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3 formas de evitar una actualización de Nightmare ITSM

Publicado por de julio 05, 2016

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¿Le hacen temblar de terror las palabras "actualización de software"? ¿Se estremece al sopesar los riesgos de las nuevas características y funciones frente a la posible pérdida de productividad asociada con los procesos de gestión de cambios, configuración y versiones de software? Y, si actualiza, ¿qué sucede cuando aparecen las palabras "Su actualización está completa" en la terminal? ¿Hace clic nerviosamente en el sistema y descubre que las páginas de inicio han vuelto a su configuración original? Peor aún, ¿el sistema se mueve más lento en el entorno de desarrollo que antes de la actualización?

La pesadilla apenas comienza. Su cónyuge llama, enojado al saber que trabajará todo el fin de semana. El consultor de $ 300 / hora toca su hombro para señalarle que es necesario reconstruir las integraciones LDAP personalizadas. ¡Pero no te preocupes! Está feliz de realizar el trabajo cuando está libre, en seis semanas. Justo cuando piensa que las cosas no pueden empeorar, aparece su CIO y le exige saber por qué la actualización está tardando tanto, por qué cuesta tanto dinero y por qué ha causado tanta frustración en toda la organización.

 "Noooooooooooooooooooooooooo", gritas, y de repente te despiertas con un sudor frío.

Tuitea esto: ¿La idea de actualizar su solución ITSM le produce pesadillas? 

Personalización de ITSM y costos ocultos

Sí, la pesadilla de la actualización es real y muchas organizaciones de TI adoptan enfoques bastante interesantes para evitarla. Descubrí que hay dos estrategias comunes de evitación, aunque ambas son finalmente ineficaces:

  • Evitan la personalización a toda costa. Estas organizaciones están demasiado familiarizadas con la forma en que las personalizaciones desafían las actualizaciones y la capacidad de administración. No quieren repetir los mismos errores con la nueva herramienta, por lo que eligen una herramienta que cumpla solo con el 80 por ciento de sus requisitos, realizan una configuración ligera para cerrar la brecha y luchan con la incapacidad de cumplir con TI o negocios nuevos y únicos. requisitos.
  • Personalizan todo y dinero de hemorragia. Estas organizaciones dedican una gran cantidad de tiempo y recursos a aprender a configurar y personalizar su solución para cumplir con todos los requisitos. Aunque los costos de adquirir y retener las habilidades necesarias son altos, los beneficios de una solución que satisfaga completamente las necesidades de TI y del negocio también son altos. Sin embargo, esta estrategia solo funciona hasta que llega el momento de actualizar. Las configuraciones y personalizaciones existentes se rompen. Y, debido a que gran parte de lo que la TI y la empresa confían está vinculado a la solución, la organización se ve obligada a invertir más dinero en el problema, solo para que la solución vuelva a su estado anterior a la actualización.

Si bien su organización de TI puede encontrarse en algún lugar entre estos dos escenarios, es probable que tenga esta conversación cada vez que busque una nueva herramienta ITSM. El mantra de “no personalizar nada” es extremo y poco realista, pero es un sentimiento común dada la trampa de personalización en la que las organizaciones de TI han caído durante décadas. El mantra de "personalizar todo" también es extremo, pero es más popular ya que muchos proveedores de ITSM heredados exageran sus habilidades para proporcionar un entorno inquebrantable.

Tuitea esto: Descubra los costos ocultos de la personalización de ITSM que podrían costarle a su empresa tiempo y dinero valiosos 

Cómo evitar una pesadilla de actualización de ITSM

Independientemente de dónde se encuentre y qué solución de ITSM use, aquí hay tres consejos para evitar una pesadilla de actualización:

  1. Conoce tus requerimientos. A medida que identifique las soluciones ITSM, desarrolle requisitos estrictos y asegúrese de que las funciones estén presentes en términos de lo que su organización debe tener lista para usar. Con demasiada frecuencia, las organizaciones de TI intercambian los requisitos para fines de costos, pero terminan gastando más dinero del previsto en costos posteriores a la implementación asociados con capacitación, configuración, personalización, integración y actualizaciones. Cuanto más se cumplan sus requisitos de fábrica, es menos probable que necesite personalizar su solución para llenar el vacío.
  1. Crea una estrategia de personalización. Cada personalización conllevará distintos niveles de complejidad. La personalización requerirá un recurso (o varios recursos), por lo tanto, realice un análisis de TCO de la personalización para sopesar el costo con el beneficio. Rara vez las personalizaciones son un esfuerzo único, ya que requerirán pruebas antes de las actualizaciones de la versión. Este trabajo puede aumentar exponencialmente cuando estas personalizaciones provienen de 3rd integraciones de software de terceros, ya que hay control de versiones para tener en cuenta dos soluciones, no solo una.
  1. Monitoree sus personalizaciones. Desarrollar un comité de gobierno de personalización compuesto por varias partes interesadas en todas las organizaciones de TI y el negocio. Utilice el análisis de TCO de personalizaciones para determinar los beneficios y riesgos; explorar alternativas a la personalización que puedan resultar una mejor alternativa. Nuevamente, el hecho de que se pueda realizar una personalización para satisfacer una necesidad empresarial o de TI única no significa que deba construirse. Este comité también debe considerar la hoja de ruta de su proveedor de ITSM al tomar decisiones; puede que no tenga sentido construir algo que su proveedor planee construir en el futuro. Por supuesto, este consejo depende de la comprensión de qué tan bien se adhiere su proveedor a su hoja de ruta y de la facilidad de actualización de su organización con respecto a la adopción de nuevas características y funciones.

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