4 formas de presentar la gestión de servicios empresariales a su organización

Nota del editor: estamos comenzando el año con una serie de objetivos de 2017 para los líderes de TI. En esta publicación, descubra las estrategias que puede utilizar para difundir los conceptos básicos de la gestión de servicios a departamentos fuera de TI. Ponte al día con todas las entradas de la serie:

• 3 que deben seguir las resoluciones de Año Nuevo de ITSM que impulsarán el negocio hacia adelante
• 4 resoluciones que los gerentes de activos de TI deben mantener en 2017

Durante años, nos hemos aferrado a la creencia de que nuestros usuarios no estaban preparados para un Portal de autoservicio empresarial. E incluso hace tan solo cinco años, eso podría haber sido cierto. Ahora, sin embargo, nuestros empleados son una mezcla de Baby Boomers, Gen Xers y Millennials, y junto con habilidades valiosas, todos estos empleados tienen una cosa en común: el uso frecuente de un teléfono inteligente, que sirve como el portal de servicios empresariales de su personal vive. Los empleados twittean, publican, dan me gusta, envían mensajes de texto, llaman, compran, buscan, reservan, fotografían, revisan, realizan transacciones bancarias y mucho más todos los días a través de una única interfaz de dispositivo.

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Nuestras decisiones anteriores de rechazar portales en favor de bandejas de entrada dedicadas organizadas por departamento ya no tienen sentido. Hemos enterrado nuestra productividad en una montaña de correo electrónico. No proporcionamos a los usuarios finales un acceso fácil a las actualizaciones de estado, pero nos frustramos con las llamadas repetidas de los usuarios impacientes. Restringimos el acceso de los artículos de conocimiento a la TI interna y luego nos preguntamos por qué trabajamos el mismo problema para la misma persona tres veces en un mes.

¿Cómo, o lo que es más importante, ¿ por qué—¿Hemos perdido esta oportunidad de permitir que nuestros usuarios finales se ayuden a sí mismos en el trabajo y, en el proceso, optimizar los servicios que brindamos y mejorar el nivel de calidad?

Al aplicar los conceptos centrales de la gestión de servicios a departamentos fuera de TI, podemos mejorar enormemente la productividad. Un portal de Enterprise Service Management bien diseñado presenta una vista única de todos los servicios ofrecidos por una organización, ayudando a enrutar las solicitudes más rápido, aprovechando las herramientas de automatización y orquestación, y mejorando notablemente los niveles de servicio y la satisfacción del cliente.

En 2017, tome la decisión de aprovechar su Solución ITSM como una Plataforma de gestión de servicios empresariales para construir un puente entre TI y otras unidades de negocios. A finales de año, el flujo de trabajo y la eficiencia mejorarán, y la satisfacción del cliente será más alta que nunca.

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4 formas de implementar la gestión de servicios empresariales este año

1. Eliminar el flujo de trabajo del correo electrónico. Identifique un departamento que depende de las solicitudes de correo electrónico y tiene dificultades para proporcionar servicios porque no puede mantenerse al día con el volumen de correos electrónicos. Ofrezca agilizar y automatizar su proceso.

2. Eliminar los flujos de trabajo en papel. Identifique un departamento que utilice formularios en papel para gestionar las solicitudes de servicios. Ofrezca digitalizar su proceso para proporcionar paneles e informes de rendimiento en tiempo real.

3. Trae los portales. Implemente un portal de servicios empresariales o expanda un portal de la mesa de servicio de TI para incorporar las solicitudes de departamento relacionadas con nuestros dos objetivos anteriores de reemplazar los flujos de trabajo de correo electrónico y papel para los departamentos.

4. Desarrollar un catálogo de servicios para toda la organización. Observe de nuevo el catálogo de servicios que proporciona TI e invite a otros departamentos a definir un nuevo catálogo de servicios que represente a toda la empresa.

Nuestros usuarios están listos, incluso ansiosos, para estos cambios. Haga de 2017 el año en que deje de retener a sus usuarios finales y, en cambio, bríndeles herramientas útiles y la oportunidad de ayudarse a sí mismos.