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5 mejores prácticas para la gestión de problemas

Publicado por de agosto 27, 2017

5 mejores prácticas para la gestión de problemas

Junto con la gestión de incidentes y la gestión de cambios, la gestión de problemas es uno de los tres procesos ITIL más populares y comúnmente implementados. Un informe del Help Desk Institute revela que el 44 por ciento de las organizaciones de TI han adoptado procesos de Gestión de problemas. Ese es un buen comienzo, pero aún mejor sería si todas las organizaciones tuvieran implementado este proceso ITIL. El objetivo general de la gestión de problemas es eliminar y prevenir todos los incidentes, lo que da como resultado un servicio ininterrumpido.

¿Cuál es la relación entre Problema y Gestión de Incidentes? Los dos procesos funcionan de la mano para resolver problemas. Sin embargo, con Incident Management, la mayor prioridad es la velocidad: el éxito se define como solucionar un problema rápidamente. A veces, eso es lo suficientemente bueno: la impresora se quedó sin tinta, se reemplazó la tinta y ahora la impresora funciona nuevamente. Sin embargo, los problemas suelen repetirse. Si se requiere un ticket de servicio y un laborioso conjunto de acciones cada vez que se agota la tinta de una impresora, su mesa de servicio y sus clientes no están funcionando de manera eficiente. Ahí es donde entra la Gestión de problemas. A diferencia de la Gestión de incidentes, la Gestión de problemas investiga los problemas, busca la causa subyacente e identifica soluciones a largo plazo: ¿Por qué la impresora se sigue quedando sin tinta? ¿Existe una forma más eficiente de automatizar la solicitud de reemplazo o saber cuándo se agota la tinta?

Piense en el manejo de incidentes como el medicamento que detiene los estornudos, mientras que el manejo de problemas indaga en los síntomas, descubre que usted tiene una alergia y descubre la mejor manera de tratarla. Pero la gestión de problemas no es exclusivamente reactiva. Es decir, no es necesario que se presenten síntomas para aprovechar el poder de esta práctica de ITIL. Además de abordar los problemas en curso, la Gestión de problemas se puede utilizar para predecir y eliminar problemas potenciales, evitándolos antes de que ocurran en primer lugar.

5 qué hacer y qué no hacer para implementar la gestión de problemas

Si está trabajando para implementar la Gestión de problemas dentro de su organización, asegúrese de evitar los errores comunes siguiendo estos "Qué hacer y qué no hacer" para garantizar un proceso de Gestión de problemas eficaz.

HACER: pensar desde una perspectiva orientada al servicio

Piense más allá de la mesa de servicio y más grande que el departamento de TI: ¿Cuál es el impacto de los errores o incidentes en el negocio en su conjunto? Ajuste las prioridades en consecuencia y mantenga el enfoque de Gestión de problemas en el negocio (y no solo en el departamento de TI).

NO HACER: Olvidar que la gestión de problemas es un enfoque de dos vertientes

La gestión de problemas adopta dos formas: proactiva y reactiva. Si bien ser reactivo siempre es más fácil, no espere a que ocurran los problemas. Establezca su objetivo de tener cero incidentes. Para lograr esto, debe corregir los errores dentro de la infraestructura de TI de manera preventiva. En los acuerdos de nivel de servicio (SLA), se hicieron promesas sobre los niveles de servicio que brindará. Concéntrese en corregir los errores que le impedirán cumplir esas promesas, ya que el incumplimiento resultará en la frustración del cliente.

HACER: integrar la gestión de problemas con la gestión del conocimiento

Probablemente tenga una base de datos de "error conocido", que rastrea todos los problemas identificados actualmente en su entorno. El trabajo que realiza en Gestión de problemas para identificar y resolver problemas a largo plazo debe ser parte de su base de conocimientos, de modo que pueda ayudar a otras áreas de proceso y miembros del equipo a funcionar de manera efectiva.

Hacer: Rastrear eventos y pensar holísticamente

Para detectar eventos, deberá refinar su proceso de Gestión de eventos y sus interacciones con la Gestión de problemas. En esta misma línea, evite los silos tecnológicos: los problemas no deben verse como una oportunidad para señalar con el dedo y atribuir la culpa. En cambio, es aconsejable coordinar y colaborar con grupos más allá del departamento de TI para resolver problemas, incluida la gestión de aplicaciones, la gestión técnica y DevOps. Idealmente, todos trabajarán en equipo para resolver problemas y minimizar errores dentro de su infraestructura de TI.

No lo hagas: olvídate de las necesidades de integración tecnológica

La gestión eficaz de problemas requiere el apoyo de la tecnología. Deberá integrar este proceso con la tecnología utilizada para otros procesos de ITIL, como Event Management, Gestión del cambioy Gestión de incidentes, para ofrecer el mejor servicio y soporte posible a sus clientes.

 

Con un sólido proceso de gestión de problemas, su organización tendrá menos instancias de interrupción del servicio y, con suerte, menos incidentes en general. Esto significa una mejor calidad de servicio, una mayor eficiencia operativa y, por último, una mayor satisfacción del cliente. Dados estos claros beneficios, no querrá retrasar la implementación de este poderoso y efectivo proceso de ITIL en su organización.

Siguiente: comience con la gestión de problemas con nuestra guía definitiva.

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