Blog

4 formas en que la integración de ITAM elevará la prestación de servicios de TI

Publicado por de junio 16, 2016

asset_blog_tn_4

Uno de los desafíos más familiares en el mundo de las TI es el abismo entre la gestión de servicios de TI (ITSM) y la gestión de activos de TI (ITAM). Una razón principal de esto es que los objetivos de cada disciplina son fundamentalmente diferentes. Históricamente, la función de gestión de activos de TI ha sido responsable del seguimiento y la gestión del inventario, los costos y los aspectos contractuales de los activos de TI (incluido el hardware y el software). La administración de servicios de TI, por otro lado, brinda servicios relacionados con esos activos, incluida la implementación, el parcheo y la configuración, así como la resolución de problemas e incidentes que ocurren como parte de su uso rutinario.

Tuitea esto: Tener un enfoque silo #ITAM puede crear una pérdida de tiempo, dinero y recursos. Evite esto con estos 4 consejos de expertos.

ITAM e ITSM, por lo tanto, abordan sus roles desde perspectivas completamente diferentes; ITAM adopta un enfoque orientado a los activos y los costos, e ITSM adopta un enfoque orientado a los servicios. Y aunque esto es perfectamente razonable, dados sus respectivos roles dentro de la organización, también es la causa principal de la desconexión frecuente entre las dos disciplinas.

Desafortunadamente, este enfoque aislado termina creando una pérdida de tiempo, dinero y recursos. Además, resulta en la falta de capitalización de oportunidades para mejorar la efectividad y cumplir mejor con las metas de cada disciplina respectiva. Sin embargo, existen formas de integrar la gestión de activos de TI y la gestión de servicios de TI a fin de aprovechar plena y eficazmente los beneficios de cada una.

En los siguientes casos de uso, verá cómo dos conjuntos de objetivos (soporte al usuario y gestión de activos) que están en conflicto entre sí y, lo que es más importante, cómo las funciones de ITAM e ITSM pueden integrarse para proporcionar el mayor bien a la organización.

Detalles de hardware y software = Mejor soporte para el usuario final

Es esencial que el personal de la mesa de servicio tenga a su disposición datos de hardware y software para poder solucionar incidentes y problemas que ocurren en las máquinas de los usuarios finales. Esto incluye información como aplicaciones instaladas, RAM, espacio en disco y otros atributos de la máquina. Por lo tanto, cuando Janet, una diseñadora gráfica, se pone en contacto con Jeremy en la mesa de servicio para quejarse de que su máquina funciona con lentitud, Jeremy puede ver que prácticamente no tiene RAM disponible en su computadora debido al tipo de aplicaciones que está ejecutando.

Idealmente, la información de hardware y software se puede encontrar directamente dentro de las soluciones ITSM. base de datos de gestión de configuración (CMDB), que se importa directamente desde una solución ITAM o herramienta de descubrimiento. En ausencia de integración de tecnología, simplemente proporcionar a los analistas de la mesa de servicio detalles de hardware y software es un primer paso importante.

Tuitea esto: Descubra cómo tener datos de hardware y software a su alcance creará una mejor estrategia de soporte para el usuario final

Información de inventario = Implementaciones más eficientes

Digamos que Janet envía una solicitud a través del portal de autoservicio para una computadora nueva. Se aprueba la solicitud y se implementa una computadora existente en el almacén en la oficina de Janet. La mesa de servicio ha hecho su trabajo. Mientras tanto, el contrato de arrendamiento de esa computadora portátil ha expirado. Steve, el administrador de activos de TI, cree que la computadora todavía está en un estante en el almacén y, cuando va a procesar la devolución de la máquina, falta. Ahora, el equipo de ITAM no solo necesitará rastrear la máquina, sino que la organización también continuará pagando el arrendamiento hasta que se solicite y se implemente una nueva máquina en Janet. Este es un inconveniente adicional para Janet, que ya ha dedicado tiempo a organizar sus archivos y carpetas en su nueva computadora. 

