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7 pasos para el éxito de la mejora continua del servicio (CSI)

Publicado por en mayo 09, 2016

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Jarod Greene En el siguiente artículo, Jarod Green, vicepresidente de estrategia de gestión de servicios de Cherwell Software y ex analista de la industria de gestión de servicios de TI de Gartner (ITSM), analiza la importancia de la mejora continua del servicio (CSI) y un enfoque de implementación de siete pasos. Jarod tiene más de 12 años de experiencia en la industria ITSM y ha publicado numerosos informes técnicos, artículos de investigación y blogs, y ofrece presentaciones innovadoras centradas en TI en eventos de todo el mundo.

La importancia de la mejora continua del servicio para cualquier organización

No faltan los promedios de la industria y las encuestas de referencia para que los líderes de la mesa de servicio las consuman para respaldar las decisiones. La búsqueda de estas métricas, sin embargo, presenta un desafío para muchas organizaciones de TI, porque la excelencia en el servicio es un objetivo contextual y cambiante. Hay muchas variables que determinan el desempeño de TI en relación con otras organizaciones, principalmente presupuesto, recursos, industria vertical y metas y objetivos comerciales.

Por eso es tan importante la mejora continua del servicio (CSI). Ya sea que su organización de TI se desempeñe por debajo, a la altura o por encima de la media, el objetivo es mejorar continuamente el soporte del servicio de TI, para satisfacer mejor las necesidades de la empresa. La realidad es que nunca termina de mejorar porque los requisitos, las metas y los objetivos nunca son estáticos. A medida que esas cosas cambian, también debería hacerlo la organización de TI. Esto no quiere decir que CSI sea fácil, pero se puede aplicar independientemente del tamaño o madurez de su mesa de servicio. No tiene por qué ser un proceso exigente o abrumador.

El año pasado, Dave Jones de Pink Elephant habló sobre CSI en un seminario web y proporcionó una guía completa paso a paso. Si bien dividir la mejora continua del servicio en un proceso de varios pasos es útil para los gerentes, no cambia el aspecto "continuo" de CSI. "El punto sobre la mejora continua del servicio es que es continua", confirmó Jones. Reconocer la naturaleza cíclica de CSI es esencial para cualquier organización que intente implementar la mejora continua del servicio. En consecuencia, uno de los mensajes clave de Jones es que "Todos tienen la responsabilidad de la mejora continua. Esto significa que CSI debe tratarse como cualquier otra práctica y cualquier otro proceso dentro del negocio".

Tuitea esto: Reconocer la naturaleza cíclica de CSI es esencial para cualquier organización que intente implementar una mejora continua del servicio

Repasemos los siete pasos que comprenden el enfoque de Jones (y Pink Elephant) para la mejora continua del servicio:

Paso 1: Defina sus objetivos y estrategia CSI

Jones explicó que esto debería basarse en la visión empresarial y de TI: la estrategia, las metas y los objetivos. Las preguntas que debería hacerse: ¿Qué resultado comercial estoy tratando de lograr? ¿Cuáles son los requisitos comerciales actuales y futuros? Este paso consiste en posicionarse para el futuro y preparar el escenario para todo el proceso de mejora continua del servicio. No se trata solo de decir lo que necesita medir, sino por qué necesita medirlo: esa es la estrategia.

Paso 2: defina las métricas para centrarse

Este proceso debe basarse en cuáles son sus herramientas y capacidades de recursos existentes. Pregúntese: "¿Cuáles son nuestros procesos actuales y cómo queremos medirlos?" Jones aconsejó: "Asegúrese de que todos los informes que [usted] genera y todo el tiempo [que] consume realmente se usen de manera significativa".

Paso 3: reúna los datos necesarios para la mejora continua del servicio

Ya ha identificado lo que va a medir y cómo. Ahora mídelo y organízalo. Toma los datos, dice Jones, y "reúnelos todos en un solo lugar para que puedas hacer algo constructivo con ellos". En este paso, también debe "implementar nuevos procedimientos de supervisión; esta podría ser una de las primeras iniciativas de mejora continua del servicio".

Paso 4: Procese los datos CSI

Después de reunir sus datos, aborde sus hallazgos. Este paso se trata de "tomar los datos y convertirlos en información que tenga sentido y proporcione la capacidad de análisis".

Paso 5: analice la información en el contexto de la mejora continua del servicio

Identifique las tendencias que encuentra en sus datos, tanto tendencias negativas como positivas. Es esencial que documente e informe sobre estas tendencias. "Uno de los mecanismos más desafiantes que tendrá es medir su logro contra la percepción", dice Jones. Compare sus hallazgos de mejora continua del servicio con su estrategia comercial general: sus políticas, estándares, requisitos legales, imperativos comerciales, etc. Hay cuatro actividades principales que se incluyen en este paso:

  • La estrategia de servicio analiza los resultados asociados con las estrategias, políticas y estándares implementados.
  • Service Design analiza los resultados actuales así como las tendencias durante un período de tiempo y ayuda a identificar oportunidades para mejorar el diseño y mejorar la entrega del ciclo de vida de extremo a extremo.
  • La transición de servicio analiza los resultados de las evaluaciones de servicio que incluyen actividades de lanzamiento e implementación.
  • Service Operation analiza los resultados actuales del diseño y las actividades del proyecto.

Paso 6: Presente y use la información de manera significativa

A menudo, este es uno de los aspectos que más se pasan por alto. El punto principal de David aquí es "¡Conozca a su audiencia! Su CEO o CFO potencialmente no necesitan detalles técnicos. Lo que sí necesitan es una visión general de lo que ha logrado, qué servicios operaron, qué servicios no operaron, cuáles los usuarios no están contentos ". Presente su información de una manera útil y comprensible, ya sea que se presente al CIO o al CFO. También es importante realizar un control de calidad en sus informes; asegúrese de que sean precisos y limpios.

Paso 7: Implemente la mejora continua del servicio

Simple y directo, David recomienda tratar sus "iniciativas de mejora como programas y proyectos formales". Tómelo en serio e involucre a todo su equipo. Para Jones, la implementación de CSI es una cuestión de convertir el “conocimiento en sabiduría”, traducir el conocimiento técnico en conocimiento práctico. Así es como las organizaciones mejoran con éxito sus procesos.

Si bien no existe una fórmula garantizada para el éxito de CSI, el enfoque de siete pasos de Jones y Pink Elephant ofrece un método medido y lógico para quienes buscan implementar una mejora continua del servicio. Y, una vez que haya seguido todos los pasos, vuelva directamente al principio y repita todo de nuevo. Después de todo, es continuo.

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