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¿Implementando ITIL? Desarrolle una hoja de ruta que garantice el éxito

Publicado por de agosto 30, 2017

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Muchas organizaciones desean implementar o rediseñar sus procesos ITIL®, especialmente cuando adquieren una nueva solución de administración de servicios. Sin duda, es un buen momento para repensar los procesos, pero ¿por dónde empezar?

Desafortunadamente, no existe un enfoque prescriptivo, ya que cada organización tiene un nivel diferente de madurez de procesos al inicio de su viaje. Pero esta variabilidad se puede tener en cuenta al evaluar el nivel de madurez del proceso actual y adaptar la hoja de ruta de implementación de ITIL en función de esa evaluación.

Las claves para desarrollar un orden de ruta del proceso

Muchas organizaciones sobreestiman su nivel de madurez, especialmente con respecto al valor que sus procesos realmente aportan al negocio. Es crucial que no caiga en esta trampa, ya que creará desafíos importantes en el futuro.

La Modelo de madurez de ITIL® es un gran lugar para comenzar a aportar comprensión y claridad al nivel de una empresa de ejecución confiable y repetible, gobernanza y mejora continua de los procesos actuales. Una autoevaluación completa y honesta puede abrir los ojos de la organización al estado real de las cosas y proporcionar una línea de base para la mejora del proceso en el futuro, aunque no es un sustituto real del valor entregado por un consultor ITIL experimentado o un auditor certificado.

Cada consultor puede sugerir un enfoque diferente para establecer un orden de hoja de ruta de proceso. Luego, dentro de cualquier proceso individual, puede haber una hoja de ruta de madurez para el proceso específico. Muchos enfatizan la importancia de realizar bloqueos y abordajes básicos a través de Incidentes, luego Problemas y luego Gestión de cambios. Otros dirán enfáticamente que comience con la Gestión de la Configuración para proporcionar una base de lo que se sabe sobre el entorno de TI. La gestión de la configuración puede resultar difícil si ha habido poca gobernanza en el pasado, pero genera valor porque los siguientes procesos que implementa se vuelven más fáciles de definir y mapear.

¿Qué pasa con la gestión de problemas? ¿No se supone que es un proceso que puede mejorar todo el entorno al reducir los incidentes? Sí, lo hace, pero a medida que comienza su viaje de proceso, probablemente no tendrá los recursos necesarios para dedicar y no estará pensando de manera proactiva todavía. La gestión de problemas a menudo termina siendo una barra lateral para la gestión de incidentes, cuando en realidad, debe ser un proceso en sí mismo, con un propietario y recursos separados de los incidentes. Tener los recursos dedicados para realizar análisis de causa raíz (RCA) y buscar de manera proactiva oportunidades de mejora puede marcar una gran diferencia, pero solo si tiene los requisitos previos establecidos.

Entonces, de nuevo, ¿por dónde deberías comenzar? ¿Qué proceso proporciona la mayor inversión?

Hay un proceso ITIL que lidera el camino

En pocas palabras, la gestión del cambio es el rey. Las interrupciones y cortes de servicio autoinfligidos debido a “colisiones” de cambios —cambiar una cosa y romper otra como resultado— continúan siendo una pesadilla para TI. Si no tiene un proceso sólido y confiable para iniciar, evaluar, aprobar e implementar cambios, su volumen de incidentes siempre será alto.

El proceso de Gestión de cambios y los registros de cambios también están sujetos al escrutinio de auditoría de TI. Si no se confía en el proceso de gestión de cambios, es posible que se omita o se cortocircuite (por ejemplo, uso inadecuado de solicitudes de emergencia), lo que aumenta el riesgo de interrupciones, brechas de seguridad y violaciones de cumplimiento.

Si no tiene una buena gestión de cambios, su base de datos de gestión de configuración (CMDB) también tendrá dificultades ya que la CMDB toca cada uno de los procesos de ITIL y necesita contener datos precisos sobre su entorno antes y después de realizar un cambio. Si los datos de CMDB no se mantienen y actualizan correctamente a partir del proceso de cambio, no se puede confiar en los registros de elementos de configuración (CI) consumidos por otros procesos. En consecuencia, las personas dejan de usar la CMDB porque los datos que contiene se perciben como poco fiables.

La gestión de cambios es mucho más que aprobaciones de cambios, así que asegúrese de pensar en gestionar la velocidad y el ritmo de los cambios que su organización puede manejar y los tipos de cambios que requieren un escrutinio adicional (en relación con aquellos que pueden considerarse cambios "estándar"). Esto es especialmente cierto para las organizaciones que adoptan DevOps, ya que la velocidad de ejecución y la automatización de los cambios estándar son componentes icónicos de DevOps. Y asegúrese de considerar los medios para capturar y comunicar sus métricas de cambio a través de informes y / o paneles.

Aunque existe una variedad de enfoques válidos para la implementación de procesos, incluida la madurez dentro de los procesos individuales, tener su proceso de Gestión de cambios bajo control y funcionar correctamente dentro de su herramienta de gestión de servicios de TI (ITSM) permite que sus otros procesos funcionen mejor y logren los objetivos que usted dispuesto a lograr en su viaje hacia la mejora continua.

Siguiente: comience a implementar Change Management con nuestra guía definitiva.

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