Cuando la gestión de activos de TI y la gestión de servicios de TI trabajan juntas, los profesionales de la mesa de servicio tienen acceso a la información de inventario de hardware y software, y saben qué activos están en stock y disponibles para su implementación. Para los equipos en un nivel superior de integración, se puede desarrollar un proceso automatizado que busca la disponibilidad cuando un usuario final realiza una solicitud a través de un portal de autoservicio. Si el activo solicitado no está en stock, se envía un ticket a compras para su cumplimiento.

Tuitea esto: Cuando ITAM e ITSM trabajan juntos para una integración de alto nivel, los departamentos de TI pueden optimizar la entrega de su mesa de servicio

Información de disponibilidad de licencia = Riesgo de cumplimiento de licencia reducido

Llevemos el escenario anterior un paso más allá. Junto con su solicitud de una nueva computadora portátil, Janet solicita que se instalen Microsoft Office Suite y Adobe Creative Suite. ¿Cómo cumple Jeremy la solicitud si no tiene información sobre lo que está disponible en el grupo de licencias? Sin un sistema de controles y equilibrios para garantizar que haya licencias disponibles, su organización puede fácilmente dejar de cumplir con los acuerdos de licencia de los proveedores.

En un mundo donde la gestión de activos de TI y la gestión de servicios de TI están bien integradas, los profesionales de la mesa de servicio tienen acceso a esta información, ya sea a través de la CMDB o un herramienta de gestión de licencias, para que sepan cuántas licencias para una aplicación determinada están disponibles. Si ya se ha implementado todo el software con licencia, se enviará un ticket al departamento de compras para comprar licencias adicionales.

Datos de uso del software = Menos desorden de aplicaciones y expansión

Estamos de acuerdo en que es importante proporcionar al personal de la mesa de servicio datos de inventario de software. ¿Por qué no dar un paso más y también proporcionar datos de uso de software, para proporcionar al equipo de TI visibilidad sobre qué aplicaciones implementadas se están utilizando realmente y si? De esa manera, cuando Jeremy construye la nueva máquina de Janet, puede determinar qué aplicaciones no son necesarias basándose en su historial de uso de software. Seamos realistas: el equipo de ITSM no quiere que un montón de basura ocupe espacio en el disco si no se está utilizando. Y el equipo de ITAM quiere ahorrar dinero recuperando y reasignando software que está inactivo para que no compren automáticamente nuevas licencias cuando lleguen solicitudes.

Por lo tanto, es importante que los datos de uso de software no solo se rastreen, sino que también se compartan entre los equipos, para que se cumplan los objetivos de ITAM e ITSM.

No hace falta decir que en un mundo ideal, se puede acceder a los datos de los activos de TI directamente a través de software de mesa de servicio utilizado por quienes prestan servicios y cumplen solicitudes relacionadas con esos activos. Mejor aún, los procesos de buscar datos relevantes de activos de TI y determinar el curso de acción apropiado (ya sea por cumplimiento, adquisición u otro) pueden automatizarse a través del sistema de tickets.

Pero incluso sin una integración perfecta de Software de gestión de activos de TI , Software de gestión de servicios de TI, se puede obtener una gran cantidad de valor si el personal de la mesa de servicio tiene acceso a los tipos de datos de activos de TI descritos anteriormente, incluso si es a través de una herramienta de ITAM independiente. Esto demostrará el poder de los datos, le dará a su organización de TI una base sólida sobre la cual construir y posiblemente allanará el camino hacia una integración más profunda en el futuro.


Mire nuestra serie de seminarios web de ITAM a pedido para obtener más información sobre la preparación de auditorías de software, la administración del inventario de hardware y software, la reducción de costos de licencias de software y la racionalización de los informes de activos de TI.

Ver grabación

El Cuadrante Mágico de Gartner 2020 ya está disponible

Obtenga los consejos, la orientación y los estudios de casos líderes en la industria de Cherwell para una mejor administración del servicio y ayudar a su empresa a cumplir, directamente en su bandeja de entrada.

* Por favor complete el campo de correo electrónico