestión del cambio organizacional tanto para los usuarios como para el personal de TI, y reducir el impacto del cambio durante la centralización.

No es necesario que se hagan de una vez. Hay pasos que su organización de TI puede tomar hacia Servicio de TI consolidación y centralización a nivel global.

Enrolle sus mangas y enrolle los datos

El elemento más desafiante de la consolidación de una mesa de servicio es también el más importante. Los líderes de TI necesitarán un resumen de todo el volumen de contactos por usuarios, por canal y por tipo; esencialmente, los líderes deben comprender quién llama sobre qué y con qué frecuencia. Estos datos proporcionarán información sobre lo que hace cada escritorio (y con qué frecuencia), lo que permite a TI determinar si se puede centralizar y / o cuánto de su trabajo.

Por ejemplo, digamos que una mesa de ayuda (de cada cuatro) está en la oficina de Frankfurt y admite 20 tickets relacionados con el soporte de escritorio cada mes utilizando una herramienta de mesa de servicio de TI obsoleta que aún requiere mantenimiento. Los miembros de este equipo pueden ser altamente especializados, pero debido a que son recursos locales y dominan el alemán, a menudo los usuarios comerciales locales los atraen a problemas que cualquier analista de nivel 1 de nivel de entrada podría manejar, a un costo mucho menor. Una recomendación lógica sería centralizar ese escritorio en un centro global de Nivel 1 para la captura inicial de incidentes / solicitudes, y si se determina que un recurso local necesita abordar el problema, el Nivel 1 puede escalar en consecuencia.

Este ejercicio también expondrá el hecho de que diferentes mesas de servicio soportan diferentes procesos con diferentes herramientas. Algunos escritorios pueden no delinear incidentes de solicitudes de servicio. Es posible que algunos escritorios no identifiquen soluciones alternativas para admitir la gestión de problemas. Estos problemas pueden dificultar la captura de la imagen más precisa en todo el mundo, pero subraya la necesidad de un único sistema de registro.

Centralice, aproveche y aplique el conocimiento

Uno de los principales beneficios de la centralización de la mesa de servicio es la consolidación de los focos de conocimiento que existen en toda la organización de TI. Capturar, estandarizar y centralizar ese conocimiento beneficia a todos, especialmente a los usuarios finales que pueden consumir esa información en caso de que la organización de TI la haga pública.

Trabajar desde un repositorio de conocimiento estandarizado también brinda a los líderes de TI una visión de los problemas que están en tendencia a nivel mundial, siempre que los técnicos usen artículos en incidentes y solicitudes de soporte. Este es uno de los inquilinos fundamentales de soporte centrado en el conocimiento (KCS), que integra la creación y el mantenimiento del conocimiento en el proceso de interacción. Los analistas de la mesa de servicio en Barcelona podrán apoyar a los usuarios VIP para asistencia fuera de horario más fácilmente si tienen acceso a los pasos de resolución que los analistas de la mesa de servicio de Charlotte, Carolina del Norte crearon y curaron.

La Gestión del Conocimiento también puede ayudar a escalar áreas globales de experiencia. Recuerde, su servicio de atención al cliente centralizado tendrá un front-end virtual, ya que los usuarios, independientemente de su ubicación física, tendrán sus problemas y solicitudes dirigidos a los recursos más apropiados para abordarlos. Cuanto más conocimiento se captura y se utiliza, más organizaciones de TI pueden ampliar.

Prepara el "Showback"

Noventa días después de la centralización de la mesa de servicio, un líder empresarial senior preguntará cómo van las cosas. Piense ahora en cómo quiere responder esa pregunta. El cambio es desafiante, y habrá mucho miedo, incertidumbre y dudas sobre el cambio. Los viejos hábitos mueren con dificultad, y siempre habrá usuarios locales que no entiendan por qué ya no pueden contactar al analista de soporte que se encuentra a cien metros de ellos y, en cambio, necesitan contactar a un servicio técnico en otro país.

Esta transición requiere explicar a los usuarios qué significa la consolidación para ellos, así como asegurarse de que los analistas de soporte local brinden un retroceso "saludable" cuando se presionan. Los datos mostrados deben involucrar ganancias a través de la eficiencia que beneficien a los usuarios, como un tiempo promedio de espera más corto (esperas más cortas), una resolución de primer contacto más alta (menos transferencias) y puntajes más altos de satisfacción del cliente (trabajadores más felices).

Evaluar opciones tecnológicas

La consolidación de la mesa de servicio no requiere necesariamente una inversión en una herramienta nueva. Puede estandarizar en el “mejor escritorio” o en el escritorio con el nivel más alto de inversión financiera. En los casos en los que no existe el "mejor escritorio", nunca habrá un mejor momento para evaluar la nueva tecnología ITSM para satisfacer sus requisitos. Si va a estandarizar en una sola herramienta, debe evaluar soluciones que:

  • Son fáciles de configurar y personalizar para satisfacer las necesidades de los escritorios de servicio locales en una sola instancia, proporcionando un resumen de datos en todos los escritorios, pero también permitiendo una apariencia diferente para cada escritorio.
  • Un portal de autoservicio que proporciona un front-end virtual para usuarios globales, reduce la necesidad de soporte telefónico y puede enrutar fácilmente incidentes y solicitar grupos de soporte apropiados.
  • Ofrezca una base de conocimiento federada que permita a las organizaciones de TI recopilar y conservar el conocimiento de todas las fuentes, y facilita la búsqueda y el aprovechamiento del conocimiento en el proceso de soporte.
  • Permita que las organizaciones de TI administren varios idiomas en una sola base de datos, de modo que las organizaciones de TI puedan admitir TI en su idioma nativo y traducir contenido para grupos que hablen / prefieran diferentes idiomas.

Next Up: Por qué la consolidación de la mesa de servicio es una consideración esencial para los líderes de TI.

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