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Desmitificando la gestión de servicios empresariales, y cómo TI puede liderar la carga

Publicado por de junio 24, 2019

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Durante los últimos años, especialmente con el aumento de los servicios en la nube, TI ha perdido parte de su control sobre las decisiones tecnológicas. Las líneas de negocios se sienten más cómodas seleccionando soluciones comerciales entregadas como servicios o alojadas en otro lugar en lugar de recurrir a TI para obtener una solución. Esto crea un panorama de soluciones fracturado, puede afectar negativamente la capacidad de TI para respaldar lo que los departamentos individuales consideran aplicaciones críticas para el negocio, generar frustración en el usuario interno y, en última instancia, disminuir la productividad y aumentar los costos comerciales. Además de todo eso, le quita el control a TI, corriendo el riesgo de reducir el alcance de responsabilidad y relevancia del equipo de TI.

Si TI va a seguir siendo relevante y agregar valor, debe liderar a las organizaciones con nuevas ideas. La gestión de servicios empresariales está emergiendo rápidamente como el punto crucial, y TI puede liderar el camino hacia la solución.

¿Qué es la gestión de servicios empresariales? 

En primer lugar, ¿qué es la gestión de servicios empresariales (ESM)? ESM es la capacidad de administrar procesos en numerosas líneas de negocios desde una sola aplicación que tiene la flexibilidad para manejarlo todo. Esto podría incluir: TI, recursos humanos, instalaciones, flota, gestión de casos, gestión de proyectos e incluso algunos aspectos de la contabilidad, en realidad cualquier departamento que proporcione algún tipo de servicio. El ESM generalmente se entrega a través de una plataforma de software de administración de servicios empresariales que permite a estos departamentos brindar servicios a sus usuarios de una manera optimizada y rentable. 

Los profesionales de TI reconocerán a ESM como esencialmente una expansión del concepto ya entendido de gestión de servicios de tecnología de la información (ITSM) a la empresa en general. ITSM ha permitido a las organizaciones, y más específicamente, a los equipos de TI, descubrir cómo automatizar y optimizar muchas funciones de servicio críticas. Este mismo principio se está aplicando ahora a los servicios y soluciones proporcionados por otros departamentos dentro de una organización. Si bien hoy en día también existen soluciones de administración de servicios individuales fuera de TI, solo se convierte en ESM cuando estas soluciones separadas se combinan en un único portal o conjunto de servicios diseñado para una fácil administración de toda la empresa.

Con conocimientos previos y experiencia en la implementación y gestión de soluciones ITSM sólidas, los equipos de TI están perfectamente posicionados para ayudar a las organizaciones a adoptar un modelo de servicio empresarial e implementar software ESM. Pasar a la administración de servicios empresariales es la forma más rápida para que los equipos de TI interesados ​​brinden una contribución valiosa al negocio, especialmente uno con requisitos que cambian rápidamente, sin caer en la simple existencia de administradores de soluciones subcontratadas.

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Gestión de servicios empresariales: un caso puntual

Si bien es un concepto potencialmente nuevo dentro de los negocios, la administración de servicios centralizada a nivel “empresarial” o global es algo con lo que todos estamos familiarizados. Sostengo que el teléfono inteligente ya se ha convertido en una solución de gestión de servicios empresariales simbólica para la vida personal de la mayoría de las personas. El nivel de conectividad, información, entretenimiento, productividad y colaboración que se encuentra en la mano de todos los propietarios de teléfonos inteligentes ha transformado la forma en que las personas viven sus vidas y esta transformación se ha producido a un ritmo vertiginoso.

Por ejemplo, solo durante la última semana, al usar mi teléfono inteligente como mi sistema personal de administración de servicios empresariales, tengo:

