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¿Su mesa de servicio comercializa TI para la empresa? ¡Debería!

Publicado por en marzo de 31, 2016

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Lo siguiente en un extracto de un artículo más extenso que se puede encontrar en servicedesk360.

Si su mesa de servicio no da prioridad al marketing de TI para la empresa, podría estar perdiendo una oportunidad clave para ayudar a que la empresa avance y satisfacer las necesidades de los clientes. Las siguientes preguntas y respuestas son un extracto de una entrevista entre ServiceDesk360 y Jarod Greene.

La comercialización de TI internamente es algo que puede resultar desconocido para algunos equipos de TI. ¿Cuál es su consejo para cualquier gerente de TI que busque comprender mejor el marketing? 

Jarod: Empiece por lo básico. Es muy probable que la organización de marketing tenga dificultades para aprender y practicar las últimas tendencias en marketing digital. En un nivel alto, estas prácticas de marketing digital funcionan para involucrar mejor al negocio, una práctica que muchas organizaciones de TI dan por sentada. El hecho es que los gerentes de TI tienen una gran cantidad de datos cuando se trata de su base de clientes. Existe una importante oportunidad para que los gerentes de TI utilicen esos datos para comprender mejor los deseos, necesidades y motivaciones de los clientes. Cuando se hace correctamente, TI puede involucrar a la empresa con un diálogo basado en datos diseñado para competir eficazmente por la empresa. A veces, eso puede ser tan simple como educar a los usuarios sobre la gama completa de capacidades en el sistema CRM que ampliaría significativamente el ROI. Otras veces, eso podría ser la entrega de nuevos servicios impulsados ​​por la observación de TI de procesos de negocios débilmente conectados.

¿Tiene algún ejemplo de marketing de TI bien hecho?

Jarod: Por supuesto, pero tendré que ser no específico. Una organización de TI de EE. UU. Contrató a un diseñador de experiencia del consumidor de la empresa para que trabajara junto con el director de infraestructura y operaciones. El negocio se centró al 100% en ofrecer un entorno más integrado y cohesivo. cliente experiencia, pero se quedó muy atrás en proporcionar esa misma experiencia a los empleados. El equipo trabajó para involucrar a los usuarios comerciales para que los conocieran y, finalmente, comenzar los pasos asociados con el marketing basado en personas. Desarrollaron una comprensión de las preferencias, prioridades y prácticas de sus clientes que proporcionaron un mejor compromiso. Al mejorar el compromiso, recibieron comentarios que podían presentar de inmediato. Esto aumentó la utilización del autoservicio porque el diseño estaba completamente orientado al cliente, en lugar de orientado a TI. A medida que el volumen de llamadas se aleja del teléfono, la organización podría disminuir la tasa de utilización de los analistas de su mesa de servicio, posicionándolos así hacia actividades de alto valor para el negocio.

Service Desk tiene el mayor volumen de interacciones con los clientes en todo el departamento de TI. ¿Cómo cree que las mesas de servicio pueden aprovechar esta posición para ayudar a promover y comercializar la TI?

Jarod: La mesa de servicio es, y siempre será, la cara de TI. Durante los próximos tres años, la forma en que las organizaciones de TI elijan aprovechar esa cara determinará si su presupuesto se duplicará o se reducirá a la mitad. La mesa de servicio ya no puede ser reactiva para respaldar cualquier cosa que la empresa les depare. La organización de TI debe comprender las expectativas tecnológicas de las empresas, por excesivas que parezcan. ¡Eso no sucede sin compromiso! Desafortunadamente, la primacía de la mesa de servicio como el conducto de negocios de TI se ha subutilizado drásticamente desde esa perspectiva. Cuando ocurra el cambio de "lo que está roto" a "qué estaba tratando de lograr", sabremos que lo logramos. Las organizaciones de TI pueden dar ese simple paso hoy.

 

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