  1. Llamadas telefónicas realizadas (sí, no es una idea nueva)

  2. Envié un mensaje de texto a mi hija que está en la escuela a 250 millas de distancia

  3. Localicé una compañía de suministro de piscinas e inmediatamente lancé la navegación GPS para llevarme allí

  4. Dinero transferido entre cuentas bancarias

  5. Actualicé la información de mi cuenta hipotecaria

  6. Creé una lista de piezas para un viaje a la tienda local de suministros para el hogar

  7. Escaneé un código de barras en un producto e instantáneamente recibí cotizaciones de múltiples fuentes

  8. Gestioné tres cuentas de correo electrónico diferentes.

  9. Revisado el clima y las noticias, diariamente

  10. Lee algunos capítulos en un libro

  11. Investigué un nuevo vino tinto, lo califiqué y lo escaneé en una aplicación que rastrea mis favoritos

  12. Registré mis paseos en bicicleta en un sitio social dirigido a ciclistas y corredores

  13. Transmití mi propia estación de radio personal mientras trabajaba en el patio

  14. Compré una camisa de vestir y canjeé una tarjeta de regalo en el proceso

  15. Buscamos listados de bienes inmuebles

Si hubiera sido una semana en la que estuve fuera por razones de negocios, probablemente habría habido cinco o seis tareas más, como reservar un viaje, registrarme en un hotel, usar mi teléfono como tarjeta de embarque y buscar una aplicación para un restaurante altamente calificado .

Debido a este nivel de acceso en la vida cotidiana de los usuarios, esperamos el mismo nivel de conectividad y eficiencia en nuestra vida laboral. Un modelo de servicio empresarial se está convirtiendo rápidamente en una solución imprescindible para las organizaciones que desean satisfacer las expectativas de los usuarios (en este caso, a menudo, los empleados) al tiempo que mantienen el control de los servicios, las soluciones y las herramientas en uso y las experiencias creadas. Sin una solución centralizada, el seguimiento, el soporte y la gestión de todos los servicios utilizados dentro de una organización se volverán rápidamente casi imposibles.

Algunos ejemplos de administración de servicios empresariales que reflejan las expectativas de la vida personal (y a menudo imitan ITSM características) incluyen:

  • Buscar - La capacidad de encontrar rápidamente respuestas a problemas y / o preguntas comunes

  • Conocimiento - Acceso al conocimiento e información colectivos.

  • Gestión de Incidentes - Obtener ayuda rápidamente cuando sea necesario

  • Solicitud de cumplimiento - Respuesta rápida y automatización de procesos y solicitudes comunes con seguimiento auditable completo.

Otras soluciones de gestión de servicios existentes fuera de TI también son elementos individuales de un modelo ESM completo, como:

Si bien todas estas soluciones brindan un valor innegable a una organización, en este momento son soluciones incompletas para un desafío mayor (y creciente). Con ESM, estos enfoques individuales se centralizan en una solución única, fácil de administrar y usar que tiene un impacto mucho mayor.

Comparación de ESM e ITSM 

Si bien la gestión de servicios empresariales y la gestión de servicios de TI son similares, existen detalles clave que diferencian los dos procesos. Una de las principales diferencias se puede encontrar en el significado base de ESM e ITSM.

ITSM está destinado específicamente a mejorar la forma en que las organizaciones abordan, entregan y administran los servicios de TI. ESM aplica prácticas y objetivos de gestión de servicios similares a casi todos los aspectos del negocio que suministran servicios, no solo a TI. Cuando está completamente implementado, ITSM es una parte de la solución ESM más grande (aunque es una parte fundamental muy grande).

Adoptar una estrategia de administración de servicios empresariales más grande (más allá de solo ITSM) tiene muchos beneficios, que incluyen: simplificar y reducir procesos, reducir costos y reunir diferentes departamentos y equipos en un solo portal. También ayuda a aclarar los objetivos finales y las necesidades corporativas al evaluar el enfoque de los servicios individuales (como la gestión de proyectos o recursos humanos), lo que permite tomar decisiones más inteligentes sobre el crecimiento futuro.

La forma en que se implementan los dos procesos de gestión es otro factor diferenciador. ITSM a menudo se implementa utilizando un marco y procesos definidos, más comúnmente ITIL, aunque hay muchos otros. Si bien ESM está creciendo en popularidad, actualmente no existe un marco claramente definido para la implementación y la administración que haya sido ampliamente aceptado. Sin embargo, existen herramientas de ESM para ayudar. A nivel de herramientas, el software ESM es similar a las soluciones ITSM, pero las herramientas de gestión de servicios empresariales también incorporan funcionalidad y servicios para RRHH, instalaciones, seguridad, gestión de proyectos y otras necesidades a nivel empresarial.

Es importante recordar que ESM versus ITSM no es una decisión sencilla. ITSM es un componente importante de la gestión general de servicios empresariales y, a menudo, es la base sobre la que se basan los enfoques de ESM más sólidos.

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La relación entre ITSM y la gestión de servicios empresariales

Si bien ESM abarca más que solo la administración de servicios de TI, los dos disfrutan de una relación especialmente estrecha. Ambos se basan en el concepto de que los usuarios pueden realizar solicitudes que se rastrean, priorizan, enrutan y cumplen. TI es fundamental para este proceso y casi siempre son los que implementan ESM más amplio, lo que significa que ITSM es a menudo el punto de partida para un modelo de servicio empresarial más grande. Esto toma forma de dos maneras notables.

Primero, una gran mayoría de las empresas se están moviendo hacia ESM utilizando una solución ITSM ya implementada como base. La mayoría de las herramientas de ITSM ya ofrecen funcionalidad de catálogo o portal, flujos de proceso muy robustos que se pueden adaptar y fuertes capacidades de integración. Estas características son igualmente útiles dentro de ESM y deberían ser características clave que las organizaciones buscan al evaluar las herramientas de ESM. Adicionalmente, Soluciones ITSM diseñadas para ser una plataforma están bien posicionadas para la expansión a una gestión de servicios empresariales más completa, incluida Cherwell Service Management®. Esto es valioso porque muchas organizaciones ya cuentan con soluciones ITSM sólidas y exitosas. Si este es el caso de su organización, la adopción de ESM puede ser más simple de lo que imaginó al principio.

En segundo lugar, debido a que ITSM e ITIL están tan bien definidos, y debido a que aún no existe un marco unificador para ESM, muchas organizaciones expanden los procesos generales de ITIL a ESM. Este enfoque proporciona pautas sobre lo que debe incluirse en la solución de ESM y cómo lograr mejor la eficiencia deseada. Esto, entre muchos otros factores, hace que sea natural para los equipos de TI aumentar su relevancia organizacional al ir más allá de ITSM (¡pero no abandonarla!) Y abogar por, implementar y administrar soluciones de administración de servicios empresariales.

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¿Quién puede beneficiarse de ESM? 

Casi todo el mundo está acostumbrado a encontrar e implementar soluciones tecnológicas que se adapten a sus necesidades en su vida personal, y esa mentalidad se ha convertido en trabajo. Las líneas de negocio se han vuelto más cómodas al seleccionar soluciones comerciales que se entregan como servicios o se alojan en otro lugar. Muchos departamentos ahora están seleccionando estas soluciones sin involucrar a TI en el proceso de toma de decisiones. Esto puede generar rápidamente redundancia, soporte interno deficiente, frustración y otros resultados no deseados que afectan a toda la organización. Pero no importa lo mucho que el liderazgo organizacional o de TI intente corregir esta mentalidad de autoservicio, es poco probable que la marea cambie. Ahí es donde entra en juego ESM. Es una solución para toda la empresa que unifica la organización y proporciona valor a todos los miembros de la empresa. 

ESM tiene un impacto particularmente positivo en los gastos generales de TI y, como resultado, en el resultado final de la empresa. Unificar el cumplimiento, el catálogo y la automatización de los procesos en todas las unidades de negocio permite eliminar las soluciones, el mantenimiento, los proveedores y, en última instancia, los costes, al tiempo que mantiene la relevancia de la TI en todo el negocio. Es importante que las organizaciones de TI apoyen a los empleados brindándoles servicios de la manera que mejor les funcione y fomenten la productividad. La mejor manera de hacer esto es tomar medidas para cambiar a una estrategia de administración de servicios empresariales. 

Los equipos de TI pueden abordar la evaluación de la necesidad de ESM de la misma manera que han identificado los objetivos de ITSM. Mirando fuera de TI en diferentes departamentos, determine si:

  • Los usuarios finales están solicitando un servicio en un proceso táctil o manual, como el correo electrónico. 

  • Las aplicaciones proporcionan servicios redundantes y se pueden combinar en una única solución.

Estos son solo dos indicadores simples de que una organización necesita ESM y brinda a los equipos de TI una visión departamento por departamento al planificar las necesidades de las características y los plazos de implementación. La implementación exitosa de la administración de servicios empresariales puede posicionar a TI como héroes que ayudan a los departamentos comerciales e individuales a resolver problemas, resolver frustraciones y optimizar la productividad. (Para obtener más orientación sobre cómo presentar la gestión de servicios empresariales a su organización, lea este artículo.)

Una solución de gestión de servicios empresariales que presenta un portal único para todos los servicios ofrecidos por una organización ya no es exagerada. Quizás la simple verdad es que TI debería considerar embarcarse en una iniciativa de administración de servicios más amplia porque, por primera vez, se puede lograr con éxito.

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